聞聲而動解民憂，使命必達顯擔當。長期以來，中國人壽保險股份有限公司上海市分公司（以下簡稱：上海國壽）始終堅持“以人民為中心”的發展思想，切實把握“央企姓黨”的政治屬性和“保險為民”的人民屬性，持續壓實消費者權益保護主體責任，參與政府民生保障，為上海城鄉居民提供專業、真誠、優質的金融保險服務，保障消費者合法權益，全力打造國際大都市金融服務的亮麗名片。

抓長效，強機制，完善消保工作體系

上海國壽始終堅持以黨建為統領，全面貫徹落實監管機構、集團公司、總公司對消費者權益保護工作的部署及要求，通過加強頂層設計、機制保障、隊伍建設等推進消保要素融入經營管理全過程，加快構建“人人重視、人人參與”的“大消保”工作格局。

強化責任落實。實施“一把手”工程，統籌部署抓關鍵，加強管控抓落實，以“關鍵少數”的主動作為帶動“絕大多數”的認真履職，推動精細化運營管理模式。著力加強制度約束，厘清機構內各部門消保工作職責邊界，明確各項業務處理流程，構建權責明晰、順暢高效的消保工作架構。

強化制度保障。持續完善消保審查、信息披露、宣傳教育、糾紛化解、監督問責等全鏈條的消保工作長效機制，規范各環節操作要求，落實全鏈條閉環整改機制，不斷提升消費者的服務體驗。

強化源頭治理。加強對客戶訴求的回應，暢通客服電話、壽險APP、壽險小程序、官微智能客服、線下網點等投訴渠道，聆聽消費者訴求，及時回應消費者關切，優化業務處理流程，確保合理訴求有落實，合法權益有保障。上海國壽通過科技賦能創新搭建“銷售合規大數據風控系統”，構建投訴預警分析體系，實施動態監控，及時進行風險預警，筑牢消保第一道防線。

強化隊伍建設。消保工作涉及面廣、專業性強，上海國壽著力建立了一支政治可靠、業務精通、作風扎實的消保隊伍，有序推進消保理念建設，營造公司“誠信經營、合規展業”良好的消保氛圍。

拓渠道，擴聲量，筑牢消費者認知防線

金融消費者權益保護涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領域。上海國壽作為行業“頭雁”，謀實策做實功，拓寬行業消保宣傳的廣度和深度，多渠道、高頻次地開展金融消費者宣教活動，譜寫國壽消保新篇章。

上海國壽充分發揮網點分布廣泛、代理人人數眾多的優勢，以金融教育宣傳工作常態化為主線，借助消費者權益保護日、防范非法集資宣傳日、全國保險公眾宣傳日、金融教育宣傳月等關鍵節點，深入社區、商圈、鄉村、學校，聚焦社會公眾、新市民、老年人、青少年群體，通過面對面講解、張貼海報、發放宣傳折頁、播放視頻短片等方式，廣泛普及金融消保知識；聚焦特殊群體，為做好精準宣傳，上海國壽發布行業中英文、盲文版消保文化口袋書，推動行業消保宣教“無盲區”；充分利用公司官微、壽險APP、新聞媒體等開展線上教育宣傳活動，通過原創微電影、以案說險等消費者喜聞樂見的方式進行金融知識宣傳，提高教育覆蓋面。同時，上海國壽率先在鄉鎮建立“農村金融教育工作站”，將金融知識送到鄉間地頭和百姓身邊，打通金融宣教“最后一公里”。

促轉型，云賦能，搭建運營服務新模式

上海國壽始終把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點，致力于為客戶打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務，在整體經營理念引領下，公司堅持推進數字化轉型，推動運營管理質量變革、效率變革，持續構建適應城市發展需要的金融服務新模式。

聚焦客戶體驗，持續提升運營服務供給能力。上海國壽提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務，打破傳統時間、空間限制，讓客戶暢享便捷智能服務，顯著提升服務體驗，2024年個人業務無紙化投保率99.99%，保全e化率94.27%，個人理賠e化率97.2%。打造“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系， 2024年上海國壽空中客服接通率94.51%，在線人工服務響應率99.42%，臨柜客戶滿意度 98.53%。

聚焦科技賦能，持續探索數據驅動下的精準服務。在業內率先與上海財政局完成系統對接，實現了電子醫療票據秒級自動提取，2024年客戶案均索賠支付周期縮短至1.39天，較去年同期降低38.22%，該項目榮獲2023年上海保險業專項立功競賽集體獎。落地全流程無人工理賠睿審項目，成功完成系統內首例全流程無人工理賠，部分案件報案后，全流程無人工參與即結案支付，最快用時28秒，為客戶提供極速理賠體驗，為商業醫療保險數字化轉型做出了有益探索。打破數據壁壘，在簡捷服務上持續聚力，構建起包括“醫保商保一站式直賠、一碼通賠免材快賠、全流程無人工理賠”等全覆蓋、多層次、便民化的全場景“數智”理賠體系，推動理賠從傳統的“我要賠”轉型升級為“主動賠”的零感知理賠，持續變革理賠作業模式。未來，中國人壽壽險上海市分公司將持續提高站位，把“以人民為中心”的發展理念內化于心、外化于行，把維護客戶權益、優化客戶體驗、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點，持續完善機制、創新舉措，全面加強提升客戶服務工作，為守護人民美好生活貢獻新的更大力量。