【編者按】

2月5日，在澎湃新聞推進系統性變革——啟動上線以來最大規模優化調整之際，“24小時 LIVE工作室”與“影子調查隊工作室”聯手，推出了直播流“馬上測”的輕監督新樣態。馬上測第一彈，就第三方平臺加錢購買火車票的服務進行了體驗式測評，受到了廣泛關注。

春節前，鐵路12306科創中心相關負責人日前接受央視記者采訪時表示，“搶票軟件”吹噓的“加速包”是噱頭。同時，“搶票軟件”宣傳所謂的成功率，沒有任何依據，是一種營銷術。

2月5日16時，澎湃新聞8名記者選擇當日12306顯示無票、17時26分從鄭州東站發往上海虹橋站的G3146次列車二等座（當日票價450.5元），分別在攜程、美團、去哪兒網、智行火車票、高鐵管家、航旅縱橫、飛豬、同程旅行8家平臺的App，進行搶票測試。

測試發現，這些平臺推出的搶票服務名目繁多，許多平臺都有可以疊加的搶票服務。不過，或因受時間限制，這次測試最終結果是，雖然花費的搶票服務費用不同，但是記者在8家平臺均未搶到票。

澎湃新聞記者此前曾聯系上了攜程旅行、同程旅行、美團、去哪兒網、飛豬App公關人員，他們表示對此不予回復或不便回復。澎湃新聞記者遂以消費者名義，向前述8家平臺的客服人員進行了咨詢。

2月6日，高鐵管家客服回復表示，該平臺展示的成功率是根據客戶下單的情況和預測鐵路局放票情況估算的，只作為參考，具體還得以搶票結果為準。但“光速搶票服務”比普通搶票要快。這是系統搶票，“如果選擇24小時專人搶票那就是專人搶票”。

至于高鐵管家所謂的“光速搶票”究竟和12306候補的區別在在哪里，客服表示，10元中速搶票套餐（成功率提升5%）：獨享20M光纖、取消搶票或超時未搶到，全額退款；20元快速搶票套餐（成功率提升10%）：獨享30M光纖、取消搶票或超時未搶到，全額退款；30元極速搶票套餐（成功率提升15%）：獨享50M光纖、贈送酒店優惠券10元、取消搶票或超時未搶到，全額退款；40元閃電搶票套餐（成功率提升20%）：獨享100M光纖、贈送酒店優惠券20元、取消搶票或超時未搶到，全額退款；50元光速搶票套餐（成功率提升35%）：搶票專屬服務器，排名靠前，優先出票、贈送酒店優惠券30元、取消搶票或超時未搶到，全額退款。

客服稱，這個成功率是根據以往的同行程線路的搶票成功率，以及預測鐵路局的放票余票和出行人數以及的搶票速度排名估算的。

2月5日的測試中，記者打開高鐵管家軟件，點擊醒目的“搶票”入口準備搶票。此時，該趟列車信息下方紅色小字提示：“暫無余票，建議候補搶票，成功率較高。”

點擊“添加搶票”輸入詳細車次、乘車人信息之后進入下一步。這個界面里，還有提示免費的“靠窗”或“過道”選項，但為了提高成功率，記者直接跳過這些選項，下滑至頁面底部選擇截止時間。這里的搶票截止時段有四個選項，分別是：發車前10分鐘、發車前30分鐘、發車前1個小時、發車前2個小時。記者選擇了開車前30分鐘截止，繼續進入“下一頁”。

這一頁有三項加價搶票服務，一項是頂部注明“搶票加速卡”。

下方是“一鍵光速搶票”藍標提示，可以一鍵進入“光速5X”，搶票成功率從低速1X的35.5%可以迅速升至70.5%，也可以選擇加速速度，總共6檔，分別是：低速1X、中速1.5X、快速2.0X、極速2.5X、閃電3X、光速5X。低速1X價格為原價450.5元，可以在這六檔中自由選擇切換，每提高一檔加價10元。記者選擇一鍵光速搶票，價格直接提升到500.5元。

