他們，奔赴電信業(yè)務(wù)所在的每個(gè)角落，丈量服務(wù)的深度；他們，親身感受業(yè)務(wù)辦理流程的順暢度，評(píng)判服務(wù)的效率；他們，深入探究電信產(chǎn)品功能的實(shí)用性，洞察服務(wù)的需求……

他們，就是電信的體驗(yàn)員，每一次體驗(yàn)，都是對(duì)好服務(wù)的深度詮釋。“好服務(wù)更隨心·體驗(yàn)員來(lái)了”將分享體驗(yàn)員們?cè)隗w驗(yàn)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品過(guò)程中的經(jīng)歷，聚焦電信產(chǎn)品的感知和優(yōu)點(diǎn)，讓更多人了解背后的用心與品質(zhì)，推動(dòng)中國(guó)電信上海公司客戶(hù)體驗(yàn)工作再上新臺(tái)階。

體驗(yàn)員：朱玲媛 朱凌霄（中國(guó)電信集團(tuán)客服人員）

體驗(yàn)地點(diǎn)：內(nèi)蒙古海拉爾

體驗(yàn)業(yè)務(wù)：手機(jī)直連衛(wèi)星業(yè)務(wù)

在零下40攝氏度的內(nèi)蒙古海拉爾郊外，呼嘯的北風(fēng)裹挾著雪粒拍打在臉上，集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心用戶(hù)體驗(yàn)分中心服務(wù)主管朱玲媛握著已結(jié)霜的衛(wèi)星手機(jī)，睫毛上的冰晶隨著呼吸微微顫動(dòng)。一同前往的還有同事朱凌霄，這兩個(gè)南方姑娘在飛雪中交替跺腳取暖，只為驗(yàn)證一個(gè)關(guān)鍵性能：當(dāng)極端天氣切斷所有地面通信時(shí)，衛(wèi)星直連能否真正成為生命線(xiàn)。

在今年2月的這次極寒測(cè)試中，二人在冰天雪地中，累計(jì)工作10小時(shí)，用凍僵的手指記錄每個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)，為數(shù)億用戶(hù)驗(yàn)證“不掉線(xiàn)”的通信承諾。

體驗(yàn)場(chǎng)景向北移動(dòng)3000公里

“想要測(cè)試零下40攝氏度的極寒天氣下衛(wèi)星電話(huà)能否接通，我們必須用腳丈量真相。”朱玲媛與同事的這次極地之行，源于中國(guó)電信集團(tuán)高度關(guān)注的衛(wèi)星直連業(yè)務(wù)。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)瞬間還是不盡如人意的服務(wù)經(jīng)歷，都會(huì)借助口碑傳播的力量呈幾何倍數(shù)擴(kuò)散影響，因而有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)工作在如今變得更加重要。

朱玲媛主動(dòng)提出應(yīng)該突破傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室模擬測(cè)試環(huán)境，前往實(shí)地穿測(cè)。經(jīng)過(guò)與衛(wèi)星公司的技術(shù)論證，最終選定年均極寒天數(shù)達(dá)147天的海拉爾作為測(cè)試點(diǎn)，將體驗(yàn)場(chǎng)景向北移了3000公里。“那里足夠冷，非常有利于實(shí)驗(yàn)，我們就疊穿羽絨服、毛衣，備足暖寶寶等保暖用品。”朱玲媛說(shuō)。

到達(dá)海拉爾的時(shí)間是2月12日15：00，不到1小時(shí)時(shí)間，朱玲媛和同事就出現(xiàn)在海拉爾近市區(qū)一處空闊的平地上，不遠(yuǎn)處只有皚皚雪山和數(shù)棵枝葉已經(jīng)泛黃的大樹(shù)。

此次，他們攜帶了數(shù)款市面上主流的衛(wèi)星終端手機(jī)，兩人制訂了體驗(yàn)測(cè)試預(yù)案，重點(diǎn)驗(yàn)證極低溫環(huán)境下的通信穩(wěn)定性、緊急呼叫響應(yīng)速度和跨網(wǎng)通話(huà)質(zhì)量。為確保測(cè)試的準(zhǔn)確性，兩人相隔10米形成獨(dú)立測(cè)試單元。

“嘟嘟嘟”“你好，請(qǐng)講……”接通了，當(dāng)揚(yáng)聲器傳出清晰的應(yīng)答，朱玲媛凍得發(fā)紅的臉龐綻開(kāi)笑容。因?yàn)樵跇O端天氣下，一秒鐘的等待對(duì)被困者來(lái)說(shuō)都是一種煎熬。

在隨后一天兩夜的密集測(cè)試中，朱玲媛二人分別于晴朗的白天、大風(fēng)的黑夜、風(fēng)雪交加的郊外等真實(shí)情境，還原各類(lèi)用戶(hù)可能碰到的場(chǎng)景，累計(jì)成功完成衛(wèi)星通話(huà)超百次，包括撥打緊急電話(huà)、10000號(hào)、異網(wǎng)通話(huà)等。

