近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車專業(yè)辦公室組織開展了汽車保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查，并于3月11日公布調(diào)查結(jié)果：上海市汽車保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)在服務(wù)效率提升方面成效顯著，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)透明度、個(gè)性化和理賠體驗(yàn)的訴求仍未完全滿足。

值得一提的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)“快處易賠”的知曉率低于10%；多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購(gòu)物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車險(xiǎn)“隱性”優(yōu)惠。

車險(xiǎn)銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患

本次調(diào)查通過(guò)線上問(wèn)卷與線下走訪相結(jié)合的方式，對(duì)汽車保險(xiǎn)購(gòu)買偏好、理賠行為及服務(wù)需求展開分析。其中，線上調(diào)查共收集問(wèn)卷4543份，其中燃油車用戶占比87.34%（3968人），新能源車用戶占比12.66%（575人）。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上線下投保渠道暢通；燃油車與新能源車車主雖然在保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)上存在差異，但對(duì)理賠效率、定損金額上的關(guān)注是一致的。同時(shí)，受訪者對(duì)車險(xiǎn)定價(jià)的透明度及服務(wù)個(gè)性化需求，特別是對(duì)“快處易賠”提出相應(yīng)的要求。

比如，保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和服務(wù)是消費(fèi)者選擇的重要考量因素。消費(fèi)者對(duì)理賠過(guò)程的要求是便捷、及時(shí)、可靠。消費(fèi)者對(duì)理賠時(shí)效的期許是“報(bào)案快+賠付快”。

個(gè)性化的保險(xiǎn)需求成為新能源車主選擇保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵因素。調(diào)查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，偏好機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，相關(guān)車險(xiǎn)的購(gòu)買比例均超90%。而在新能源商業(yè)險(xiǎn)的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)購(gòu)買比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)新能源車獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)保障需求，但也反映出新能源車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品種類較少的問(wèn)題。

快處易賠便捷性獲認(rèn)可宣傳力度仍需強(qiáng)化。“快處易賠”是線上機(jī)動(dòng)車交通事故處理和理賠服務(wù)系統(tǒng)。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效化、便捷化和透明化。但線下調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用過(guò)“快處易賠”的消費(fèi)者對(duì)理賠流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用時(shí)，因其不了解相關(guān)操作流程，導(dǎo)致線上操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

實(shí)用的增值服務(wù)是車險(xiǎn)服務(wù)的加分項(xiàng)。消費(fèi)者選擇車險(xiǎn)投保企業(yè)，除價(jià)格因素外，最為看重的是附加增值服務(wù)，如道路救援、安全檢測(cè)、代為駕駛、代為送檢等服務(wù)。但實(shí)際走訪中，不少消費(fèi)者反映曾因增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)過(guò)相關(guān)爭(zhēng)議，對(duì)公司增加搭售與車險(xiǎn)無(wú)關(guān)的險(xiǎn)種較為反感，認(rèn)為將無(wú)關(guān)生活場(chǎng)景保險(xiǎn)（如航空意外險(xiǎn)）納入車險(xiǎn)套餐會(huì)影響購(gòu)買體驗(yàn)。

此外，車險(xiǎn)銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患。走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購(gòu)物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車險(xiǎn)“隱性”優(yōu)惠。該行為已經(jīng)違反《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定，保險(xiǎn)公司及其工作人員不得通過(guò)返還現(xiàn)金、購(gòu)物卡或其他形式的利益誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

建議優(yōu)化理賠流程杜絕捆綁銷售

基于調(diào)查，上海市消保委建議：

一是優(yōu)化理賠流程，加大“快處易賠”的宣傳力度。提升理賠效率與體驗(yàn)，需在簡(jiǎn)化理賠流程、解決定損爭(zhēng)議和完善服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)一步優(yōu)化，通過(guò)技術(shù)賦能引入AI智能審核，進(jìn)一步簡(jiǎn)化審核環(huán)節(jié)，提高透明度、效率、規(guī)范性。要加大“快處易賠”的宣傳力度，提高消費(fèi)者知曉率。同時(shí)，優(yōu)化操作流程，提供詳細(xì)的操作指南和在線幫助，確保消費(fèi)者能夠順利使用這一便捷服務(wù)。保險(xiǎn)公司在接到車險(xiǎn)報(bào)案后應(yīng)正確引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)“快處易賠”平臺(tái)進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案，如消費(fèi)者確實(shí)操作困難，應(yīng)再次派遣專員協(xié)助客戶處理現(xiàn)場(chǎng)，提高消費(fèi)者滿意度。

二是規(guī)范增值服務(wù)管理，車險(xiǎn)銷售需確保消費(fèi)者“看得懂、選得準(zhǔn)”。車險(xiǎn)在銷售時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)，明確告知所提供保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)范圍、退保條款等重要要約信息。杜絕捆綁銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品的行為，尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。車險(xiǎn)企業(yè)在宣傳增值服務(wù)時(shí)應(yīng)如實(shí)告知服務(wù)方性質(zhì)類別等信息，如提供補(bǔ)漆、保養(yǎng)服務(wù)的第三方平臺(tái)資質(zhì)信息，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。在后期服務(wù)票券發(fā)放和使用時(shí)，推薦使用一鍵式鏈接確定，減少跳轉(zhuǎn)第三方服務(wù)平臺(tái)次數(shù)，確保合理收集消費(fèi)者信息。對(duì)于相關(guān)增值服務(wù)的使用細(xì)則和注意事項(xiàng)，應(yīng)在顯著位置予以明示。

三是以降費(fèi)替代返利，深化“幫辦服務(wù)”促保險(xiǎn)服務(wù)提質(zhì)增效。要推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理的相關(guān)規(guī)定，摒棄返購(gòu)物卡等違規(guī)返利行為。通過(guò)合理的成本控制和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)直接降低保費(fèi)的目標(biāo)，將實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠讓利給消費(fèi)者。保險(xiǎn)公司要以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)一步完善“幫辦”服務(wù)體系，升級(jí)“幫辦”服務(wù)，為消費(fèi)者提供全方位、一站式的保險(xiǎn)服務(wù)。要主動(dòng)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和透明度為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的汽車保險(xiǎn)服務(wù)。