3月20日下午，2024年上海市公立醫療機構病人滿意度調查發布。此次調查覆蓋上海113家公立醫療機構，其中55家三級公立醫院、26家二級區域醫療中心以及32家社區衛生服務中心，共涉及超2.4萬人次門診病人和5992人次的住院病人。

此次調查由上海醫藥衛生行風建設促進會與復旦大學公共衛生學院組成項目組開展。調查結果顯示，2024年，上海市公立醫療機構門診與住院病人總體滿意率分別為88.83%和97.04%，比2023年均有所提高，病人滿意度總體保持高水平。

調查中發現，病人對公立醫療機構醫患溝通、數字化轉型、適老化服務等滿意度評價較高，但對減少門診等候時間、改善人性化就醫環境和設施、改善住院伙食服務等方面還有期待。還有部分老年患者建議，醫院能設立一站式預約服務和陪診服務，看病時能得到更多引導和輔助，門診簽到標識可以大一點，讓老年人看得更清楚一些。

項目組志愿者在醫院開展患者滿意度調查。上海醫藥衛生行風建設促進會 供圖

門診病人對“門診區域適老化服務”滿意率在88%以上

復旦大學公共衛生學院副教授、此次調查專家組成員周萍介紹，2024年門診病人預約率（為69.65%）較2023年提高了1.5個百分點，三級醫院60歲及以上老年病人的門診預約率（為72.43%）較2023年提高3.7個百分點；門診就診時間小于2小時的比例（為74.30%）提高近0.7個百分點；門診和住院病人報告有同級別醫療機構檢查結果互認的比例（分別為93.33%和97.55%）比2023年提升約3個百分點。

調查同時指出，門診病人對醫療信息化服務的滿意度評價較高，對“醫院提供了便捷支付方式與醫療收費電子票據”“醫院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，提供便捷的自助打印檢驗/檢查結果、費用清單與電子醫保卡服務等”滿意率均在89%以上，較2023年有所提升。

與此同時，此次調查還強化了老年和兒童的人性化就醫服務測評。門診病人對“門診區域適老化服務良好（如洗手間馬桶邊有扶手，候診區的叫號屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動速度適中，信息化設備便于老年人操作或提供及時幫助）”的滿意率，以及住院病人對“病房適老化服務良好（如洗手間馬桶邊和走廊上，有扶手；智能化信息設備便于老年人操作或提供及時幫助）”的滿意率，都在88%以上，較2023年均有所提升。

門診病人不滿意率最高的是“就診布局和流程”

哪些醫療服務還需要改進？

此次調查發現，門診病人不滿意率最高的項目是“門診就診區域的布局和流程合理”，門診病人認為其中最需要改善的是“掛號收費”與“檢驗檢查”。部分老年患者建議設立一站式預約服務和陪診服務，看病時能得到更多引導和輔助；門診簽到標識可以大一點，讓老年人看得更清楚一些。

此外，門診非醫生服務的觀察性調查發現，現場調查志愿者對被調查的公立醫療機構“門診血液采集設置兒童專用窗口，配備兒童休憩座椅”和“門診兒科診療區域適兒化服務良好” 2個項目的滿意率較低（分別為59.78%和75.38%）；對“門診區域有母嬰室”的滿意率也不高（為80.88%）。

而住院病人滿意度調查顯示，有關“伙食的衛生和保溫滿意”（93.30%）與“伙食的可選擇性”（93.87%）2個項目的滿意率最低。在161人次的住院病人反饋意見中，認為最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建議是增加菜品的可選擇性，提供個性化訂餐服務，提供更多蔬菜，提升飯菜口味、營養。