近年來，山東省牢記囑托“挑大梁、走在前”，數字經濟發展勢頭強勁，為穩定經濟增長發揮了重要作用。增強經濟韌性需要強大智算基座支撐，智能新時代下應運而生的生態場景對網絡服務與用戶體驗提出更高要求。

從傳統的通信服務商轉變為數字化服務提供商，中國電信山東公司全力打造服務型、科技型、安全型企業，在持續深入實施云改數轉戰略的同時，為民服務初心不改，始終聚焦解決客戶最關心和最現實的問題，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，讓“用戶至上，用心服務”的理念落到實處，追求標準化、差異化、智能化的服務能力永無止境。

“電信藍”繪就百姓心中的溫暖底色

蛇舞啟新歲，闔家團圓時。大年初五晚八點左右，中國電信臨沂沂河新區分公司員工崔文博、季國強、陳祥超在譚家莊村入戶開展網絡升級服務時，突然發現一戶村民家墻頭躥出半米高的火苗，火勢隨風而上，情況緊急。

“快打119！先救人！”三人扔下手中的宣傳冊頁，迅速奔向火情現場。

“有人嗎？著火了！”見崔文博用拳頭砸門卻無人應答，陳祥超當即呼喊鄰居協助，季國強不顧安危，攀墻入院，原來屋主70多歲的孤寡老人譚大爺已熟睡，對近在眼前的危險渾然不知。

院子里堆滿譚大爺撿拾來的干柴，眼看著火苗騰騰燃至屋檐，公司應急演練培訓的場景條件反射一般浮現出來。“切斷電源，救人！”季國強借著火光找到電閘，確認屋內電源全部切斷，攙扶老人快速撤離到安全地帶。崔文博、陳祥超與趕來的鄰居接力用水桶接水撲救明火，揮動木棍打落房檐燃燒的茅草，將院內尚未點燃的柴火搬走。經過一番協同作戰，險情在消防車抵達前平安解除。

“要不是你們上門來，我這把老骨頭啊！”譚大爺感激地說，“我無兒無女，就這么個房子。他們救的不只是房子，更是我的命。”

一面“見義勇為 弘揚正氣”的大紅錦旗，見證了電信人從“服務專員”到“救援先鋒”的責任和擔當。“村民的事就是我們的事，無論什么時候，只要群眾有需求，我們就拿出行動，全力以赴。”

類似的溫暖故事還有很多，縱身一躍救援輕生青年的中國電信棗莊分公司智慧家庭工程師孫法更，10分鐘生死時速成功救援撥打客服電話輕生用戶的10000號客服團隊，跳入污水河營救落水兒童的中國電信菏澤分公司“見義勇為模范”辛超民……他們的善舉，不僅體現了生命至上、人間大愛、社會大義，還體現了新時期電信青年的責任擔當，傳播了向上向善的正能量，深深打動著身邊每一個人。

隨心煥新 為民捧出紅色基因“六”顆“心”

春寒料峭，一位在街頭獨自行走的老人突感勞累，身體不適，手機也因電量不足而關機了。他走進了近在咫尺的濟南高新舜華路中國電信營業廳“愛心翼站”。

工作人員見狀，立即扶老人坐下，送上一杯熱水，一邊仔細詢問，一邊為老人的手機充電，并幫忙聯系其家人。等待過程中，工作人員耐心陪老人聊天，緩解他的焦急緊張情緒。

這時，一位“外賣小哥”匆匆進門，使用愛心翼站的微波爐加熱自帶的午飯，工作人員幫他解下背著的水壺，灌滿熱水。

冬天取暖，夏天乘涼，渴了有杯水，累了歇歇腳。這里不僅配備了舒適的休息座椅、充電設備、免費的飲用水，還有一群熱情洋溢的工作人員，他們用心傾聽用戶聲音，用行動回應用戶呼喚，時刻準備著為前來求助的人們提供幫助。

“這里服務非常好，我的手機上網都是他們教的，手機沒電了可以充電，還能喝水喝咖啡，都是免費的。”旁邊的椅子上，幾位老年人正圍著工作人員觀看防詐騙宣傳視頻，生動的講解吸引快遞騎手也湊過去一看究竟。

這樣的愛心翼站在山東全面啟動3200余家，在全國已落地超9萬家，是老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”、青少年的“成長站”，是中國電信紅色基因“六”顆“心”里“關愛隨心”的生動剪影。

六顆心是中國電信“好服務 更隨心”六大服務舉措，是弘揚紅色電信精神的具體體現，是聚焦新時代下百姓的急難愁盼，針對性制定的解決辦法。其中，消費隨心，推出7天免違約金退訂服務；網絡隨心，推出“當當慢”“速必達”服務；便捷隨心，推出業務辦理“一次不用跑”服務；安全隨心，推出天翼防騷擾服務；數智隨心方面，數字人客服全面加載創新服務模型，融通智慧家庭生態場景，為百姓提供便捷、舒適、智能的家庭服務。

業務拓展，服務升級。隨心煥新是“人民郵電”以人民為中心的鄭重承諾，為中國電信提升品牌影響力奠定了更堅實的基礎。

數智托舉助力“銀發族”樂享智慧生活

春節假期剛過，村里的務工人員紛紛背上行囊，踏上新一年的奮斗歷程。打開手機里的“天翼看家”，家中留守老人的居家場景一覽無余。“原先外出打工，把老人自己留在家里很不放心。現在電信公司給安裝了‘天翼看家’，有智能視頻鎖和電子貓眼，還有燃氣衛士警報和健康預警，我能隨時了解老人的身體狀況和家里的安全情況，像是把家背在了身上。”

“有困難找電信”不只是一句口號：電信營業廳為老年人提供愛心專席優先辦理業務，現金、銀行卡等傳統結算方式統統保留，盡可能減少老年人線下辦理阻礙；10000號尊長熱線服務為老年客戶提供“一鍵進入”人工客服和優先接入適老尊長專席，老年客戶來話接入時系統彈窗提示話務員“此為老年客戶，請耐心服務”。

打開中國電信APP關愛版，不僅有更大的頁面字體和頁面間距，還有語音播報、內容朗讀等功能。如果遇到家里斷網、手機出現故障之類的情況，中國電信APP8項一鍵診斷功能幫助老年人足不出戶自助診斷報障。

為了讓老年人享受到更優質的服務，中國電信山東分公司主動靠前，走進農村、社區、老年大學等場所，指導老年人使用智能手機、天翼高清、智能家居等數字化產品；為老年人免費測量血壓、開展健康知識科普；講解各類網絡詐騙新手段，提高老年人防詐意識。

與此同時，中國電信山東分公司進一步優化和延伸經常為老年人服務的裝維工程師、營業員、客服人員、愛心大使志愿者等客戶服務觸點，并加強新入職員工的技能培訓，讓暖心服務在全省員工中入腦入心，確保各項適老化舉措得到有效實施。

民之所需，行之所至。紅色傳承指明了“用心為客戶”的新方向，賦予了“人民首信”新形象。中國電信山東公司立足省情和實際工作，積極提高思想認識，規范經營行為，堅持建糾并舉，做好資費公示，提升服務水平，全力打造優質、誠信、便捷的放心消費環境，以全天候隨心服務“共筑滿意消費”。