315消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，新浪新聞圖數(shù)室面向消費(fèi)者展開(kāi)了一項(xiàng)大型消費(fèi)踩坑維權(quán)調(diào)研，旨在揭示消費(fèi)者在日常購(gòu)物中遭遇的陷阱、侵權(quán)現(xiàn)象以及維權(quán)現(xiàn)狀。

調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在十大熱門行業(yè)都面臨著不同程度的消費(fèi)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在食品安全行業(yè)經(jīng)歷的消費(fèi)侵權(quán)次數(shù)最多，占比達(dá)26.6%，數(shù)碼電子、教培和直播電商行業(yè)緊隨其后。具體到不同消費(fèi)人群，大學(xué)生群體普遍反映數(shù)碼電子質(zhì)量問(wèn)題，職場(chǎng)人則對(duì)教培行業(yè)退費(fèi)難叫苦不迭……75.7%的受訪者積極維權(quán)，但僅不到20%的問(wèn)題得到解決。

如何真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？《2025中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)報(bào)告》帶您一探究竟。

2025年3月，圖數(shù)室發(fā)起了中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪女性消費(fèi)者占比68.43%，男性31.57%，受訪者主要是00后（43.80%）和90后（24.83%），職業(yè)占比較為均衡。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，近一年來(lái)，高達(dá)93.65%的受訪者受到消費(fèi)侵權(quán)，涵蓋食品安全、數(shù)碼電子、教培行業(yè)、直播電商等十大行業(yè)。其中80.84%的消費(fèi)者在1個(gè)行業(yè)遭受消費(fèi)侵權(quán)，選擇2項(xiàng)的占比8.99%，3項(xiàng)及以上的占比3.81%。

整體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者反映的踩坑難題中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最為突出，占比約40%，主要涉及數(shù)碼產(chǎn)品、房地產(chǎn)、食品等行業(yè)；虛假宣傳占比約30%，廣泛存在于數(shù)碼產(chǎn)品、房地產(chǎn)、母嬰產(chǎn)品、食品和旅游等行業(yè)。

具體到消費(fèi)人群，不同人群遭遇的消費(fèi)侵權(quán)，呈現(xiàn)出一定特征性。

根據(jù)調(diào)查，大學(xué)生群體易在數(shù)碼電子（42.32%）、食品安全（34.80%）和直播電商（17.24%）這三大行業(yè)踩坑，可能與他們的消費(fèi)能力和習(xí)慣有關(guān)。其中比例最高的數(shù)碼電子，大家碰到的共性問(wèn)題包括產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳以及售后不給力。

相比學(xué)生群體，職場(chǎng)人收入相對(duì)穩(wěn)定，消費(fèi)范圍廣泛，所以踩的坑也更多。在調(diào)查中，企業(yè)職員和公務(wù)員等職業(yè)群體，經(jīng)歷的消費(fèi)侵權(quán)領(lǐng)域更為分散，覆蓋面廣，在教培、電商、房產(chǎn)、金融、醫(yī)美等多個(gè)領(lǐng)域遇到侵權(quán)問(wèn)題。

本次調(diào)查中，職場(chǎng)人在遭受教培行業(yè)侵權(quán)的比例較高，反映出虛假宣傳、退學(xué)退費(fèi)難、隱形加項(xiàng)收費(fèi)多等問(wèn)題。

總體來(lái)說(shuō)，學(xué)生群體遇到問(wèn)題后維權(quán)意識(shí)相對(duì)更強(qiáng)，但常常因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，維權(quán)效果不佳，僅16%問(wèn)題有所解決；而職場(chǎng)人的解決比例比學(xué)生高一些，達(dá)到37%。

在所有受訪群體中，男性對(duì)于“沒(méi)有經(jīng)歷消費(fèi)侵權(quán)”最為自信，占比19.81%。男性踩坑的TOP1為數(shù)碼電子（37.65%），第二為直播電商（16.41%）；相比之下，女性對(duì)食品安全、教培行業(yè)的關(guān)注度更高。

