【編者按】

中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授陳龍，在北京大學(xué)社會(huì)學(xué)讀博期間，“臥底”中關(guān)村外賣騎手兄弟連，親歷外賣騎手的真實(shí)勞動(dòng)過程。結(jié)合參與式觀察經(jīng)驗(yàn)和勞動(dòng)社會(huì)學(xué)理論研究，他最終完成了《數(shù)字疾馳：外賣騎手與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)秩序》一書。本文節(jié)選自該書第六章《祛魅：如何管理成百上千萬的騎手》，澎湃新聞經(jīng)出版方授權(quán)刊載。

2025年1月4日，重慶，外賣小哥在道路旁等待業(yè)務(wù)

面對(duì)每天在中國(guó)不同城市的大街小巷上演的流動(dòng)穿梭的奇觀，不禁讓人思考，究竟是什么原因促使成百上千萬的外賣騎手能夠同時(shí)在中國(guó)兩千多個(gè)大大小小的城市有條不紊地工作？毫無疑問，如此龐大的用工規(guī)模，是任何一家傳統(tǒng)制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)的管理都難以企及的。但答案似乎又顯而易見，因?yàn)橥瑫r(shí)把外賣騎手、商家、顧客以及站點(diǎn)等聯(lián)結(jié)起來的正是他們手機(jī)（或電腦）中安裝的外賣平臺(tái)App（軟件）。換言之，就是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建起來的虛擬的，位于云端依托強(qiáng)大算法和海量數(shù)據(jù)的，超高速運(yùn)轉(zhuǎn)的平臺(tái)系統(tǒng)。那么，平臺(tái)系統(tǒng)究竟如何管理和維護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)背后的勞動(dòng)秩序？

眾所周知，20世紀(jì)管理和控制工人生產(chǎn)活動(dòng)最重要的機(jī)制就是泰勒（F. W. Taylor）的科學(xué)管理方法和福特（Henry Ford）的批量生產(chǎn)流水線。泰勒認(rèn)為，管理者需要對(duì)完成某項(xiàng)工作的時(shí)間與動(dòng)作進(jìn)行研究。首先要找到熟練工人，研究他們完成工作的基本動(dòng)作，找到完成每步動(dòng)作的最佳方式和最短時(shí)間，最后把有效動(dòng)作和工具結(jié)合起來，從而創(chuàng)造出完成一項(xiàng)工作的最佳方法。福特的生產(chǎn)流水線和泰勒的科學(xué)管理方法異曲同工，其核心思想也是把與工作相關(guān)的動(dòng)作減少到一個(gè)絕對(duì)的最小值，讓工人的每個(gè)動(dòng)作盡可能只完成一項(xiàng)任務(wù)，以消除各種繁雜的動(dòng)作。而在外賣送餐行業(yè)“確認(rèn)到店”—“確認(rèn)取餐”—“確認(rèn)送達(dá)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程中，我們似乎也看到了基于同樣原理的對(duì)騎手勞動(dòng)過程的細(xì)致拆解。這實(shí)際是科學(xué)管理方法和福特主義思想在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中的延伸，背后體現(xiàn)的正是馬克斯·韋伯預(yù)言的理性化趨勢(shì)。

喬治·瑞澤爾（George Rizter）曾把理性化（或者麥當(dāng)勞化）歸為：效率、可計(jì)算性、可預(yù)測(cè)性、可控制性。因此作為延續(xù)科學(xué)管理方法和福特主義思想的平臺(tái)系統(tǒng)管理也處處體現(xiàn)著理性化趨勢(shì)的特征。透過對(duì)這些特征的分析，我們或許可以更好地理解，在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，平臺(tái)系統(tǒng)究竟是如何取代人的管理，對(duì)成百上千萬的外賣騎手進(jìn)行控制以維護(hù)勞動(dòng)秩序的。而“資本如何維系生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，是勞動(dòng)過程理論解釋的基本問題”。

效率提升：智能派單系統(tǒng)

外賣平臺(tái)公司研發(fā)的訂單調(diào)度系統(tǒng)從產(chǎn)生到發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是“人工派單”，即完全由后臺(tái)人員派單。這種派單方式效率很低，而且是在訂單數(shù)量比較少的情況下才能勉強(qiáng)維持。作為中關(guān)村最早的外賣騎手之一，杜紅梅向我描述過最初的派單是如何進(jìn)行的：

