政務服務的AI時代要來了？

這幾天，各地與DeepSeek“聯姻”的消息如紙片般飛來。其中，深圳福田區一口氣就推出70名“AI數智員工”，覆蓋公文處理、民生服務、應急管理等240個場景，引發廣泛關注。

一個新詞條隨即沖上熱搜榜——“AI公務員”。

“不領工資、不交社保、不會摸魚，妥妥天選打工人。”“鐵飯碗這回還穩嗎？”“考公熱會不會降溫？”……或帶著幾分調侃，或透出絲絲不安，或抱著觀望態度，這些聲音大致都能歸結到一點：AI會不會取代公務員。

這當然是一個值得探討的話題。但首先有必要指出的是，傳播甚廣的“AI公務員”，其實是一種誤讀。

（一）

從“AI歌手”，到“AI廚師”，再到“AI播音員”……“AI+職業”的組合并不鮮見。在某些語境下，這樣命名沒什么歧義。畢竟，在產品的“生成”過程中，AI的確扮演了關鍵角色。

但“AI公務員”不一樣。深圳福田官方就專門回應稱，AI數智員工是AI助手，可輔助開展公共管理和服務，并不能單獨決策，不能算是“AI公務員”。說得直白一點，就是70個數字智能體的AI賬號。目前所覆蓋的，大多屬于標準化、基礎性工作。

在官方語境中，很少用“AI公務員”，一直強調是“AI數智員工”，因為擔心被誤讀。

誤讀為什么會產生？隨著AI的“洪荒之力”越來越具象化，加之人類本能性的焦慮，“人機之爭”容易被不斷放大。在不少人眼中，公務員是“鐵飯碗”的代名詞，從“AI公務員”延伸到“職業地震”，可能隱含著這么一番“潛臺詞”——連鐵飯碗都不穩了，還有什么職業是AI撼動不了的？

不得不說，這種擔憂實屬過慮了。前述回應中，至少傳達了兩層意思：

其一，引入“數智員工”不是取代人，而是向工具要效率。據相關負責人介紹，在人機協同下，他們的整體效率提高了至少20%。

其二，盡管AI在某些領域足夠強大，但也存在明顯局限，所以“不能單獨決策”，指定“監護人”來把關很有必要。

人和AI正好互補，這幾乎是共識。比如，AI能快速分析海量數據，卻難以洞察復雜人性；能有效地查找錯誤，卻難以應對突發事件；可以一鍵生成標準回答，卻無法深入基層一線……更不必說，政務服務并非一味追求效率至上，還需要有同理心、共情力、人情味等情緒價值，這恰恰是硅基生命難以逾越的鴻溝。

（二）

討論技術變革之余，也不妨關注背后的制度創新。

綜觀深圳福田此番動作，還有兩點值得一說：首先，梳理了人工智能技術和業務相結合的應用場景，“數智員工”覆蓋了政務服務全鏈條。這也意味著，政務系統的改造，重塑的不只是技術細節，其配套工作也是系統性的，包括強化部門協同、加強數據共享、優化資源分配、調整工作流程等。沒有大決心不好落地，也難以保障實際效果。

其次，之所以要糾正“AI公務員”的叫法，強調“智能助手”的屬性，相當于側面回應輿論關切的另一個問題——誰來負責？

理論上說，以機器學習、數據挖掘為核心的算法決策，有時并不具備可解釋性，“大模型幻覺”、算法偏見等潛在風險，也可能對人造成誤導，因此必須有針對性地加以防范。

從這個角度來看，深圳出臺首部政務輔助智能機器人管理辦法，首創“誰使用誰負責”的監護人機制，其積極擁抱又審慎推進的姿態，具有一定的示范意義——不僅是構筑倫理與安全的“護城河”，也是倒逼干部加強AI素養，更好地“為我所用”。

當然，人工智能的應用邊界是長期課題，開發方、使用方、監管方的責任如何科學合理地劃分，也有待在實踐中全面觀察和深入研討。

（三）

放眼全國各地，政務圈刮起“AI旋風”，一些人可能會覺得是“趕時髦”，甚至認為是“蹭熱點”“玩概念”。

但如果將時間線拉長，就不難發現，從“最多跑一次”到“一次都不跑”，從“一網通辦”到“一網統管”，從“互聯網+”到“人工智能+”，以數字賦能便民利企，以人機協同升級服務，政務系統的轉型一直在路上，擁抱AI也是大勢所趨。

2024年年底，國家發改委等三部門印發的《國家數據基礎設施建設指引》就明確提出：“支持各地積極建設政務服務大模型，推動政務服務智能化。”況且，DeepSeek的開源模式及低成本部署，也有助于保證數據的安全可控，政務圈的開放態度也是情理之中。

正如中國工程院院士王堅所說：“AI不是工具革命，而是科學革命的工具。”同樣的道理，接入大模型不只是變革本身，也是驅動變革的開始。展望未來，“數智員工”還有更大的想象空間。

縱向來看，“有多少人工，就有多少智能。”AI的知識更新和算法升級，離不開高質量語料的喂養。去年以來，各地紛紛成立數據局，數據的資源屬性得到高度重視，大模型與海量政務數據的“雙向奔赴”，有望形成良性的創新閉環。

橫向來看，無論是優化營商環境，還是構建數字經濟產業生態，抑或是賦能城市治理現代化、精細化，讓“經驗驅動”走向“數據驅動”，大模型應有“更寬”的打開方式。此外，人工智能的“平權效應”，也為縮小各地城市治理差異提供了契機。

時代的列車呼嘯而來，但人總有人的用處。

如果說“數智員工”是“會使用工具的工具”，那么擺在所有人面前的人生課題，則是做一個“會駕馭工具的人”。