在這個(gè)信息爆炸和消費(fèi)多元化的時(shí)代，侵權(quán)行為已成為一個(gè)不容忽視的社會(huì)問(wèn)題。無(wú)論是食品安全、數(shù)碼電子，還是新興的直播電商和醫(yī)療美容行業(yè)，消費(fèi)者在享受便利的同時(shí)，也面臨著越來(lái)越多的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

從產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題到數(shù)據(jù)隱私泄露，侵權(quán)行為的形式和領(lǐng)域不斷演變，消費(fèi)者在享受科技和便利帶來(lái)的新體驗(yàn)時(shí)，也不得不面對(duì)這些新型侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

到底哪個(gè)行業(yè)被消費(fèi)者吐槽最多？我們整理出10個(gè)較易發(fā)生侵權(quán)行為的行業(yè)，調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在食品安全行業(yè)經(jīng)歷的消費(fèi)侵權(quán)次數(shù)最多，占比達(dá)26.6%，數(shù)碼電子、教培和直播電商行業(yè)緊隨其后，同樣引發(fā)消費(fèi)者不滿，其后則依次是醫(yī)療美容 、房產(chǎn)地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、旅游行業(yè)、汽車行業(yè)、母嬰行業(yè)。

對(duì)于食品安全，大家都在說(shuō)啥？

調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)食品添加劑的危害表示出憂慮，與此同時(shí)，虛假宣傳的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，許多人在購(gòu)買食品時(shí)曾遭遇過(guò)誤導(dǎo)性信息。此外，過(guò)期或臨期食品的問(wèn)題也相當(dāng)普遍，不少人在購(gòu)物時(shí)曾不慎購(gòu)買到此類產(chǎn)品，這不僅影響了消費(fèi)體驗(yàn)，也帶來(lái)了潛在的健康風(fēng)險(xiǎn)。

在價(jià)格方面，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為部分食品的定價(jià)并不合理，高昂的價(jià)格與實(shí)際的品質(zhì)和價(jià)值不符，引發(fā)了廣泛的不滿情緒。

民以食為天，食以安為先。食品與每個(gè)人的身體健康和生命安全息息相關(guān)，食品安全的重要性更是不言而喻。

除了以上問(wèn)題，消費(fèi)者們?cè)谑称废M(fèi)中還遇到過(guò)食品變質(zhì)、缺斤短兩、虛假標(biāo)注、圖文不符等問(wèn)題。其中德克士因食品安全問(wèn)題，被消費(fèi)者吐槽最多。

再看位列第二的數(shù)碼電子行業(yè)。

數(shù)據(jù)揭示，85.4%的受訪者購(gòu)買的電子產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，86.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)數(shù)碼產(chǎn)品虛假宣傳的情況，60.4%的消費(fèi)者遇到過(guò)數(shù)碼產(chǎn)品維修亂收費(fèi)的情況，對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)感到滿意的比例僅有3.5%。

滿心歡喜買到的新的電子產(chǎn)品，用不了多久就出現(xiàn)各種毛病；產(chǎn)品廣告吹得天花亂墜，結(jié)果買回來(lái)發(fā)現(xiàn)根本不是那么回事；售后問(wèn)題被踢皮球，拖了很久最后只能讓消費(fèi)者自認(rèn)倒霉......消費(fèi)者花錢卻受了氣，對(duì)品牌的信任也被一點(diǎn)點(diǎn)磨光。

在針對(duì)售后問(wèn)題的回答上，過(guò)七成的消費(fèi)者遇到過(guò)售后推諉責(zé)任的情況，問(wèn)題被踢來(lái)踢去，始終得不到解決；超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者抱怨售后服務(wù)政策模糊不清，讓人摸不著頭腦；而近一半的人則認(rèn)為流程繁瑣復(fù)雜，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力；高昂的維修費(fèi)用和與之不匹配的維修技術(shù)問(wèn)題，也讓人感到不滿。

