外賣平臺是如何管理成百上千萬的騎手的？

陳龍

2025-01-20 16:56

【編者按】

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授陳龍，在北京大學(xué)社會學(xué)讀博期間，“臥底”中關(guān)村外賣騎手兄弟連，親歷外賣騎手的真實勞動過程。結(jié)合參與式觀察經(jīng)驗和勞動社會學(xué)理論研究，他最終完成了《數(shù)字疾馳：外賣騎手與平臺經(jīng)濟(jì)的勞動秩序》一書。本文節(jié)選自該書第六章《祛魅：如何管理成百上千萬的騎手》，澎湃新聞經(jīng)出版方授權(quán)刊載。

2025年1月4日，重慶，外賣小哥在道路旁等待業(yè)務(wù)

面對每天在中國不同城市的大街小巷上演的流動穿梭的奇觀，不禁讓人思考，究竟是什么原因促使成百上千萬的外賣騎手能夠同時在中國兩千多個大大小小的城市有條不紊地工作？毫無疑問，如此龐大的用工規(guī)模，是任何一家傳統(tǒng)制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)的管理都難以企及的。但答案似乎又顯而易見，因為同時把外賣騎手、商家、顧客以及站點等聯(lián)結(jié)起來的正是他們手機(jī)（或電腦）中安裝的外賣平臺App（軟件）。換言之，就是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建起來的虛擬的，位于云端依托強(qiáng)大算法和海量數(shù)據(jù)的，超高速運轉(zhuǎn)的平臺系統(tǒng)。那么，平臺系統(tǒng)究竟如何管理和維護(hù)平臺經(jīng)濟(jì)背后的勞動秩序？

眾所周知，20世紀(jì)管理和控制工人生產(chǎn)活動最重要的機(jī)制就是泰勒（F. W. Taylor）的科學(xué)管理方法和福特（Henry Ford）的批量生產(chǎn)流水線。泰勒認(rèn)為，管理者需要對完成某項工作的時間與動作進(jìn)行研究。首先要找到熟練工人，研究他們完成工作的基本動作，找到完成每步動作的最佳方式和最短時間，最后把有效動作和工具結(jié)合起來，從而創(chuàng)造出完成一項工作的最佳方法。福特的生產(chǎn)流水線和泰勒的科學(xué)管理方法異曲同工，其核心思想也是把與工作相關(guān)的動作減少到一個絕對的最小值，讓工人的每個動作盡可能只完成一項任務(wù)，以消除各種繁雜的動作。而在外賣送餐行業(yè)“確認(rèn)到店”—“確認(rèn)取餐”—“確認(rèn)送達(dá)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程中，我們似乎也看到了基于同樣原理的對騎手勞動過程的細(xì)致拆解。這實際是科學(xué)管理方法和福特主義思想在平臺經(jīng)濟(jì)中的延伸，背后體現(xiàn)的正是馬克斯·韋伯預(yù)言的理性化趨勢。

喬治·瑞澤爾（George Rizter）曾把理性化（或者麥當(dāng)勞化）歸為：效率、可計算性、可預(yù)測性、可控制性。因此作為延續(xù)科學(xué)管理方法和福特主義思想的平臺系統(tǒng)管理也處處體現(xiàn)著理性化趨勢的特征。透過對這些特征的分析，我們或許可以更好地理解，在平臺經(jīng)濟(jì)時代，平臺系統(tǒng)究竟是如何取代人的管理，對成百上千萬的外賣騎手進(jìn)行控制以維護(hù)勞動秩序的。而“資本如何維系生產(chǎn)現(xiàn)場的秩序，是勞動過程理論解釋的基本問題”。

效率提升：智能派單系統(tǒng)

外賣平臺公司研發(fā)的訂單調(diào)度系統(tǒng)從產(chǎn)生到發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。第一階段是“人工派單”，即完全由后臺人員派單。這種派單方式效率很低，而且是在訂單數(shù)量比較少的情況下才能勉強(qiáng)維持。作為中關(guān)村最早的外賣騎手之一，杜紅梅向我描述過最初的派單是如何進(jìn)行的：

