當(dāng)代人，總免不了同客服打交道。

無論是今天中午的外賣，配送晚了半個(gè)鐘頭還撒得一塌糊涂，想找平臺評理；還是接到信用卡客服來電，被告知有一筆大額資金可供使用，即便再三推阻，對方仍不依不饒介紹利率有多優(yōu)惠，不掛電話不死心。

讓人生氣的遠(yuǎn)不止這些。如今大多平臺的在線客服都是 AI 坐鎮(zhèn)，張口就是“親，遇到了什么問題呢”，可一旦真讓它解決問題，就變成莫得感情的復(fù)讀機(jī)，一通已讀亂回，讓人直呼厭蠢癥犯了。

想轉(zhuǎn)人工客服更不容易，要跟著 AI 指令繞來繞去，按鍵按到手發(fā)軟，排隊(duì)排到頭漲疼，才能等來真人降臨。客服客服，什么時(shí)候開始變成了讓人自己克服困難？

AI 客服，不給轉(zhuǎn)人工

剛過去的這個(gè)春節(jié)，人工智能們一刻都不得閑——有的忙著被網(wǎng)友邀請一句話辣評直至服務(wù)器崩潰，有的忙著上春晚上轉(zhuǎn)手絹扭秧歌，還有的忙著在線上加班做客服。

近些年，AI 競相“應(yīng)聘上崗”干起了客服，它們高效迅速，快遞、金融、電商領(lǐng)域通通都能干，還能超長待機(jī)，把“996”升級成了“007”，堪稱“六邊形戰(zhàn)士”。

智能客服市場也一路走高，規(guī)模從 2016 年的 4.9 億元一路飆升到 2023 年的 86.9 億元，七年間翻了近 17 倍 [1]。

然而，AI 客服數(shù)量與日俱增，大家的使用體驗(yàn)卻越來越差。2021 年，江蘇省消保委針對 48 款 App 客服的問卷調(diào)查顯示，有 52.9% 的消費(fèi)者都曾遭遇過客服問題 [2]。

被全網(wǎng)膜拜的 DeepSeek 固然強(qiáng)大，但絕大多數(shù) AI 客服更像是“人工智障”，把“請稍等”“對不起”掛在嘴邊，根本不理解用戶在說啥，跟它們對話就好似一拳砸在棉花上，有氣沒處出。

根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)研，用戶吐槽智能客服最多的情況就是不能解決個(gè)性化問題、回答生硬、聽不懂話。總結(jié)來說就是：智能客服一點(diǎn)也不智能，太笨了。

與其浪費(fèi)時(shí)間和“人工智障”不停吵嘴，許多人選擇直接轉(zhuǎn)人工客服，可是這條路遠(yuǎn)比想象中難走。因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，排隊(duì)是常態(tài)，不排隊(duì)才是例外。

有些平臺還會(huì)拿 AI 跟用戶打太極，故意拖延時(shí)間。更有甚者，用戶千辛萬苦排到的人工客服還是 AI 扮演的，被一句“宮廷玉液酒”戳穿真面目，畢竟多數(shù)人會(huì)秒答“一百八一杯”，而應(yīng)激的演員們只會(huì)“對不起，你在說什么”。

難怪有人說客服中心變成了“專治客戶不服”中心，逼得大家投訴、找人評理。像在黑貓投訴平臺上，關(guān)于“轉(zhuǎn)人工客服”的投訴就有近三萬條，一股怨氣直沖腦門 [3]。

能和人工客服說上話的平臺，還算保有最后一絲良心；至于那些心眼子厚得跟堵墻的平臺，則是把人工客服入口埋得比馬里亞納海溝還深，即便費(fèi)盡千辛萬苦接上線，還有可能慘遭拉黑處理。

面對轉(zhuǎn)人工的千層套路，這屆年輕人也不是吃素的，掀起人機(jī)大戰(zhàn)的他們甚至將“轉(zhuǎn)人工”發(fā)展成了一門學(xué)問，總結(jié)出新的野路子：

