雷達財經鴻途出品 文|彭雪 編|深海

近日，一直以服務好、菜品好、聚餐優選出名的海底撈公關翻車。起因是2月24日，外省來滬的兩個17歲的男孩，喝多了，向海底撈火鍋里撒尿。其中一個人拍攝了視頻，并發布在網上。

在危機公關中，經常被當做“正面案例”的海底撈，卻因為回應過程中將矛頭對準網友，導致輿情翻車，被諸多網友抵制。

3月12日，海底撈公告最新處理進展，針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，海底撈將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。

此外，對于涉案的兩名男子，海底撈已在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。

在二級市場方面，海底撈近年來表現不佳，最新市值較高點蒸發超3000億港元。

海底撈公關翻車

此前，一段發生在上海某海底撈包間內的視頻在全網瘋傳，膈應了無數人。

視頻畫面顯示，兩名醉酒男子在海底撈包間內用餐，吃到滿桌狼藉后，一名穿著黑色褲子的男子突然跳到桌上，朝著熱氣騰騰的鍋底里撒尿，全程嬉笑。目睹全程的同伴也在嬉笑，并掏出手機拍攝記錄。

該視頻引發網友強烈關注。3月6日晚，海底撈火鍋官微回應稱，已向多地公安機關報案，全力配合相關部門溯源追查，無論是否擺拍，都將依法堅決追究涉事人員法律責任。

3月8日，上海市公安局黃浦分局通報，3月6日，黃浦公安分局接轄區某火鍋店報案稱，網傳“有人向火鍋內小便”一事發生在該店內。

經警方調查，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發布在網上。目前，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

此時，廣大網友將海底撈視為最大的受害者。

然而出人意料的是，3月8日當天，海底撈官方的回應，被眾多網友視為背刺。

海底撈第一次回應（轉評媒體報道）稱：感謝警方快速高效查清案情。海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位，目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！

第二次回應（評論區回復）：我們感謝警方快速高效查清案情，為企業創造了良好的經營環境。我們強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。

第三次回應（評論區回復）：海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位。目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。后續也將提升包間服務方式。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！

最讓一些網友憤怒的，就是來自第二次回應中的“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。”

有網友認為，這份回應只字不提對那些不幸用過涉事鍋具的顧客做出何種賠償也就算了，反而威脅追責幫海底撈討公道的網友，將寬容大度留給了始作俑者，將刀子對準了為其發聲的公眾。

對此，諸多網友總結評論稱，“追究‘惡意傳播者’的法律責任，避免攻擊撒尿男，給撒尿男童機會，不心疼吃了童子尿鍋底的顧客！”

此外，該微博評論區高贊熱評包括“你們不告這兩個我們就不再去你們家店去吃飯！”、“17歲男寶，海底撈大爹狠狠寵”、“保護17歲男保護得這么積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋歡迎有特殊癖好的人都來吃”。

或迫于網友的“壓力”，3月9日，紅星新聞記者從海底撈獨家獲悉，海底撈將起訴2名涉事男子。這算是海底撈官方的第四次回應。

但截至發文，海底撈官方仍未刪除上述第二次回應微博。

3月12日，海底撈再次發表聲明，宣布針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。

同時，海底撈還透露，已在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究兩名涉案男子的相關責任。

股價較最高點跌幅超78%

天眼查顯示，四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于2001年，海底撈成員，位于四川省成都市，是一家以從事餐飲業為主的企業。企業注冊資本1.25億元，超過了100%的四川省同行，實繳資本12500萬人民幣，并已于2018年完成了IPO上市，交易金額75.57億港元。

雷達財經注意到，海底撈在2021年2月16日曾達上市后股價最高點78.882港元（前復權），對應市值約為4396.88億港元。3月12日，海底撈收盤價為17.34港元/股，總市值為966.5億港元。

據此計算，四年多時間，海底撈市值蒸發3430.38億港元，股價跌幅超78%。