杜紅梅：那時候人少，錢輝那會兒就是我們的隊長，因為他腦子好，轉(zhuǎn)得快。我們所有人先把單子（外賣）取回來，交給他，他就坐地上給我們分，哪幾個去哪兒，他分得可快了。然后我們拿上同一個方向的單子就去送。我們從飯店取餐的時候就拿個小票，等我們送餐回來時，把那個小票撕下來拿回來就行，那個小票就是錢。晚上帶回來多少小票，就給你折算多少錢。

我：那時候一單掙得要比現(xiàn)在多吧？

杜紅梅：沒有，掙得和現(xiàn)在差不多，也是一單8塊錢左右。

我：那一天能跑多少單？杜紅梅：那時候跑得少，一天也就十來二十單。

我：那一天才掙100多塊錢，你們也愿意跑？

杜紅梅：不跑干啥呀？他們有的精（明），剛開始那會兒，也沒有人管。反正你帶回來多少小票，就給你折算多少錢。那時候一個蛋炒飯才5塊錢，他們有的人就自己打電話給飯店，一次點個十幾二十份，然后再跑過去自己送，自己點的送哪兒啊？他們把小票一撕，再打個電話說不要了，把蛋炒飯退回去，再拿著小票去換錢……可有人靠這發(fā)財了！

顯然，相比騎手現(xiàn)在每天少則三四十，多則六七十的訂單量，人工派單的方式是低效的。不僅如此，因為監(jiān)督不到位，大有人從中渾水摸魚。隨著顧客數(shù)量的增加，訂單調(diào)度進(jìn)入了第二階段——騎手搶單，即誰離得最近或者誰順路就去搶單。這時尚在研發(fā)中的平臺系統(tǒng)開始發(fā)揮作用，全部訂單都改由平臺系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集、發(fā)布。騎手搶單模式是眾包騎手的雛形。但外賣平臺公司很快發(fā)現(xiàn)，只根據(jù)距離或順路與否來搶單也容易產(chǎn)生一些問題，并且容易出現(xiàn)二次低效的情況。比如有的訂單沒有外賣騎手愿意搶，這會導(dǎo)致顧客下的訂單沒人去送；又或者某些外賣騎手訂單搶多了，最終因為時間有限無法及時送到，導(dǎo)致顧客的消費體驗差。

基于上述問題，外賣平臺公司進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)，由此進(jìn)入到第三階段，即人工智能派單。平臺建立大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過算法進(jìn)行智能派單。人工智能派單是基于實時以及歷史數(shù)據(jù)，考慮多方交叉因素，借助人工智能和深度卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)最優(yōu)匹配的派單模式。在匹配過程中，智能派單系統(tǒng)不僅需要考慮不同商戶、時段、出餐歷史、速度、餐盒包裝的數(shù)量等數(shù)據(jù)，還要考慮騎手定位與軌跡、騎手的負(fù)載量、騎手的配送速度和能力以及惡劣天氣的影響等信息，最后還要結(jié)合顧客期望送達(dá)的時間、訂單的金額、訂單的導(dǎo)航路線、訂單的重量和體積等因素。平臺系統(tǒng)大體上要將以上數(shù)據(jù)綜合起來，實現(xiàn)大規(guī)模的智能匹配和云端智能指派，最終在毫秒級的運算速度下給外賣騎手輸出一個配送方案。與人工派單和騎手搶單階段顯著不同的是，人工智能派單將所有能由平臺系統(tǒng)處理的環(huán)節(jié)都最大可能地交給了平臺系統(tǒng)，只留下配送環(huán)節(jié)給騎手。

圖6.1展示了平臺系統(tǒng)在站點終端上顯示的一個訂單從產(chǎn)生到送達(dá)的全部流程。平臺系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每一環(huán)節(jié)的用時長短。從中可以看到，從顧客下單到商戶接單用時25秒；從商戶接單到呼單僅用時1秒；從商戶呼單到團(tuán)隊接單用時0秒；從團(tuán)隊接單到智能調(diào)度（騎手接單）用時7秒；從騎手接單到騎手到店用時10秒；騎手等餐、取餐用時11分鐘，最終配送用時25分鐘。前面以秒計時的環(huán)節(jié)都是通過平臺系統(tǒng)完成的，而真正用時比較長的部分是由騎手負(fù)責(zé)完成的。相比之下，平臺系統(tǒng)的效率可見一斑。而如此速度也在不斷刷新顧客的時間觀念，潛移默化地塑造著顧客對平臺速度的認(rèn)識。