終于知道人工客服怎么叫出來了，在回復(fù)“人工客服”后接一句“12345”，人工客服就會(huì)召喚成功。

人工客服行業(yè)，還在走下坡路

轉(zhuǎn)人工之所以越來越難，其實(shí)是人工客服行業(yè)正面臨走下坡路的窘境。大家有所不知，越來越緊俏的人工客服，已經(jīng)與保潔、保安、焊工等一同被貼上了緊缺技能人才的標(biāo)簽 [4]。

造成這樣的處境，客服用工企業(yè)們難辭其咎，它們把各種克扣成本的小算盤打得震天響，隔著屏幕都聽得清清楚楚。

其中比較有代表性的是銀行業(yè)。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告，銀行業(yè)客服中心智能服務(wù)占比在 2019 年僅為 33.38%，到 2022 年就迅速提升到 50.13% [5][6]。

事實(shí)證明，智能客服的大力推行在降本方面效果拔群。早在 2019 年就加快布局“AI+ 客服”的某商業(yè)銀行，當(dāng)年信用卡客服和借記卡客服費(fèi)用分別節(jié)省了 30% 和 50% [7]。

降本光是推行智能服務(wù)還遠(yuǎn)不夠，銀行們還在對人工客服們下手。

我們統(tǒng)計(jì)了 2013-2023 年間銀行業(yè)客服中心從業(yè)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)客服人數(shù)在 2020 年達(dá)到峰值后便開始下跌，2022 年減員最嚴(yán)重，由 5.02 萬人跌到 4.38 萬人，相當(dāng)于直接倒退回了十多年前的水平 [6][8]。

更地獄的是，人工客服少了，要忙的事情卻一點(diǎn)沒少。

2023 年，銀行業(yè)客服中心人工處理來電 7.23 億人次，較上年提高 4.6% [9]。一天恨不得長出八只手接電話的銀行人工客服們滿腦子疑惑，“不是 AI 在工作嗎，怎么我的事情還是一大堆？”

除了被企業(yè)優(yōu)化掉，很多人工客服沒等企業(yè)節(jié)流的大刀落下，就已經(jīng)崩潰跑路。對于這件事，電商客服最有話語權(quán)。

網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2023 年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，客服崗位在電商企業(yè)中位居離職率榜首，達(dá)到了 30% [10]。

不過，報(bào)告里的離職率更像是離職客服占企業(yè)所有離職崗位的比值，而非傳統(tǒng)意義的離職率。但不論是哪種計(jì)算方法，都能看出客服崗位難干且離職率高 。

其實(shí)也不難理解個(gè)中緣由，天天要與人類物種多樣性斗爭的電商客服們，早就想選擇撂挑子了。

很多電商客服迫于業(yè)績壓力，不得不把買家當(dāng)祖宗供著，天天裝孫子求爺爺告奶奶，低聲下氣求了八百遍，各種周到服務(wù)討好。

結(jié)果明明說好的好評，反手變差評，一問竟然是“不小心手滑了”，更有甚者直接被買家“零幀起手”臟話罵到痛哭：

遇到好幾個(gè)客戶，要不是規(guī)則不允許，我就要講臟話了，我們組有個(gè)女孩子還被客戶罵哭了，能干幾天是幾天吧。

人工客服，真的沒人愿意干

企業(yè)和打工人，一個(gè)使勁降本增效，另一個(gè)拼命逃出生天，一來一去，把人工客服行業(yè)推向了下坡路。

但其實(shí)遠(yuǎn)不只電商客服心里苦，各行業(yè)的人工客服幾乎都是苦命人，誰也沒比誰強(qiáng)多少。我們整理了社交媒體上來自他們的吐槽，發(fā)現(xiàn)許多客服表面在工位安穩(wěn)當(dāng)牛馬，內(nèi)心則不斷在辭職和留下之間激烈斗爭。

