3月13日，上海市市場監管局公布十大侵害消費者合法權益典型案例。

其中，一公司在電商平臺直播間宣稱其銷售的肉粽系“直播間現做現發”，而消費者實際買到手的卻為預包裝食品。經查，當事人為招攬顧客，將創立不足一年的自有餐飲品牌“老食鮮”宣稱為“上海40年老牌子”“百年老字號”，還在直播過程中虛假展示現包粽子的場景，被市場監管部門作出罰款人民幣80000元的行政處罰。

上海市市場監督管理局公布2024年度侵害消費者權益典型案例。 本文均為 上海市市場監管局供圖

1.上海市浦東新區合慶鎮紅勝火餐飲店強制交易案

案情簡介：本案當事人主要從事餐飲經營活動，其在經營活動中通過手機掃碼點餐系統為消費者提供點餐服務，在未告知消費者的情況下，點餐系統自動生成與就餐人數相同的“瓜子、花茶、小料”項目訂單，價格為2元/份，并設置于點餐系統底部，不易被消費者發覺；此外，當事人保留線下紙質菜單點餐方式，菜單中未展示“瓜子、花茶、小料”項目，但服務員為消費者下單時，同樣在未提請消費者注意或告知消費者的情況下，自行按就餐人數將上述項目加入點餐內容。

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十一條之規定，構成強制或者變相強制消費者購買商品的行為，浦東新區市場監督管理局依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第一款的規定，依法責令當事人改正了違法行為并作出警告和罰沒人民幣1974元的行政處罰。

案例點評：當前，掃碼點單已成為餐飲業普遍存在的服務方式。本案違法行為實施手段較為隱秘，加之涉案金額低，即便消費者事后察覺，也很少會找經營者維權。2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。本案系本市市場監管部門利用新《實施條例》查處的首批強制交易案，通過該類案件的查處，有效保障了法規的落地實施，達到規范行業和消費模式的效果。

2.上海市靜安區憶欣美容美發店收取預付款未訂立書面合同案

案情簡介：2024年9月，靜安區市場監督管理局執法人員在對當事人檢查時，發現其自2024年7月1日起為消費者辦理的多張會員卡均未簽訂書面協議。消費者在當事人店內辦理會員卡時僅填寫了會員卡申請表，內容包含顧客姓名、聯系方式以及儲值金額。當事人未與顧客簽訂任何形式的書面合同，未約定預付卡的具體內容、退還方式、違約責任等事項。

當事人以收取預付款形式提供服務，卻未與消費者訂立任何書面合同的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第一款的規定。鑒于當事人系首次違法，且情節輕微，并及時進行了整改，靜安區市場監督管理局依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第二款的規定，對當事人作出警告的從輕行政處罰。

案例點評：近年來，為快速回籠前期投入成本，部分經營者選擇以收取預付款的方式提供商品或者服務，并常見于體育健身、美容美發、餐飲服務、教育培訓等行業領域。由于經營者運營不規范、經營不善等原因，經常出現消費者接受的商品或服務與經營者承諾不一致、用卡時增加費用、經營主體變更導致消費者無法兌付使用等問題。2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中明確要求“經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項”。

3.尊者匯（上海）養老服務有限責任公司排除消費者解釋格式條款權利和違反價格法案

案情簡介：徐匯區市場監督管理局執法人員對當事人進行現場檢查時發現，當事人處有“金山常青藤及寧波杜湖山莊三天兩夜養生、養老深度體驗”宣傳單，該宣傳單稱“原價298元/人，現優惠價168元/人”，共有426名老年消費者參與報名體驗活動，每人付費168元，合計71568元。此外，宣傳單包含“最終解釋權歸公司所有”內容。經查，當事人上述宣傳單所稱“298元/人”的價格從未有歷史成交記錄。

當事人宣傳單包含“最終解釋權歸公司所有”的行為違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十一條第一款第（四）項的規定，當事人虛假價格比較的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第一款第（四）項的規定。根據《合同違法行為監督處理辦法》第十二條、《價格違法行為行政處罰規定》第七條的規定，徐匯區市場監督管理局對當事人作出警告和罰款人民幣82000元的行政處罰。