圖6.1 平臺系統(tǒng)中顯示的訂單流程及配送信息

目前，外賣平臺公司如餓了么、美團(tuán)，都實現(xiàn)了類似的技術(shù)優(yōu)化。這不僅極大地提升了運營效率，而且滿足了日益龐大的訂單需求和配送負(fù)荷。而為了最大化提升騎手配送環(huán)節(jié)的效率，平臺系統(tǒng)在承攬了大部分環(huán)節(jié)的工作以外，還在積極協(xié)助騎手配送。比如，考慮到大部分外賣騎手對于周邊區(qū)域和環(huán)境不熟悉，平臺系統(tǒng)通過外賣平臺App提供智能導(dǎo)航地圖，可以極大提升騎手的送餐效率，避免了他們像無頭蒼蠅一樣把時間浪費在問路和尋找目標(biāo)地址上；還比如平臺系統(tǒng)會通過外賣平臺App告知騎手訂單的預(yù)計出餐時間，這讓騎手在同時擁有很多訂單的情況下可以提前規(guī)劃取餐順序，不僅可以節(jié)省騎手時間和體力，還可以提高取餐效率；平臺系統(tǒng)還會根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，在一些事故易發(fā)路段，或者檢測到騎手超速、逆行時，通過外賣平臺App提示外賣騎手注意安全。因此，平臺系統(tǒng)事實上承包了外賣訂單在整個流通領(lǐng)域內(nèi)的管理。即使在騎手配送環(huán)節(jié)（外賣訂單目前必須依靠人力配送），平臺系統(tǒng)也不忘“竭盡所能”地提供支持以確保騎手盡快送達(dá)。

可計算性：數(shù)據(jù)、算法與模型

平臺系統(tǒng)的核心是基于各種數(shù)據(jù)的計算。平臺系統(tǒng)的可計算性涉及系統(tǒng)背后的數(shù)據(jù)、算法和模型。外賣平臺公司在管理和控制騎手的過程中，對于如何匹配騎手、如何計算配送時間，以及如何評估騎手的績效（跑單量、好評數(shù)、差評和投訴、出勤、累計里程、平均速度、顧客滿意度）等問題都離不開平臺系統(tǒng)的計算，而且這種計算能力是人的管理難以企及的。以預(yù)計送達(dá)時間為例子，平臺系統(tǒng)在計算每一個騎手拿到訂單以后的送餐時間時，都要考慮大量的特征維度和歷史數(shù)據(jù)。特征維度指影響送餐時間的各種可能因素，而歷史數(shù)據(jù)指之前相同情境下留下的大量重疊數(shù)據(jù)。技術(shù)人員基于一定的算法，將大量相關(guān)的特征維度和歷史數(shù)據(jù)放入模型當(dāng)中，然后通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式擬合出最優(yōu)的目標(biāo)模型。當(dāng)相似的情景再次發(fā)生時，平臺系統(tǒng)就可以自動地依據(jù)目標(biāo)模型迅速計算出相應(yīng)的送餐時間。

從騎手的角度來說，騎手的年齡和身高就是非常重要的特征維度，因為模型可以據(jù)此測算出騎手的步長和行走速度。此外，根據(jù)騎手以往累計的送餐速度，平臺系統(tǒng)還可以計算出每個騎手的平均車速。從顧客的角度來說，每個顧客對于超時都有不同的容忍限度，有的顧客可以容忍5分鐘，有的顧客則可以容忍10分鐘。根據(jù)同一個顧客以往因超時給出的差評或投訴的記錄，平臺系統(tǒng)就可以通過模型計算出顧客對送餐超時的敏感度。從商戶的角度來說，平臺系統(tǒng)可以根據(jù)某一餐品出餐時間的歷史數(shù)據(jù)計算出餐廳出餐的平均時間，但也會結(jié)合時段和天氣等因素。比如在中午就餐高峰期，到店用餐的顧客人數(shù)猛增，那么相應(yīng)的出餐時間就會變慢；同樣，如果當(dāng)天天氣狀況較差，比如有大風(fēng)、雷雨、暴雪，那么當(dāng)天到餐廳用餐的人數(shù)就會減少，相應(yīng)地餐廳出餐的時間也會加快，但騎手因惡劣天氣到店取餐的時間卻可能因此增加。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，平臺系統(tǒng)還可以計算出某一時段某路段上的紅綠燈次數(shù)，進(jìn)而計算出在某一時段，比如早高峰、晚高峰或非高峰時段的交通擁堵情況。