杜紅梅：那時(shí)候人少，錢輝那會(huì)兒就是我們的隊(duì)長(zhǎng)，因?yàn)樗X子好，轉(zhuǎn)得快。我們所有人先把單子（外賣）取回來，交給他，他就坐地上給我們分，哪幾個(gè)去哪兒，他分得可快了。然后我們拿上同一個(gè)方向的單子就去送。我們從飯店取餐的時(shí)候就拿個(gè)小票，等我們送餐回來時(shí)，把那個(gè)小票撕下來拿回來就行，那個(gè)小票就是錢。晚上帶回來多少小票，就給你折算多少錢。

我：那時(shí)候一單掙得要比現(xiàn)在多吧？

杜紅梅：沒有，掙得和現(xiàn)在差不多，也是一單8塊錢左右。

我：那一天能跑多少單？杜紅梅：那時(shí)候跑得少，一天也就十來二十單。

我：那一天才掙100多塊錢，你們也愿意跑？

杜紅梅：不跑干啥呀？他們有的精（明），剛開始那會(huì)兒，也沒有人管。反正你帶回來多少小票，就給你折算多少錢。那時(shí)候一個(gè)蛋炒飯才5塊錢，他們有的人就自己打電話給飯店，一次點(diǎn)個(gè)十幾二十份，然后再跑過去自己送，自己點(diǎn)的送哪兒啊？他們把小票一撕，再打個(gè)電話說不要了，把蛋炒飯退回去，再拿著小票去換錢……可有人靠這發(fā)財(cái)了！

顯然，相比騎手現(xiàn)在每天少則三四十，多則六七十的訂單量，人工派單的方式是低效的。不僅如此，因?yàn)楸O(jiān)督不到位，大有人從中渾水摸魚。隨著顧客數(shù)量的增加，訂單調(diào)度進(jìn)入了第二階段——騎手搶單，即誰離得最近或者誰順路就去搶單。這時(shí)尚在研發(fā)中的平臺(tái)系統(tǒng)開始發(fā)揮作用，全部訂單都改由平臺(tái)系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集、發(fā)布。騎手搶單模式是眾包騎手的雛形。但外賣平臺(tái)公司很快發(fā)現(xiàn)，只根據(jù)距離或順路與否來搶單也容易產(chǎn)生一些問題，并且容易出現(xiàn)二次低效的情況。比如有的訂單沒有外賣騎手愿意搶，這會(huì)導(dǎo)致顧客下的訂單沒人去送；又或者某些外賣騎手訂單搶多了，最終因?yàn)闀r(shí)間有限無法及時(shí)送到，導(dǎo)致顧客的消費(fèi)體驗(yàn)差。

基于上述問題，外賣平臺(tái)公司進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)，由此進(jìn)入到第三階段，即人工智能派單。平臺(tái)建立大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過算法進(jìn)行智能派單。人工智能派單是基于實(shí)時(shí)以及歷史數(shù)據(jù)，考慮多方交叉因素，借助人工智能和深度卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配的派單模式。在匹配過程中，智能派單系統(tǒng)不僅需要考慮不同商戶、時(shí)段、出餐歷史、速度、餐盒包裝的數(shù)量等數(shù)據(jù)，還要考慮騎手定位與軌跡、騎手的負(fù)載量、騎手的配送速度和能力以及惡劣天氣的影響等信息，最后還要結(jié)合顧客期望送達(dá)的時(shí)間、訂單的金額、訂單的導(dǎo)航路線、訂單的重量和體積等因素。平臺(tái)系統(tǒng)大體上要將以上數(shù)據(jù)綜合起來，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的智能匹配和云端智能指派，最終在毫秒級(jí)的運(yùn)算速度下給外賣騎手輸出一個(gè)配送方案。與人工派單和騎手搶單階段顯著不同的是，人工智能派單將所有能由平臺(tái)系統(tǒng)處理的環(huán)節(jié)都最大可能地交給了平臺(tái)系統(tǒng)，只留下配送環(huán)節(jié)給騎手。