案例點評：本案當事人，通過虛假價格比較的方式，讓老年消費者誤以為得到“優惠”，從而“低價”體驗當事人產品。此外，通過單方面享有解釋權這一典型的違法格式條款，達到排除消費者權利的目的。養老服務是保障老年人晚年健康生活的基礎，養老機構應當落實好主體責任，從廣告宣傳、食品安全、消費合同、價格等各方面合規經營，保護老年消費者合法權益。本案案發后，市場監管部門督促當事人建立問題清單、明確整改責任人，按要求落實整改。在查處違法行為的同時，通過行政指導有效地規范了養老服務機構的運營秩序，增強養老服務機構經營者的主體責任意識。

4.上海羽趙綜合經營部在貿易結算中使用以欺騙消費者為目的的電子計價秤案

案情簡介：虹口區市場監督管理局在開展“作弊秤”專項整治行動時發現，當事人正使用一臺牽線增重的“油門秤”。經查明，為提高收入，當事人通過在秤的不銹鋼托盤和機身連接處系上一根細線，細線另一端拴一根鐵棒置于地面的方式，自行改裝了電子計價秤。當對商品進行稱重時，輕拽細線或輕踩鐵棒，可增加商品的稱重重量，從而抬高商品售價，達到欺騙消費者獲利的目的，嚴重侵害了消費者的知情權和公平交易權。

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國計量法》第二十七條的規定，依據《中華人民共和國計量法》第二十七條和《中華人民共和國計量法實施細則》第四十八條的規定，虹口區市場監督管理局對當事人作出沒收作弊秤并罰款人民幣1000元的行政處罰。

案例點評：“作弊秤”手法五花八門，本案的物理增重作弊十分隱蔽，除此之外，常見的伎倆還有密碼改秤法、遙控作弊法等。消費者要學會三招維護自身權益：“一看”看電子秤是否有強制檢定二維碼，并掃碼查看檢定有效期；“二聽”稱重前聽電子秤有無發出可疑的按鍵聲響；“三核”記住自己手機的重量，商品稱重的同時直接放上手機，看增加的重量與手機的重量是否一致，也可借助市場公平秤來復核。市場監管部門對“作弊秤”嚴厲打擊，讓秤里藏不住“貓膩”，共同守護誠信公平的市場環境。

5.上海代酷安商務咨詢有限公司虛假宣傳和侵犯消費者權益案

案情簡介：楊浦區市場監督管理局在執法過程中發現，當事人從他處收集約20萬余條消費者個人信息，在未向消費者明示過收集信息的目的、方式和范圍且未征得消費者同意的情況下，將上述信息導入到當事人的“斗星智能”系統賬號中。通過該系統的機器人語音AI外撥軟件，按照當事人確定的AI話術模板，向導入的電話號碼自動撥打語音電話，用于推銷貸款業務。另查，當事人在未獲得上海銀行信貸中心委托的情況下，存在以“上海銀行信貸中心”名義推銷業務開展虛假宣傳的行為。

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款和《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條第一款的規定，構成虛假宣傳和侵害消費者個人信息的違法行為。楊浦區市場監督管理局依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條第一款和《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（九）項的規定依法對當事人作出責令停止違法行為，并罰款人民幣300000元的行政處罰。

案例點評：該案是本市市場監管部門集中開展的銀行信貸領域清理整治暨“清鏈”行動的典型案例。一段時期以來，不少消費者接到大量AI語音電話推銷各種業務，對方能準確報出消費者的姓名、住址、工作單位等信息，消費者深受其擾。辦案機關從侵犯消費者權益和虛假宣傳兩方面入手，對長期困擾消費者的“騷擾電話”源頭施以重拳，有效規范了行業經營秩序，切實守護消費者個人信息安全。