2024年11月25日，山東濰坊，外賣員在雨中騎行

因此，每個騎手的特征（性別、年齡、身高、體重等）、顧客的特征（性別、年齡、職業(yè)、偏好等）、商戶的信息（地理位置、出餐時間、服務(wù)員數(shù)量等）、天氣狀況（雨雪天氣和晴天騎手的送餐時間肯定不一樣）、季節(jié)（夏季特別熱和冬季特別冷的時候騎手送餐時間肯定有差異）、時段（晚上騎車的速度快，白天的速度慢）、路況（紅綠燈的個數(shù)、車道的數(shù)量等）等等都是平臺系統(tǒng)要考慮的特征維度，而把這些特征維度放入到模型中由機(jī)器自主學(xué)習(xí)，學(xué)完之后，再有一段相同距離的送餐情景出現(xiàn)的時候，平臺系統(tǒng)基本上就可以以某一置信度（譬如95%）預(yù)估下一個騎手可以在一定的時間（譬如30分鐘）送達(dá)的概率。以往這些特征維度都需要人工和計算機(jī)配合實現(xiàn)，現(xiàn)在只需要技術(shù)人員把可能有影響的特征維度放進(jìn)模型中，讓機(jī)器自主學(xué)習(xí)。由于平臺系統(tǒng)收集、積累了大量歷史數(shù)據(jù)，因此技術(shù)人員對于一段時間內(nèi)、一定天氣狀況下某一路段的理想送餐時間已有確切的數(shù)據(jù)支撐，他們只需不斷地通過模型來優(yōu)化這個時間即可。因為平臺系統(tǒng)的主要任務(wù)就是通過計算不停地調(diào)整模型參數(shù)，從而計算出每一路段的參數(shù)究竟是多少才能優(yōu)化出最佳時間，所以平臺系統(tǒng)會有海量的不同情境下的算法和模型，比如專門針對節(jié)假日的模型、專門針對惡劣天氣的模型以及專門針對交通擁堵的模型。最終，平臺系統(tǒng)可以針對不同場景自動切換目標(biāo)模型。

可預(yù)測性：時空綁定

顧客通過智能手機(jī)端的外賣平臺App下單以后，平臺系統(tǒng)會立即計算出訂單到達(dá)顧客手上的預(yù)計時間。圖6.2是平臺系統(tǒng)提供給顧客的訂單信息，包括訂單的具體內(nèi)容、金額、商家信息和騎手信息，最重要的是提供了預(yù)計的送達(dá)時間以及實時更新的騎手定位。因此，顧客不僅在下單的同時就知道未來在什么時間可以收到訂單，而且在此期間，騎手的行蹤變得透明，顧客對他們的行蹤了如指掌。除此以外，顧客還能從平臺系統(tǒng)中看到整個訂單的流程，因為平臺系統(tǒng)對于訂單流程的各個時間節(jié)點都有詳細(xì)的記錄。圖6.2中展示了顧客手機(jī)上的外賣平臺App顯示的從訂單提交到騎手配送的過程?？梢钥吹?，在顧客下單支付1分鐘后，商家就已經(jīng)接單，而在商家接單1分鐘后就有騎手接單，從顧客下訂單到商家接單再到外賣騎手接單，僅僅用時不到2分鐘。