圖6.1展示了平臺(tái)系統(tǒng)在站點(diǎn)終端上顯示的一個(gè)訂單從產(chǎn)生到送達(dá)的全部流程。平臺(tái)系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每一環(huán)節(jié)的用時(shí)長(zhǎng)短。從中可以看到，從顧客下單到商戶接單用時(shí)25秒；從商戶接單到呼單僅用時(shí)1秒；從商戶呼單到團(tuán)隊(duì)接單用時(shí)0秒；從團(tuán)隊(duì)接單到智能調(diào)度（騎手接單）用時(shí)7秒；從騎手接單到騎手到店用時(shí)10秒；騎手等餐、取餐用時(shí)11分鐘，最終配送用時(shí)25分鐘。前面以秒計(jì)時(shí)的環(huán)節(jié)都是通過平臺(tái)系統(tǒng)完成的，而真正用時(shí)比較長(zhǎng)的部分是由騎手負(fù)責(zé)完成的。相比之下，平臺(tái)系統(tǒng)的效率可見一斑。而如此速度也在不斷刷新顧客的時(shí)間觀念，潛移默化地塑造著顧客對(duì)平臺(tái)速度的認(rèn)識(shí)。

圖6.1 平臺(tái)系統(tǒng)中顯示的訂單流程及配送信息

目前，外賣平臺(tái)公司如餓了么、美團(tuán)，都實(shí)現(xiàn)了類似的技術(shù)優(yōu)化。這不僅極大地提升了運(yùn)營(yíng)效率，而且滿足了日益龐大的訂單需求和配送負(fù)荷。而為了最大化提升騎手配送環(huán)節(jié)的效率，平臺(tái)系統(tǒng)在承攬了大部分環(huán)節(jié)的工作以外，還在積極協(xié)助騎手配送。比如，考慮到大部分外賣騎手對(duì)于周邊區(qū)域和環(huán)境不熟悉，平臺(tái)系統(tǒng)通過外賣平臺(tái)App提供智能導(dǎo)航地圖，可以極大提升騎手的送餐效率，避免了他們像無頭蒼蠅一樣把時(shí)間浪費(fèi)在問路和尋找目標(biāo)地址上；還比如平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)通過外賣平臺(tái)App告知騎手訂單的預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，這讓騎手在同時(shí)擁有很多訂單的情況下可以提前規(guī)劃取餐順序，不僅可以節(jié)省騎手時(shí)間和體力，還可以提高取餐效率；平臺(tái)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，在一些事故易發(fā)路段，或者檢測(cè)到騎手超速、逆行時(shí)，通過外賣平臺(tái)App提示外賣騎手注意安全。因此，平臺(tái)系統(tǒng)事實(shí)上承包了外賣訂單在整個(gè)流通領(lǐng)域內(nèi)的管理。即使在騎手配送環(huán)節(jié)（外賣訂單目前必須依靠人力配送），平臺(tái)系統(tǒng)也不忘“竭盡所能”地提供支持以確保騎手盡快送達(dá)。

可計(jì)算性：數(shù)據(jù)、算法與模型

平臺(tái)系統(tǒng)的核心是基于各種數(shù)據(jù)的計(jì)算。平臺(tái)系統(tǒng)的可計(jì)算性涉及系統(tǒng)背后的數(shù)據(jù)、算法和模型。外賣平臺(tái)公司在管理和控制騎手的過程中，對(duì)于如何匹配騎手、如何計(jì)算配送時(shí)間，以及如何評(píng)估騎手的績(jī)效（跑單量、好評(píng)數(shù)、差評(píng)和投訴、出勤、累計(jì)里程、平均速度、顧客滿意度）等問題都離不開平臺(tái)系統(tǒng)的計(jì)算，而且這種計(jì)算能力是人的管理難以企及的。以預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為例子，平臺(tái)系統(tǒng)在計(jì)算每一個(gè)騎手拿到訂單以后的送餐時(shí)間時(shí)，都要考慮大量的特征維度和歷史數(shù)據(jù)。特征維度指影響送餐時(shí)間的各種可能因素，而歷史數(shù)據(jù)指之前相同情境下留下的大量重疊數(shù)據(jù)。技術(shù)人員基于一定的算法，將大量相關(guān)的特征維度和歷史數(shù)據(jù)放入模型當(dāng)中，然后通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式擬合出最優(yōu)的目標(biāo)模型。當(dāng)相似的情景再次發(fā)生時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)就可以自動(dòng)地依據(jù)目標(biāo)模型迅速計(jì)算出相應(yīng)的送餐時(shí)間。