回顧近段日子，移動(dòng)電源質(zhì)量不合格、翻新手機(jī)售賣、惠普電腦黑屏、未成年人購(gòu)機(jī)糾紛案等數(shù)碼電子行業(yè)問(wèn)題層出不窮，消費(fèi)者面臨的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題日益凸顯。

教培行業(yè)的問(wèn)題則更是老生常談了。

虛假宣傳和退費(fèi)難的問(wèn)題，幾乎每個(gè)人都中過(guò)招。機(jī)構(gòu)廣告里吹得天花亂墜，“名師輔導(dǎo)”“保過(guò)承諾”，結(jié)果一上課才發(fā)現(xiàn)，老師水平參差不齊，課程內(nèi)容也跟宣傳差了十萬(wàn)八千里。更讓人火大的是，想退費(fèi)難如登天，各種條款限制下，要么拖拖拉拉，要么直接拒絕，讓人欲哭無(wú)淚。

隱形收費(fèi)“掏空”71.4%的受訪者錢包，超四成受訪者對(duì)教學(xué)質(zhì)量直接打出“非常不滿意”的評(píng)價(jià)。

根據(jù)數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴主要集中在教師水平參差不齊（40.8%）、上課推銷續(xù)課（59.2%）和教學(xué)管理混亂（45.1%）等方面。

這些問(wèn)題在最近的吳彥祖英語(yǔ)課程中也體現(xiàn)得淋漓盡致——吳彥祖在平臺(tái)推出英語(yǔ)口語(yǔ)課程，短短5天內(nèi)銷售額就突破500萬(wàn)元大關(guān)。但爭(zhēng)議隨之而來(lái)，不少消費(fèi)者抱怨課程中吳彥祖本人授課時(shí)間過(guò)短，大部分內(nèi)容由其他老師講解，且AI陪練功能效果不佳，課程質(zhì)量與宣傳不符等問(wèn)題。

此外，教培機(jī)構(gòu)收費(fèi)混亂、卷款跑路、暴雷等問(wèn)題，也令消費(fèi)者感到失望。

直播電商平臺(tái)近年來(lái)風(fēng)頭正盛，但背后的消費(fèi)問(wèn)題卻讓不少人心有余悸。

數(shù)據(jù)顯示，77.7%的消費(fèi)者曾在直播電商平臺(tái)買到過(guò)假冒偽劣商品，而虛假促銷情況的占比更是高達(dá)84.6%。主播們?cè)谥辈ラg口若懸河地推銷商品，消費(fèi)者實(shí)際收到的貨卻與宣傳大相徑庭，讓人直呼“上當(dāng)受騙”。

更讓人頭疼的是售后服務(wù)，超過(guò)三成的人對(duì)售后服務(wù)表示非常不滿意，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，退換貨流程繁瑣，甚至有些商家直接“玩消失”。物流配送方面，消費(fèi)者的滿意度也普遍偏低。僅有不到三成的人對(duì)配送服務(wù)表示滿意，而超過(guò)兩成的人則對(duì)配送速度和服務(wù)質(zhì)量感到非常不滿。

作為電商服務(wù)的“最后一公里”，物流配送問(wèn)題直接關(guān)系到消費(fèi)者的滿意度。

但延遲配送、暴力運(yùn)輸致使包裹損壞、缺件少件相關(guān)屢禁不止，成了消費(fèi)者的“心頭大患”。除此之外，消費(fèi)者還特意提到了物流配送環(huán)節(jié)中泄漏收件人信息、刷單詐騙、快遞柜存放限時(shí)等問(wèn)題。久治不愈的物流配送問(wèn)題，已經(jīng)成為橫亙?cè)谙M(fèi)者和商家之間良好體驗(yàn)的“攔路虎”。

除了上述消費(fèi)侵權(quán)重災(zāi)區(qū)外，醫(yī)療美容、金融保險(xiǎn)、旅游行業(yè)、汽車行業(yè)、房產(chǎn)地產(chǎn)、母嬰產(chǎn)品行業(yè)，消費(fèi)者也頻繁踩坑。