究其原因，極端的工作環(huán)境要背鍋。年輕的客服，剛?cè)雿従鸵媾R各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把厚厚的客服工作手冊背完后還得通過嚴(yán)苛的考試，許多人剛一入行就被整得精神崩潰。

上崗以后，不僅全年無休加班是常態(tài)，而且還要面臨各種投訴，一個(gè)不留神就被扣了業(yè)績，分分鐘讓人破防，每次下班都要長呼一口氣，慶幸自己又活過一天。難怪有人直言自己變成了軟柿子：

做客服兩年，感覺自己就是個(gè)罪人，天天對不起對不起，已經(jīng)被磨練得不敢發(fā)脾氣，有事直接發(fā)瘋。

像這樣每天對精神產(chǎn)生百分百摧殘暴擊的工作，拿到手的薪水也并不樂觀，甚至稱之為“窩囊費(fèi)”更為貼切。

我們統(tǒng)計(jì)了 BOSS 直聘平臺上，一線和部分新一線城市客服專員不同工作年限下的薪資中位數(shù)，發(fā)現(xiàn)客服新人工資整體都不高，除了北上深超過 5000 元，其余城市均在三四千元左右，被調(diào)侃為遍地客服的成都甚至只有 2600 元。

即便是有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服熟手，靠熬工作年限照樣拿不到高薪。在成都、武漢和天津，工作時(shí)間 3-5 年、5-10 年以及 10 年以上的客服，工資幾乎沒有分別。

更要命的是，即便在客服崗位上忍受十年，很多人的收入也幾乎翻不了番。

苦行僧一般的工作和微薄的薪水，導(dǎo)致無論是從業(yè)者還是應(yīng)屆生，都不打算在客服行業(yè)長待，只是把它當(dāng)作“過渡勞動(dòng)”，年輕人入職即轉(zhuǎn)行成了基本操作。

根據(jù)客服知道研究院在 2018 年對 1.2 萬多位客服的問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，那些參加工作時(shí)長在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人，占到了 46.19% [11]。

正是因?yàn)槿斯た头臉I(yè)者難做，才一步步造成了今天大家轉(zhuǎn)人工愈來愈難，擋在兩者之間的智能客服，其實(shí)只是行業(yè)的遮羞布而已。

所以，當(dāng)你下次再因智能客服崩潰，不斷要求轉(zhuǎn)人工時(shí)，或許你對面的人工客服已經(jīng)先你一步，提桶跑路了。

參考文獻(xiàn)：

[1] 智研產(chǎn)業(yè)研究院. (2024). 2024-2030年中國智能客服行業(yè)市場深度評估及市場發(fā)展策略報(bào)告.

[2] 江蘇省消保委. (2021). 客服“躲貓貓”，考驗(yàn)?zāi)托模瑏G了誠心！如此客服，難以信服！. Retrieved 12 February 2025 from https://mp.weixin.qq.com/s/bUEeMaLVk60GptCfQ5OCbw.

[3] 黑貓投訴平臺. (2025). 轉(zhuǎn)人工客服. Retrieved 12 February 2025 from https://tousu.sina.com.cn/index/search/?keywords=%E8%BD%AC%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E5%AE%A2%E6%9C%8D&t=1.

[4] 遼寧省人力資源和社會(huì)保障廳. (2024). 遼寧省2024第三季度急需緊缺技能人才職業(yè)（工種）參考目錄.

[5] 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì). (2020) . 中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）.

[6] 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì). (2023). 中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022）.

[7] 平安銀行. (2020). 平安銀行股份有限公司2019年年度報(bào)告.

[8] 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì). (2022). 中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）.

[9] 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì). (2024). 中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）.

[10] 網(wǎng)經(jīng)社, & 贏動(dòng)教育. (2024). 2023年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告.

[11] 客服知道研究院. (2018). 2018年《客服行業(yè)跳槽報(bào)告》. Retrieved 12 February 2025 from https://mp.weixin.qq.com/s/9tWJcelq6R-WhrY_Kd47pw.