從騎手的角度來說，騎手的年齡和身高就是非常重要的特征維度，因?yàn)槟Ｐ涂梢該?jù)此測(cè)算出騎手的步長(zhǎng)和行走速度。此外，根據(jù)騎手以往累計(jì)的送餐速度，平臺(tái)系統(tǒng)還可以計(jì)算出每個(gè)騎手的平均車速。從顧客的角度來說，每個(gè)顧客對(duì)于超時(shí)都有不同的容忍限度，有的顧客可以容忍5分鐘，有的顧客則可以容忍10分鐘。根據(jù)同一個(gè)顧客以往因超時(shí)給出的差評(píng)或投訴的記錄，平臺(tái)系統(tǒng)就可以通過模型計(jì)算出顧客對(duì)送餐超時(shí)的敏感度。從商戶的角度來說，平臺(tái)系統(tǒng)可以根據(jù)某一餐品出餐時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出餐廳出餐的平均時(shí)間，但也會(huì)結(jié)合時(shí)段和天氣等因素。比如在中午就餐高峰期，到店用餐的顧客人數(shù)猛增，那么相應(yīng)的出餐時(shí)間就會(huì)變慢；同樣，如果當(dāng)天天氣狀況較差，比如有大風(fēng)、雷雨、暴雪，那么當(dāng)天到餐廳用餐的人數(shù)就會(huì)減少，相應(yīng)地餐廳出餐的時(shí)間也會(huì)加快，但騎手因惡劣天氣到店取餐的時(shí)間卻可能因此增加。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，平臺(tái)系統(tǒng)還可以計(jì)算出某一時(shí)段某路段上的紅綠燈次數(shù)，進(jìn)而計(jì)算出在某一時(shí)段，比如早高峰、晚高峰或非高峰時(shí)段的交通擁堵情況。

2024年11月25日，山東濰坊，外賣員在雨中騎行

因此，每個(gè)騎手的特征（性別、年齡、身高、體重等）、顧客的特征（性別、年齡、職業(yè)、偏好等）、商戶的信息（地理位置、出餐時(shí)間、服務(wù)員數(shù)量等）、天氣狀況（雨雪天氣和晴天騎手的送餐時(shí)間肯定不一樣）、季節(jié)（夏季特別熱和冬季特別冷的時(shí)候騎手送餐時(shí)間肯定有差異）、時(shí)段（晚上騎車的速度快，白天的速度慢）、路況（紅綠燈的個(gè)數(shù)、車道的數(shù)量等）等等都是平臺(tái)系統(tǒng)要考慮的特征維度，而把這些特征維度放入到模型中由機(jī)器自主學(xué)習(xí)，學(xué)完之后，再有一段相同距離的送餐情景出現(xiàn)的時(shí)候，平臺(tái)系統(tǒng)基本上就可以以某一置信度（譬如95%）預(yù)估下一個(gè)騎手可以在一定的時(shí)間（譬如30分鐘）送達(dá)的概率。以往這些特征維度都需要人工和計(jì)算機(jī)配合實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在只需要技術(shù)人員把可能有影響的特征維度放進(jìn)模型中，讓機(jī)器自主學(xué)習(xí)。由于平臺(tái)系統(tǒng)收集、積累了大量歷史數(shù)據(jù)，因此技術(shù)人員對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)、一定天氣狀況下某一路段的理想送餐時(shí)間已有確切的數(shù)據(jù)支撐，他們只需不斷地通過模型來優(yōu)化這個(gè)時(shí)間即可。因?yàn)槠脚_(tái)系統(tǒng)的主要任務(wù)就是通過計(jì)算不停地調(diào)整模型參數(shù)，從而計(jì)算出每一路段的參數(shù)究竟是多少才能優(yōu)化出最佳時(shí)間，所以平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)有海量的不同情境下的算法和模型，比如專門針對(duì)節(jié)假日的模型、專門針對(duì)惡劣天氣的模型以及專門針對(duì)交通擁堵的模型。最終，平臺(tái)系統(tǒng)可以針對(duì)不同場(chǎng)景自動(dòng)切換目標(biāo)模型。