圖6.2 顧客下單后顯示的畫面

除了平臺系統(tǒng)提供預(yù)計時間以外，顧客也可以根據(jù)自身需求對送達(dá)時間提要求，即所謂的“預(yù)訂單”。預(yù)訂單要求騎手在規(guī)定時間范圍內(nèi)將外賣送到顧客手中。這一時間范圍通常被限定在20分鐘。因此顧客也擁有了決定外賣送達(dá)時間的權(quán)力。預(yù)訂單雖然方便了顧客，但對于絕大多數(shù)騎手來說卻是個“燙手山芋”，和二手單一樣不被騎手所喜歡。因為預(yù)訂單降低了騎手配送的自由度和靈活性，尤其在高峰期或訂單比較多的時候，為了按照預(yù)定時間配送預(yù)訂單，騎手常常不得不放棄手頭的一些好單子，而余下可以配送的訂單從送餐距離和區(qū)域上來說，也不能離預(yù)訂單太遠(yuǎn)。正因為預(yù)訂單降低了騎手在時空上的自由度和靈活性，所以想把預(yù)訂單轉(zhuǎn)手出去并不容易。因此拿到預(yù)定單的騎手往往選擇忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。

不管怎樣，平臺系統(tǒng)提高了整個配送活動的可預(yù)測性。而可預(yù)測性不單單指作為消費者的顧客可以預(yù)見未來某個時間可以收到訂單，同樣意味著作為勞動者的騎手必須要在未來某個時間把訂單送到。不僅如此，如果騎手是按照平臺系統(tǒng)提供的智能地圖導(dǎo)航順序送外賣，那么騎手在空間位置上同樣具有可預(yù)測性。

可控制性：全過程監(jiān)控

外賣騎手的整個送餐過程都處在平臺系統(tǒng)的監(jiān)控之下，而且平臺系統(tǒng)還會將實時情況傳送給站點和顧客。通過將騎手的智能手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)，騎手的所有行為都會被自動識別與記錄?？梢哉f，這種新的監(jiān)督方式能夠于任何地點實現(xiàn)對騎手的監(jiān)督，從而將監(jiān)督的時空范圍擴(kuò)展到騎手的整個勞動過程。

對勞動者監(jiān)督的一個主要理論來源是米歇爾·?？拢∕ichel Foucault）。?？绿岢隽恕叭笆奖O(jiān)獄”的概念，即一個允許對個人進(jìn)行徹底觀察的建筑物。最明顯的例子就是位于圓形監(jiān)獄中央的瞭望塔，通過該塔守衛(wèi)可以看到每一個監(jiān)舍，但是獄警自己卻不會被囚犯看見。全景式監(jiān)獄是巨大的權(quán)力來源，因為它賦予獄警實施全面監(jiān)控的可能性。獄警并不需要總是出現(xiàn)在犯人面前，僅僅由于建筑物的存在就可以起到控制囚犯的作用。因為囚犯擔(dān)心會被獄警發(fā)現(xiàn)，所以他們主動停止做壞事，從而實現(xiàn)了囚犯的自我控制和管理，而建筑物的權(quán)力也得以加強(qiáng)。

平臺系統(tǒng)仿佛就是配送服務(wù)過程中的“瞭望塔”，騎手是“囚犯”，通過瞭望塔監(jiān)督囚犯的“獄警”就是顧客和站點。平臺系統(tǒng)借助“天眼”（GPS定位）掌握騎手的戶外行蹤（室內(nèi)可以通過基于Wifi和藍(lán)牙的地理圍欄技術(shù)捕獲騎手行蹤），并將實時監(jiān)控的結(jié)果通過外賣平臺App反饋給站點和顧客。站點和顧客由此獲得了“上帝視角”，對騎手送餐進(jìn)行全過程監(jiān)督。

站點

騎手每天“刷臉”上班以后，他們每一個人所處的地理位置和工作狀態(tài)（等單、取餐或送餐途中）都會出現(xiàn)在站點終端（電腦）的平臺系統(tǒng)上。因此騎手的行蹤在調(diào)度面前一清二楚。更準(zhǔn)確地說，由于騎手在送餐過程中的每一步操作（確認(rèn)到店、確認(rèn)取餐、確認(rèn)送達(dá)）都被平臺系統(tǒng)所記錄，因此騎手工作的整個過程都被調(diào)度看得一清二楚。