第三項是頁面下半部分的“專人搶票 24小時搶”，這里又分為三檔，一檔是“常規搶票”，稱之為“雙引擎”，只搶白天、候補排隊等票。這一檔不加價。其次是“三引擎 專人搶票”，備注：“24小時搶票、有票秒出、1名專人搶票”，選擇這一檔加價28元/人，點該選項之后搶票成功率提升至73.5%。最高一檔是“三引擎 多名專人搶票”，“24小時搶票、有票秒出、多名專人搶票”，該檔加價38元/人。

記者選擇了“一鍵光速搶票、三引擎 多名專人搶票”，成功付款538.5元之后，大約在35分鐘之后顯示超時，搶票沒有成功，系統短信提示：“搶票訂單退款538.5元，1-5個工作日到賬”。

但在春節前的測試中，高鐵管家搶票失敗，記者發起退款時，被扣款20元。2月5日下午，澎湃新聞就少退款20元一事咨詢高鐵管家客服中心?？头藛T在查詢訂單后表示，當時選擇的20元放心搶，有“待用戶領取賠付”的內容，如果選擇領取賠付的話，可以領取30元，相當于可以賺10元錢。所以平臺保留了這個最劃算的方案，沒有觸發退回（20元）。

該客服人員表示，賠付的30元可以領取到高鐵管家余額，也可以提現到支付寶，或者也可以直接退回20元。最終，澎湃新聞選擇直接退回，不到10分鐘時間，高鐵管家將20元錢原路退回。

澎湃新聞在高鐵管家頁面注意到，花22元購買的“放心搶票”服務，頁面介紹的內容為“多名專人全天幫搶；搶不到賠20元；平臺最高速搶”，只有點擊“放心搶票”后，會觸發一個彈窗，里面的“套餐說明”中包含有“搶不到賠現金”的內容。

進一步點擊彈窗以藍色字體顯示的《放心搶票服務說明》后，其中對“如何保障搶票服務”說明時稱：“在高鐵管家App購買‘放心搶’產品，若在指定的搶票截止時間未搶到車票，高鐵管家將補償用戶現金，具體補償金額以購買時為準。”

“補償金領取方式”則注明，若搶票截止時間未能成功搶到票，將通過端內消息通知到您，請您及時開啟高鐵管家App系統通知功能，以免錯過提醒。在搶票訂單詳情頁申請理賠，申請完成后，補償金將在1個工作日內充值至當前賬號的管家余額內，身份證用戶補償金為可提現余額，可提現至支付寶，可提現余額有效期為1年；非身份證用戶為可消費余額，不可提現。補償金需在搶票失敗后30天內申請，過期視為主動放棄，無法申請補償。

澎湃新聞注意到，關于賠付的內容相對來說比較隱蔽，其字體也比較小，如果旅客不進行多次點擊，很難發現。

一位不愿具名的省級市場監管部門干部此前向澎湃新聞表示，“加錢搶票”的關鍵問題在于平臺是否真的提供了加速搶票服務，這個需要相關的市場監管部門介入調查認定，如果沒有提供加速搶票或者加速本身就不存在，平臺就存在虛假宣傳、消費欺詐。同時此事涉及人群廣泛、金額巨大，一旦加速搶票不成立，事情就很嚴重。

2月6日上午，澎湃新聞還接到成都錢女士反映稱，她春節前在高鐵管家上退票遭遇退票難。她購買的2024年12月28日成都到米易縣的車票，后來因改了車次退票，但孩子的兒童票至今沒有退費成功，原因是退票必須要人臉識別，但孩子還沒有身份證，沒有相關人臉數據，無法進入退票程序。最終大人的票退了，92元的兒童票過期作廢。系統給的退票建議是“本人攜購票證件前往車站辦理，或申請管家專人跑腿車站代辦”。