可預(yù)測(cè)性：時(shí)空綁定

顧客通過智能手機(jī)端的外賣平臺(tái)App下單以后，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)立即計(jì)算出訂單到達(dá)顧客手上的預(yù)計(jì)時(shí)間。圖6.2是平臺(tái)系統(tǒng)提供給顧客的訂單信息，包括訂單的具體內(nèi)容、金額、商家信息和騎手信息，最重要的是提供了預(yù)計(jì)的送達(dá)時(shí)間以及實(shí)時(shí)更新的騎手定位。因此，顧客不僅在下單的同時(shí)就知道未來在什么時(shí)間可以收到訂單，而且在此期間，騎手的行蹤變得透明，顧客對(duì)他們的行蹤了如指掌。除此以外，顧客還能從平臺(tái)系統(tǒng)中看到整個(gè)訂單的流程，因?yàn)槠脚_(tái)系統(tǒng)對(duì)于訂單流程的各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)都有詳細(xì)的記錄。圖6.2中展示了顧客手機(jī)上的外賣平臺(tái)App顯示的從訂單提交到騎手配送的過程。可以看到，在顧客下單支付1分鐘后，商家就已經(jīng)接單，而在商家接單1分鐘后就有騎手接單，從顧客下訂單到商家接單再到外賣騎手接單，僅僅用時(shí)不到2分鐘。

圖6.2 顧客下單后顯示的畫面

除了平臺(tái)系統(tǒng)提供預(yù)計(jì)時(shí)間以外，顧客也可以根據(jù)自身需求對(duì)送達(dá)時(shí)間提要求，即所謂的“預(yù)訂單”。預(yù)訂單要求騎手在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)將外賣送到顧客手中。這一時(shí)間范圍通常被限定在20分鐘。因此顧客也擁有了決定外賣送達(dá)時(shí)間的權(quán)力。預(yù)訂單雖然方便了顧客，但對(duì)于絕大多數(shù)騎手來說卻是個(gè)“燙手山芋”，和二手單一樣不被騎手所喜歡。因?yàn)轭A(yù)訂單降低了騎手配送的自由度和靈活性，尤其在高峰期或訂單比較多的時(shí)候，為了按照預(yù)定時(shí)間配送預(yù)訂單，騎手常常不得不放棄手頭的一些好單子，而余下可以配送的訂單從送餐距離和區(qū)域上來說，也不能離預(yù)訂單太遠(yuǎn)。正因?yàn)轭A(yù)訂單降低了騎手在時(shí)空上的自由度和靈活性，所以想把預(yù)訂單轉(zhuǎn)手出去并不容易。因此拿到預(yù)定單的騎手往往選擇忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。

不管怎樣，平臺(tái)系統(tǒng)提高了整個(gè)配送活動(dòng)的可預(yù)測(cè)性。而可預(yù)測(cè)性不單單指作為消費(fèi)者的顧客可以預(yù)見未來某個(gè)時(shí)間可以收到訂單，同樣意味著作為勞動(dòng)者的騎手必須要在未來某個(gè)時(shí)間把訂單送到。不僅如此，如果騎手是按照平臺(tái)系統(tǒng)提供的智能地圖導(dǎo)航順序送外賣，那么騎手在空間位置上同樣具有可預(yù)測(cè)性。

可控制性：全過程監(jiān)控

外賣騎手的整個(gè)送餐過程都處在平臺(tái)系統(tǒng)的監(jiān)控之下，而且平臺(tái)系統(tǒng)還會(huì)將實(shí)時(shí)情況傳送給站點(diǎn)和顧客。通過將騎手的智能手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)，騎手的所有行為都會(huì)被自動(dòng)識(shí)別與記錄。可以說，這種新的監(jiān)督方式能夠于任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)騎手的監(jiān)督，從而將監(jiān)督的時(shí)空范圍擴(kuò)展到騎手的整個(gè)勞動(dòng)過程。

