三亞市旅游工作領導小組辦公室2月1日發布《三亞市海島景區服務優化提升六條措施》(試行)。六條措施分別為：建立海上運力保障應急調度機制；建立超時排隊退票機制；優化24小時投訴處置機制；組織做好海島景區周邊基礎服務；支持企業開展游客關愛暖心服務；嚴格落實承載確保安全生產。

其中，發生涉海景區游客長時間排隊、極端情況滯留等突發情況時，3小時內組織協調交通、海事、公安等部門支持，組建機動應急海上運力船隊，為海島景區上、下島高峰期及時提供運力支援。實時監測海島景區客流數據，要求景區嚴格落實并執行承載量標準，及時發布錯峰游及游客疏導方案，完善排隊設施，做好游客引導，強化安全監管力度，建立應急預案與快速響應機制，確保游客上下島過程中的人身安全。

澎湃新聞此前報道，“三亞西島幾千游客滯留碼頭三小時”一事近日引起輿論關注。1月31日晚，三亞西島海洋文化旅游區發長文致歉，并進行緊急調整。該文稱，景區已緊急制定和調整了高峰期島上、島下候船排隊等優化措施，分別為：春節旺季高峰期，景區對外營業時間將從18:00調整至20：00；將肖旗港候船區兩個登船口統一調整至一個登船口，統一登船出口，能夠有效避免多出口放行問題造成游客的不滿及投訴；島上區域將再次優化排隊的環轉路線，延長各餐飲、購物、娛樂點的營業時間，為游客提供充足的游玩保障；全體管理層人員將投入到現場各崗各位中，充分做好現場各區域小組負責人的職責及監督管控。

【附】

三亞市海島景區服務優化提升六條措施(試行)

一、建立海上運力保障應急調度機制，發生涉海景區游客長時間排隊、極端情況滯留等突發情況時，3小時內組織協調交通、海事、公安等部門支持，組建機動應急海上運力船隊，為海島景區上、下島高峰期及時提供運力支援。

二、建立超時排隊退票機制，發布海島景區上、下島排隊時長標準，建立分時段、分情況超時排隊退票機制，游客排隊時長超過相應標準即可通過三亞放心游平臺進行退票，3分鐘響應，30分鐘預賠付，24小時內核實兌現先行賠付。

三、優化24小時投訴處置機制，設立政府、企業24小時投訴渠道，由12345熱線、相關職能部門及景區企業實行聯動處置，做到3分鐘響應及時處置游客訴求，傾聽游客意見和建議。此外，在海島景區的顯著位置張貼投訴電話、微信等聯系方式，以便游客隨時反饋問題。

四、組織做好海島景區周邊基礎服務，屬地區級政府、相關職能部門圍繞海島景區周邊做好道路優化、交通保障、航線保障、市場秩序管理等服務，確保海島景區旺季接待工作有序進行。

五、支持企業開展游客關愛暖心服務，海島景區企業要主動通過舞蹈演出、游戲互動、提供茶水等多樣化方式，為廣大游客提供暖心服務。各相關職能部門、行業協會積極組織文旅志愿者開展溫馨關懷、道路指引、信息咨詢、資料發放等服務，共同提升游客的滿意度和體驗感，全面做好游客的關愛與暖心服務工作。

六、嚴格落實承載確保安全生產，實時監測海島景區客流數據，要求景區嚴格落實并執行承載量標準，及時發布錯峰游及游客疏導方案，完善排隊設施，做好游客引導，強化安全監管力度，建立應急預案與快速響應機制，確保游客上下島過程中的人身安全。

本措施于2025年2月2日上午8時正式實施

三亞市旅游工作領導小組辦公室

2025年2月1日