調(diào)查顯示，在醫(yī)療美容領(lǐng)域，消費(fèi)者會(huì)面臨臨時(shí)私自加項(xiàng)，變相推銷貸款，機(jī)構(gòu)卷款跑路，醫(yī)生操作失誤等問(wèn)題。在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)者則會(huì)面臨貸款或信用卡存在隱藏費(fèi)用，金融理財(cái)產(chǎn)品虛假宣傳，個(gè)人金融信息泄露或被濫用，強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)或其他產(chǎn)品等問(wèn)題。

旅游行業(yè)、汽車行業(yè)、房產(chǎn)地產(chǎn)、母嬰產(chǎn)品行業(yè)也各有各的糟心事。

食品、直播、汽車、教培......消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中踩過(guò)的坑越來(lái)越多，侵權(quán)事件也經(jīng)常發(fā)生。在大眾印象中，消費(fèi)者真正拿起法律武器維權(quán)的人寥寥無(wú)幾。這屆消費(fèi)者到底是“忍氣吞聲”了，還是已經(jīng)悄悄學(xué)會(huì)了如何反擊？

圖數(shù)室的調(diào)查問(wèn)卷顯示，75.7%的消費(fèi)者已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯提升。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2024年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)方式多種多樣，其中與商家協(xié)商和解占比最高，達(dá)到了23.4%，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴緊隨其后，占比22.4%，之后是向行政部門投訴占比19.4%，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)曝光占比16.6%。

然而，維權(quán)效果卻不盡如人意。維權(quán)成本高，時(shí)間精力受限是原因之一，比如向商家交涉、投訴相關(guān)部門，甚至訴諸法律，都可能經(jīng)歷漫長(zhǎng)的流程，而最終的賠償可能還不夠彌補(bǔ)維權(quán)成本，導(dǎo)致不少人選擇“算了”。

其次，維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者往往需要提供充分證據(jù)，比如交易記錄、合同、聊天記錄等。但有些商家故意設(shè)置模糊條款、不提供正式合同，甚至隨意刪除交易記錄，導(dǎo)致消費(fèi)者舉證困難。

圖數(shù)室的調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)之后完全沒(méi)有解決占比最大，為79.5%。僅有1.4%的消費(fèi)者維權(quán)之后完全解決了問(wèn)題。可以說(shuō)維權(quán)舉步維艱。

維權(quán)之路雖然不易，但并非全無(wú)辦法。

對(duì)此，消費(fèi)者也有很多建議提供。對(duì)平臺(tái)，消費(fèi)者希望各平臺(tái)加大懲罰力度，做更多獎(jiǎng)懲條款，加大商店淘汰率。對(duì)職能機(jī)關(guān)，希望增加和簡(jiǎn)化投訴渠道。對(duì)消費(fèi)者自身，則是增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備取證，保存好證據(jù)。

消費(fèi)者維權(quán)的道路或許充滿阻礙，但每一次成功的維權(quán)，都是對(duì)不良商家的震懾，也是對(duì)公平市場(chǎng)環(huán)境的推動(dòng)。

面對(duì)侵權(quán)行為，我們不應(yīng)選擇沉默，而要學(xué)會(huì)利用法律、媒體和輿論的力量，讓正當(dāng)權(quán)益得到保障。同時(shí)，監(jiān)管部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)強(qiáng)化執(zhí)法力度，讓消費(fèi)者的每一次投訴都有回應(yīng)，讓“維權(quán)難”不再成為消費(fèi)市場(chǎng)的痛點(diǎn)。

只有當(dāng)更多人勇敢站出來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境才能真正向公平、透明、誠(chéng)信邁進(jìn)。

畢竟，消費(fèi)者的每一分付出，都值得被尊重。

*注：部分?jǐn)?shù)據(jù)因四舍五入可能存在總計(jì)與分項(xiàng)合計(jì)不等的情況。