對(duì)勞動(dòng)者監(jiān)督的一個(gè)主要理論來源是米歇爾·福柯（Michel Foucault）。福柯提出了“全景式監(jiān)獄”的概念，即一個(gè)允許對(duì)個(gè)人進(jìn)行徹底觀察的建筑物。最明顯的例子就是位于圓形監(jiān)獄中央的瞭望塔，通過該塔守衛(wèi)可以看到每一個(gè)監(jiān)舍，但是獄警自己卻不會(huì)被囚犯看見。全景式監(jiān)獄是巨大的權(quán)力來源，因?yàn)樗x予獄警實(shí)施全面監(jiān)控的可能性。獄警并不需要總是出現(xiàn)在犯人面前，僅僅由于建筑物的存在就可以起到控制囚犯的作用。因?yàn)榍舴笓?dān)心會(huì)被獄警發(fā)現(xiàn)，所以他們主動(dòng)停止做壞事，從而實(shí)現(xiàn)了囚犯的自我控制和管理，而建筑物的權(quán)力也得以加強(qiáng)。

平臺(tái)系統(tǒng)仿佛就是配送服務(wù)過程中的“瞭望塔”，騎手是“囚犯”，通過瞭望塔監(jiān)督囚犯的“獄警”就是顧客和站點(diǎn)。平臺(tái)系統(tǒng)借助“天眼”（GPS定位）掌握騎手的戶外行蹤（室內(nèi)可以通過基于Wifi和藍(lán)牙的地理圍欄技術(shù)捕獲騎手行蹤），并將實(shí)時(shí)監(jiān)控的結(jié)果通過外賣平臺(tái)App反饋給站點(diǎn)和顧客。站點(diǎn)和顧客由此獲得了“上帝視角”，對(duì)騎手送餐進(jìn)行全過程監(jiān)督。

站點(diǎn)

騎手每天“刷臉”上班以后，他們每一個(gè)人所處的地理位置和工作狀態(tài)（等單、取餐或送餐途中）都會(huì)出現(xiàn)在站點(diǎn)終端（電腦）的平臺(tái)系統(tǒng)上。因此騎手的行蹤在調(diào)度面前一清二楚。更準(zhǔn)確地說，由于騎手在送餐過程中的每一步操作（確認(rèn)到店、確認(rèn)取餐、確認(rèn)送達(dá)）都被平臺(tái)系統(tǒng)所記錄，因此騎手工作的整個(gè)過程都被調(diào)度看得一清二楚。

從管理的角度來說，調(diào)度對(duì)騎手的全過程監(jiān)控至少有兩點(diǎn)好處：一是可以即時(shí)糾正騎手在送餐過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，二是可以協(xié)助平臺(tái)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行人工轉(zhuǎn)單。保利最初送單的時(shí)候，因?yàn)椴恢涝谌〔鸵院笠⒓袋c(diǎn)“確認(rèn)取餐”，被平臺(tái)系統(tǒng)默認(rèn)為還在取餐點(diǎn)附近，所以被平臺(tái)系統(tǒng)瘋狂地派了很多附近商家的訂單，結(jié)果令他自己陷入窘境。幸虧汪文斌及時(shí)發(fā)現(xiàn)，幫他撤掉了其中一個(gè)訂單，才減輕了他當(dāng)時(shí)送餐的壓力。

在我送餐的過程中也有類似經(jīng)歷。同樣是接到汪文斌的電話，但他給我打電話的原因是發(fā)現(xiàn)我送餐的方向反了。他從平臺(tái)系統(tǒng)上看到我正沿著彩和坊路向北去，而我實(shí)際應(yīng)該去南邊的知春路。原來是我把在知春路上的“銀網(wǎng)中心”當(dāng)成了彩和坊路上的“銀科大廈”。因?yàn)閮蓚€(gè)樓上面都有“銀”字，所以忙亂中我就去錯(cuò)了地方。幸虧我及時(shí)得到他的糾正，不然銀網(wǎng)中心的單子肯定會(huì)超時(shí)。