從管理的角度來說，調(diào)度對騎手的全過程監(jiān)控至少有兩點好處：一是可以即時糾正騎手在送餐過程中出現(xiàn)的錯誤，二是可以協(xié)助平臺系統(tǒng)及時進(jìn)行人工轉(zhuǎn)單。保利最初送單的時候，因為不知道在取餐以后要立即點“確認(rèn)取餐”，被平臺系統(tǒng)默認(rèn)為還在取餐點附近，所以被平臺系統(tǒng)瘋狂地派了很多附近商家的訂單，結(jié)果令他自己陷入窘境。幸虧汪文斌及時發(fā)現(xiàn)，幫他撤掉了其中一個訂單，才減輕了他當(dāng)時送餐的壓力。

在我送餐的過程中也有類似經(jīng)歷。同樣是接到汪文斌的電話，但他給我打電話的原因是發(fā)現(xiàn)我送餐的方向反了。他從平臺系統(tǒng)上看到我正沿著彩和坊路向北去，而我實際應(yīng)該去南邊的知春路。原來是我把在知春路上的“銀網(wǎng)中心”當(dāng)成了彩和坊路上的“銀科大廈”。因為兩個樓上面都有“銀”字，所以忙亂中我就去錯了地方。幸虧我及時得到他的糾正，不然銀網(wǎng)中心的單子肯定會超時。

此外，由于平臺系統(tǒng)派單時并不總是合情合理，因此需要調(diào)度根據(jù)實際情況重新調(diào)單、轉(zhuǎn)單。知道騎手的地理位置分布和工作狀態(tài)（取餐路上、送餐路上）對于調(diào)度來說非常重要。如果平臺系統(tǒng)派單不合理，調(diào)度就可以通過人工改派的方式，讓更合適的騎手去送餐。有時候調(diào)度如果沒注意到平臺系統(tǒng)的不合理派單，騎手自己也會打電話到站里，要求調(diào)度轉(zhuǎn)單。調(diào)度則會根據(jù)騎手的實際位置和情況轉(zhuǎn)單。因為一些騎手有時候會故意不想送餐（比如拿到騎手口中的“爛單子”），他們會給出“不順路”“手上還有單沒送完”“來不及取”等理由，但是調(diào)度通過平臺系統(tǒng)就可以核實騎手給出的理由是否屬實，進(jìn)而決定要不要幫他轉(zhuǎn)單。

平臺系統(tǒng)不僅負(fù)責(zé)管理騎手送餐，隨著系統(tǒng)不斷優(yōu)化和升級，其功能更加全面細(xì)致，對騎手的管理也更加全方位。6月入夏以后，站長錢輝在晨會上通知所有騎手要在手機(jī)上安裝“釘釘”軟件，因為從那往后，騎手上班打卡、請假、發(fā)工資，以及公司的所有日常通知都會通過這款軟件發(fā)布。以前，騎手請假要告知小組長，小組長再告訴調(diào)度或站長。這樣做一方面麻煩，另一方面由于都是出來打工的，所以小組長礙于情面也不會不批準(zhǔn)。通過“釘釘”請假以后，騎手可以直接在平臺系統(tǒng)里申請“請假”，不用再打電話給小組長，但是審批權(quán)卻直接交到了站長手中，而且不存在礙于情面的問題?？傊c騎手送餐有關(guān)的一切行為都被平臺系統(tǒng)所掌握，騎手更多的是在和虛擬的平臺系統(tǒng)，而不是和作為管理方的人打交道。最具代表性的例子就是每天上午，平臺系統(tǒng)都會在晨會前15分鐘通過“釘釘”通知所有騎手——“還有15分鐘就要上班了”，然后每隔5分鐘重復(fù)一次；如果某個騎手新加入團(tuán)隊，平臺系統(tǒng)會通過“釘釘”發(fā)布通知介紹新的騎手；如果趕上騎手過生日，平臺系統(tǒng)也會通過“釘釘”第一時間送上祝福；就連騎手離職，平臺系統(tǒng)也會通過“釘釘”發(fā)送一條離別信息。平臺系統(tǒng)對騎手的管理可謂“細(xì)致入微”，這也是人的管理難以做到的。

