2025年政府工作報告提出，要完善全口徑消費統計制度，強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境。

年初金融監管總局召開2025年監管工作會議，會議要求銀行業保險業更好履行統籌金融消費者保護職責，踐行新時代“楓橋經驗”。

早在2024年1月，國家金融監管總局金融消費者權益保護局發文，以“構建金融消保新機制，建設‘大消保’工作體系”為消保工作實施重點。

同年6月，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，正式明確了“大消保”格局下，各相關部委在金融消費者權益保護政策制定、投訴、信訪舉報等方面的分工。7月，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式實施，其中多項條款直接針對金融消費痛點，也為金融消保提供了更高層級的法律支撐和更具操作性的規范框架。

除了監管機制的不斷完善，為切實守護消費者權益，各家銀行也積極響應國家及金融監管部門的號召，將消費者權益保護納入經營戰略與企業文化核心，持續完善金融教育工作機制，不斷創新金融教育形式。

聚焦重點人群及縣域消保，打通金融教育“最后一公里”

2024年以來，各家銀行積極開展各類金融消費者權益保護教育宣傳活動，聚焦“老年人、青少年、新市民”群體，加大金融教育宣傳下沉力度，豐富教育宣傳形式，切實提升消費者權益保護工作的深度和廣度。

國有銀行中，工商銀行、農業銀行、建設銀行等都針對“老少新”群體開展了多種形式的宣教活動，提升金融知識覆蓋率和觸達率。國有銀行在全國各地持續開展向青少年普及金融知識的活動。以上海為例，工商銀行、農業銀行和建設銀行將消保宣傳帶進校園，先后在多所大學開展現場教育宣傳活動。

股份制銀行中，中信銀行、浦發銀行開展常態化、差異化金融教育宣傳活動。例如浦發銀行創新建立“網格化”金融知識教育模式。通過在社區居委設立“金融消費者權益保護教育工作站”，實現銀行基層網點與周邊社區的高效聯動。

農商行中，上海農商行面向“一老”開設“家門口的老年大學”，探索“社區+教育+金融”的終身教育模式，用服務的溫度提升服務的廣度和深度；面向“一少”打造“心向往的家庭教育”，讓“營業網點”化身“金融課堂”，引導青少年增強誠信理念、契約精神；面向“一新”提供“最貼心的全方守護”，推出“金融夜市”課程，引導新市民群體“知金融理，做明白人”。

此外，隨著鄉村振興戰略的不斷推進，郊縣和農村也成為銀行業重點關注的客群，通過深入社區、鄉鎮等方式，開展金融知識普及工作，打通金融教育“最后一公里”。

在縣域消保方面，工商銀行、農業銀行、中國銀行積極響應“擔當新使命 消保縣域行”專項行動，走進縣域、農村，向村民們開展金融知識宣講。

農業銀行則下沉教育宣傳重心，推動金融教育直達鄉村人民，增強鄉村人民的金融風險辨別和防范能力，保障人民群眾的財產和信息安全，提升金融服務鄉村振興質效。

結合線上與線下，不斷創新消費者保護模式

在消費者保護形式上，各類銀行結合線上線下，多渠道、多場景在宣傳教育模式上不斷創新。

中國銀行和交通銀行積極構建“線上+線下”全渠道、立體化宣傳網格，運用各類宣傳渠道和資源，積極通過主流媒體發聲，擴大金融教育宣傳影響力。

上海銀行和南京銀行以金融消費者的視角，圍繞金融消費者八項基本權利，融合“線上+線下”兩大宣教途徑，深入貼合消費者多個金融服務場景，豐富宣教內容、創新宣教形式。其中，上海銀行線上制作多個主題宣教素材、拍攝多部公益宣教微電影，擴大宣教覆蓋面；線下組織開展多樣化下沉式活動，通過面對面的形式拉近與消費者的距離。2024年度累計觸達金融消費者超300萬人次，助力消費者金融素養和風險防范意識提高。

江蘇銀行、光大銀行、浦發銀行則積極開展有個性、有特色的金融宣教活動。其中，江蘇銀行結合集中教育宣傳活動及日常教育宣傳熱點，以原創趣味漫畫、原創短視頻等形式向公眾普及金融知識。光大銀行在線上端，創新宣教方式，制作和發布“消保日歷”、宣教微電影、公益MV；線下端，開發“新小老鄉+”金融教育體系，開展長期金融知識普及。浦發銀行通過“站點”搭建聯合多方力量，運用線上“直播”突破時空限制，讓金融知識“多點開花”“觸手可達”，切實提升社會公眾獲取金融知識的便利性、可得性。

外資銀行也利用線下線上結合的模式開展投教工作。匯豐銀行不斷探索金融消費者教育創新實踐，利用微信、媒體、直播平臺、戶外廣告等多渠道，打造立體化傳播矩陣，提升金融知識教育宣傳實效。

與公益活動相結合，將金融教育常態化

此外，為切實守護消費者權益，各家銀行積極響應國家及金融監管部門的號召，將消費者權益保護納入經營戰略與企業文化核心，并與公益活動等相結合。

興業銀行在營業場所及官方網站、手機銀行設立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區，并配備充足的教育宣傳資料。廣發銀行則建立了完善的考核評價機制，將金融教育工作成效與各單位績效緊密掛鉤。招商銀行上海分行推出“滬您有招小招課堂”公益品牌，構建起充滿活力與辨識度的金融知識教育傳播體系，不斷提高金融消費者權益保護能力。

上海農商銀行依托超1000家“心家園”公益服務站，打造金融教育新模式，構建教育宣傳新格局。

在監管部門的指導下，行業協會在消費者權益保護方面的作用愈發顯著，一些地方行業協會已經設立金融消費者權益保護專委會，為行業金融消保工作提供組織架構支撐。

中國銀行業協會制定了消費者權益保護工作委員會的工作規則，維護銀行消費者合法權益，整合行業資源，搭建行業間、銀行消費者與銀行業金融機構間的溝通交流平臺，引導銀行業系統、科學、深入地研究分析消費者權益保護突出問題，積極、主動地開展消費者權益保護工作。上海市銀行同業公會不僅設立了金融消費者權益保護專業委員會，還開展了各類專題培訓活動，以保護金融消費者權益為出發點，講解金融宣教工作的重點和方向。

目前，金融消費者保護力度逐漸加大，金融消費者保護服務平臺已上線并試運行。但從數據來看，金融消費者投訴量依然較高。新華財經及面包財經研究員對國家金融監督管理總局公布的銀行業消費投訴數據進行整理，2023年一季度監管部門累計處理投訴超過10萬件，其中個人貸款及信用卡業務的投訴量較高。未來，金融消費者權益保護仍需要監管機構、金融機構等多方協同發力，建設‘大消保’，構建金融消保新機制，提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

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