6.上海蘭汀思餐飲管理有限公司不正當競爭案

案情簡介：寶山區市場監督管理局在處理一起消費糾紛過程中，發現當事人在電商平臺直播間宣稱其銷售的肉粽系“直播間現做現發”，而消費者實際買到手的卻為預包裝食品。經查，本案當事人主要從事網絡直播營銷活動。當事人在電商平臺營銷“老食鮮”肉粽和蛋黃肉粽過程中，為招攬顧客，在沒有真實歷史背景的情況下，將創立不足一年的自有餐飲品牌“老食鮮”宣稱為“上海40年老牌子”“百年老字號”，并通過設計腳本、話術，精選食材拍攝視頻，在直播過程中虛假展示現包粽子的場景，將購進的真空包裝的預制品，虛假宣稱為“66家實體門店”“直播間現做現發”的老字號品牌肉粽進行大量銷售。

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定，構成虛假宣傳的不正當競爭違法行為。寶山區市場監督管理局依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條第一款的規定，依法責令當事人改正違法行為，并作出罰款人民幣80000元的行政處罰。

案例點評：近年來，直播帶貨快速發展，成為消費者網購的重要方式。部分主播為追求銷量，說得天花亂墜，觀眾誤以為能買到物美價廉的商品，收到貨卻發現不是那么回事，還可能因“生鮮食品”無法行使7日無理由退貨的權利。本案當事人通過文字、短視頻、直播展示等多種方式對所售商品進行虛假宣傳，將普通預包裝食品當成老字號現做商品在網絡平臺銷售，不僅侵害了消費者的知情權、選擇權，也擾亂正常的市場經營秩序。廣大消費者在享受直播購物便捷的同時，也應時刻保持警惕，理性看待宣傳內容，切勿沖動消費，購物后及時保存直播視頻、聊天記錄、商品介紹頁面截圖、支付憑證等，如遭遇虛假宣傳、貨不對板的情況，及時依法維護自己的合法權益。

7.上海魚陌文化傳媒有限公司虛假宣傳案

案情簡介：閔行區市場監督管理局調查發現，當事人自2024年1月2日起，為推廣產品、提高銷量，通過與電商平臺博主合作的方式進行虛假交易，發布虛假“種草”筆記，具體流程為：1.當事人公司員工通過平臺與博主取得聯系，添加博主微信。2.員工引導博主在其網店下單，憑訂單號將貨款通過微信轉還給博主。3.如博主根據當事人提出的要求在網店發布買家秀好評、制作圖文“種草”筆記，當事人將額外支付傭金。自2024年1月2日至案發，當事人以上述形式進行虛假交易60單，涉及貨款及傭金共計人民幣7250.73元，由博主制作“種草”筆記共15篇。

當事人以編造用戶評價欺騙誤導消費者的違法行為，違反了《中華人民共和國電子商務法》第十七條和《網絡交易監督管理辦法》第十四條第二款第（一）項的規定，閔行區市場監督管理局依據《中華人民共和國電子商務法》第八十五條、《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條第一款以及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第（五）項的規定，對當事人作出了罰款人民幣10000元的行政處罰。

案例點評：“種草”筆記是近年來興起的一種消費者通過社交媒體、電商平臺分享消費經歷的新方式，而一些商家卻把“種草”筆記當作違法宣傳、不當攬客的工具。虛假“種草”形成的“信息繭房”使消費者難以獲取真實商品信息，不僅干擾消費選擇，也擾亂市場秩序。市場監管部門堅決查處虛構用戶評價、雇傭水軍刷單等違法行為，保護消費者的知情權和選擇權，推動平臺落實主體責任，保障其他誠信經營者的創造發展空間，彰顯監管與市場的良性互動。

8.上海二合和文化用品有限公司合同違法和侵害消費者權益案

案情簡介：本案當事人主要從事線上盲盒銷售。經查，當事人未以顯著方式公示其銷售的盲盒產品抽取概率信息。另查明，當事人為了免除自身責任以及規避自身的經營風險，于商品銷售頁面標注有“如未成年人擅自購物，造成損失本店概不負責”的格式條款。