顧客

與其他行業(yè)的監(jiān)管不同，在外賣送餐行業(yè)，顧客也被賦予了監(jiān)督管理的責(zé)任。但與其說這是一項責(zé)任，不如說是一項特權(quán)。盡管服務(wù)行業(yè)素來就有“顧客是上帝”的說法，但顧客始終難以成為真正的上帝，因為顧客不在“天上”，總有被商家蒙騙的可能。但是平臺系統(tǒng)卻將“顧客是上帝”的說法變成了現(xiàn)實，因為平臺系統(tǒng)為顧客提供了俯視全局的上帝視角，讓顧客真正產(chǎn)生一種在“天上”俯視的體驗。從上帝視角俯視全局，外賣騎手在顧客面前無處遁形。無論是取餐還是送餐，騎手行蹤會根據(jù)時間實時更新，顧客可以隨時查看到騎手的具體位置。

賦予顧客上帝視角無疑增加了顧客對送餐的可控性，但在無形中也增加了騎手的壓力。因為騎手在工作過程中始終對一件事心知肚明，那就是有一雙眼睛在盯著自己，其結(jié)果是騎手送餐的靈活性被大大降低。

按理說我應(yīng)該先送方正大廈，再去北大工學(xué)院。但是工學(xué)院的單子時間緊，要是先送方正大廈的，等到工學(xué)院時，單子準(zhǔn)超時。你說我怎么辦？我看方正大廈的時間也來得及，我就先去了工學(xué)院，相當(dāng)于先送遠(yuǎn)的再回來送近的。誰承想，剛到工學(xué)院，方正大廈的顧客就給我打電話，問我怎么走過了。我解釋說我先到工學(xué)院了，因為這單要超時，還不停地告訴她我馬上就去方正大廈，但她聽起來就不太高興，還說就是因為從手機(jī)上看著我過來了，才好心好意提前下樓，想著給我省時間。沒承想，我倒先去別地兒了，讓人家干等了一會兒。我也挺不好意思的。

這是老解給我講的。但他遇到的情況還算是好的，畢竟顧客最后沒有給他差評，而且還想著替他節(jié)省時間，這讓老解既感動又慚愧。相比而言，保利就沒有這么幸運。保利因為“踩點送”被顧客給了差評。因為保利先去了科源社區(qū)，又去了新中關(guān)，最后才到科育社區(qū)，而科育社區(qū)明明是離食寶街最近的。換句話說，科育社區(qū)的顧客按照地理位置來說應(yīng)該最先收到外賣，但保利送外賣還要考慮時間，而不超時是底線，不然就白跑一趟?？纱蟛糠诸櫩筒⒉恢椋麄兯赖木褪菑耐赓u平臺App上看到的情況：騎手就在附近繞，卻偏偏不給自己送，或者騎手先去別的地方送，最后才給自己送。

對此，顧客也并非沒有辦法。因為顧客只需要在外賣平臺App上點“催單”，平臺系統(tǒng)就會立即提示騎手。情急之下，顧客可以直接點“聯(lián)系騎手”，打電話質(zhì)問騎手還沒送到的原因，而他們在外賣平臺App上所看到的騎手行蹤便是他們合理質(zhì)疑的依據(jù)。騎手在緊張的送餐過程中，遇到顧客催單或者打電話質(zhì)問，難免就會心里“咯噔”一下，因為這意味著顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有按照平臺系統(tǒng)的規(guī)劃路線送餐，也意味著自己很有可能會得到差評。除了給出一個合理的解釋安撫顧客以外，騎手還要立馬修正自己已經(jīng)偏移的路線，盡快回到平臺系統(tǒng)給出的規(guī)劃路線上來，給催單或打電話的顧客送餐。因此，實時更新的行蹤圖、“催單”以及“聯(lián)系騎手”，就成了顧客參與、控制和干預(yù)騎手送餐的工具。騎手之所以會對顧客言聽計從，除了因為知道顧客掌握自己的行蹤以外，還因為整個外賣送餐都建立在以顧客為中心的評價機(jī)制基礎(chǔ)之上。