發(fā)明“極端環(huán)境工作法”

極地測(cè)試面臨自然與技術(shù)雙重挑戰(zhàn)，在首日測(cè)試中，部分設(shè)備就“冷休克”：手機(jī)在零下40攝氏度的夜里出現(xiàn)卡殼、遲鈍現(xiàn)象，二人立即啟動(dòng)預(yù)案，采用“設(shè)備輪換+貼身保溫”的策略，確保核心器件溫度不低于零下20攝氏度。

在每場(chǎng)緊急呼叫場(chǎng)景中，二人需保持標(biāo)準(zhǔn)站姿至少5~20分鐘維持衛(wèi)星對(duì)準(zhǔn)角度，來(lái)回走動(dòng)或是身體大幅度抖動(dòng)都會(huì)影響衛(wèi)星信號(hào)。呼出的熱氣在圍巾上凝結(jié)成冰殼，寒冷的風(fēng)像鋒利的刀刃滑過(guò)臉龐，戴著手套的手指在觸屏操作時(shí)容易誤觸。寒氣不斷從腳下蔓延至全身，但想到遇險(xiǎn)者可能面臨的處境，朱玲媛二人咬牙堅(jiān)持下去。

30分鐘的測(cè)試時(shí)長(zhǎng)已為極限，他們發(fā)明了“極端環(huán)境工作法”：每30分鐘輪換測(cè)試、5分鐘走動(dòng)、蹦跳、奔跑回暖，在保證安全的前提下提升工作效率。

測(cè)試第二天，朱玲媛二人決定去往離市區(qū)將近50公里的郊區(qū)，進(jìn)行更極寒天氣下的測(cè)試。期間突降中雪，二人抓住天氣變化窗口，冒雪完成多項(xiàng)對(duì)比實(shí)驗(yàn)。“相比較零下30攝氏度靜態(tài)環(huán)境下，零下40攝氏度風(fēng)雪交加的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，衛(wèi)星連接信號(hào)要弱一些。”這些珍貴的一手?jǐn)?shù)據(jù)，為后續(xù)技術(shù)優(yōu)化提供了方向標(biāo)。

此次體驗(yàn)，中國(guó)電信上海公司的同事也在千里之外做好支撐工作，“幫我們調(diào)設(shè)備、充話(huà)費(fèi)、對(duì)接衛(wèi)星公司等，解決了測(cè)試中一切問(wèn)題。”朱玲媛說(shuō)。

為生命連線(xiàn)“挑刺”

“9元/分鐘的衛(wèi)星通話(huà)，每一分鐘不僅是資費(fèi)的問(wèn)題，更是危難時(shí)刻生命連線(xiàn)的關(guān)鍵價(jià)值刻度。”朱玲媛返回上海后，第一時(shí)間向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以及衛(wèi)星團(tuán)隊(duì)提出了三大極具針對(duì)性的改進(jìn)建議。

在計(jì)費(fèi)優(yōu)化層面，她提議建立極端環(huán)境計(jì)費(fèi)容錯(cuò)機(jī)制，將計(jì)時(shí)誤差明確納入服務(wù)承諾范疇。這一舉措是為了確保在復(fù)雜的極端環(huán)境下，用戶(hù)不會(huì)因計(jì)費(fèi)上的些許誤差而產(chǎn)生困擾，讓用戶(hù)在使用衛(wèi)星通話(huà)服務(wù)時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)。

在設(shè)備性能提升方面，朱玲媛建議終端廠商研發(fā)低溫保護(hù)模塊，增強(qiáng)設(shè)備在低溫等惡劣環(huán)境下的適應(yīng)性，進(jìn)一步提升衛(wèi)星直連設(shè)備在極端天氣中的穩(wěn)定性與可靠性，確保在關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)備能夠正常運(yùn)行，為用戶(hù)提供堅(jiān)實(shí)的通信保障。

同時(shí)，為了幫助用戶(hù)在緊急情況下能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞求救信息，朱玲媛提出加大衛(wèi)星手機(jī)通話(huà)宣傳，包括在緊急時(shí)刻如何高效使用衛(wèi)星通話(huà)、準(zhǔn)確表述關(guān)鍵求救信息、在撥打求救電話(huà)時(shí)盡量加上當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)等實(shí)用內(nèi)容，讓用戶(hù)在爭(zhēng)分奪秒的危急關(guān)頭能夠迅速上手，充分發(fā)揮衛(wèi)星通話(huà)的應(yīng)急救援作用。

“體驗(yàn)工作就是要將用戶(hù)難以言表的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為清晰可見(jiàn)的參數(shù)。”朱玲媛說(shuō)，通信服務(wù)的溫度，并非取決于基站發(fā)射功率的大小，而是源于我們對(duì)每一個(gè)使用場(chǎng)景的敬畏之心，用戶(hù)撥出的每一通求救電話(huà)，都值得我們以最嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)全力守護(hù)。

在朱玲媛展示的一張照片中，晨曦微露，雪地上，用腳印走出了衛(wèi)星信號(hào)圖標(biāo)……