當事人上述銷售盲盒的行為違反了《上海市消費者權益保護條例》第四十條第一款的規定，構成了隨機抽取銷售未以顯著方式公示商品抽取概率的行為。同時，當事人在商品銷售頁面標注有“如未成年人擅自購物，造成損失本店概不負責”的格式條款，違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第（三）項的規定，構成了利用格式條款免除自身責任的行為。金山區市場監督管理局依據《上海市消費者權益保護條例》第七十八條第一款、《合同行政監督管理辦法》第十八條第一款的規定，責令當事人立即改正，并處以罰款人民幣2000元的行政處罰。

案例點評：盲盒消費，以其獨特的“神秘”與“趣味”特性，得到消費者特別是未成年消費者的關注。在本案中，盲盒產品未公示抽取概率，使得消費者在購買時無法預知獲取特定商品的機會，這無疑加劇了消費者與商家之間的信息不對稱。這種行為不僅損害了消費者的知情權，也破壞了市場的公平競爭環境。同時，針對未成年人盲盒消費，市場監管總局2023年出臺的《盲盒經營行為規范指引（試行）》就指出，盲盒經營者不得向未滿8周歲未成年人銷售盲盒。向8周歲及以上未成年人銷售盲盒商品，應當依法確認已取得相關監護人的同意。本案當事人以網頁告示的形式，借“保護未成年人消費”之名，行“一經售出、概不負責”的“霸王條款”違法之實。

9.上海焰火網絡科技有限公司未以顯著方式提醒消費者自動續費案

案情簡介：2024年10月14日，崇明區市場監督管理局執法人員在監督檢查時發現當事人經營的軟件對外銷售有自動續費功能的會員服務涉嫌侵害消費者權益。經查明：當事人經營的一款名為“飛鳥下載器”的軟件，于2023年4月28日起開始以“連續包月”“連續包季”的形式對外銷售有自動續費功能的會員服務。但在該會員服務自動續費日期前，未以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇是否續費，侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十條第二款的規定，構成了在自動續費日期前未以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇是否續費的行為。根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第一款的規定，依法對當事人作出責令改正和罰款人民幣8000元的行政處罰。

案例點評：近年來，隨著互聯網、app付費會員服務迅猛發展，大量用戶為了享受更好的服務或臨時使用某項會員功能，往往選擇訂閱會員服務，且付費方式與微信、支付寶綁定，其中自動續費機制卻頻繁成為消費陷阱，引發廣泛關注。部分服務提供商在未對消費者進行提醒的情況下，直接扣款，嚴重侵害了消費者的知情權和自主選擇權。廣大消費者在接受類似自動續費服務時，要仔細閱讀相關服務條款，了解扣款金額、扣款方式、提醒方式等關鍵信息。

10.上海鼎密空調技術工程有限公司侵害消費者權益案

案情簡介：當事人主要從事制冷、空調設備的銷售和維修服務等業務。2024年8月21日，當事人員工在為消費者提供空調維修服務過程中，將遙控器亂碼問題謊稱為內機主板損壞問題進行維修。當事人通過謊報為消費者維修空調內機主板，向消費者收取維修費人民幣450元。

當事人在維修服務過程中謊報用工用料的行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條第（一）項的規定，上海市市場監督管理局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條的規定，責令當事人改正，并對當事人作出警告和罰款人民幣900元的行政處罰。

案例點評：家電維修服務涉及千家萬戶，虛構故障、虛假維修、高額收費，而事后又無處尋找的家電維修“黑商家”是家電維修領域的亂象焦點。市場監管部門從快扎實辦理了一批整治行業亂象的系列案件，以案釋法，以宣促醒，提示消費者，震懾不法商家，并積極做好案后延伸治理，加強對平臺和家電維修企業的合規指導。消費者在接受維修服務時，可以通過產品說明書或者官方公布的聯系方式，選擇品牌官方售后服務等正規維修渠道。在維修時注意查驗商家資質和維修人員身份。維修后應對產品進行全面調試，并索要費用票據和質保憑證，以便后續維權。