此外，由于平臺(tái)系統(tǒng)派單時(shí)并不總是合情合理，因此需要調(diào)度根據(jù)實(shí)際情況重新調(diào)單、轉(zhuǎn)單。知道騎手的地理位置分布和工作狀態(tài)（取餐路上、送餐路上）對(duì)于調(diào)度來說非常重要。如果平臺(tái)系統(tǒng)派單不合理，調(diào)度就可以通過人工改派的方式，讓更合適的騎手去送餐。有時(shí)候調(diào)度如果沒注意到平臺(tái)系統(tǒng)的不合理派單，騎手自己也會(huì)打電話到站里，要求調(diào)度轉(zhuǎn)單。調(diào)度則會(huì)根據(jù)騎手的實(shí)際位置和情況轉(zhuǎn)單。因?yàn)橐恍T手有時(shí)候會(huì)故意不想送餐（比如拿到騎手口中的“爛單子”），他們會(huì)給出“不順路”“手上還有單沒送完”“來不及取”等理由，但是調(diào)度通過平臺(tái)系統(tǒng)就可以核實(shí)騎手給出的理由是否屬實(shí)，進(jìn)而決定要不要幫他轉(zhuǎn)單。

平臺(tái)系統(tǒng)不僅負(fù)責(zé)管理騎手送餐，隨著系統(tǒng)不斷優(yōu)化和升級(jí)，其功能更加全面細(xì)致，對(duì)騎手的管理也更加全方位。6月入夏以后，站長(zhǎng)錢輝在晨會(huì)上通知所有騎手要在手機(jī)上安裝“釘釘”軟件，因?yàn)閺哪峭螅T手上班打卡、請(qǐng)假、發(fā)工資，以及公司的所有日常通知都會(huì)通過這款軟件發(fā)布。以前，騎手請(qǐng)假要告知小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)再告訴調(diào)度或站長(zhǎng)。這樣做一方面麻煩，另一方面由于都是出來打工的，所以小組長(zhǎng)礙于情面也不會(huì)不批準(zhǔn)。通過“釘釘”請(qǐng)假以后，騎手可以直接在平臺(tái)系統(tǒng)里申請(qǐng)“請(qǐng)假”，不用再打電話給小組長(zhǎng)，但是審批權(quán)卻直接交到了站長(zhǎng)手中，而且不存在礙于情面的問題。總之，與騎手送餐有關(guān)的一切行為都被平臺(tái)系統(tǒng)所掌握，騎手更多的是在和虛擬的平臺(tái)系統(tǒng)，而不是和作為管理方的人打交道。最具代表性的例子就是每天上午，平臺(tái)系統(tǒng)都會(huì)在晨會(huì)前15分鐘通過“釘釘”通知所有騎手——“還有15分鐘就要上班了”，然后每隔5分鐘重復(fù)一次；如果某個(gè)騎手新加入團(tuán)隊(duì)，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)通過“釘釘”發(fā)布通知介紹新的騎手；如果趕上騎手過生日，平臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)通過“釘釘”第一時(shí)間送上祝福；就連騎手離職，平臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)通過“釘釘”發(fā)送一條離別信息。平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)騎手的管理可謂“細(xì)致入微”，這也是人的管理難以做到的。

顧客

與其他行業(yè)的監(jiān)管不同，在外賣送餐行業(yè)，顧客也被賦予了監(jiān)督管理的責(zé)任。但與其說這是一項(xiàng)責(zé)任，不如說是一項(xiàng)特權(quán)。盡管服務(wù)行業(yè)素來就有“顧客是上帝”的說法，但顧客始終難以成為真正的上帝，因?yàn)轭櫩筒辉凇疤焐稀保傆斜簧碳颐沈_的可能。但是平臺(tái)系統(tǒng)卻將“顧客是上帝”的說法變成了現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槠脚_(tái)系統(tǒng)為顧客提供了俯視全局的上帝視角，讓顧客真正產(chǎn)生一種在“天上”俯視的體驗(yàn)。從上帝視角俯視全局，外賣騎手在顧客面前無處遁形。無論是取餐還是送餐，騎手行蹤會(huì)根據(jù)時(shí)間實(shí)時(shí)更新，顧客可以隨時(shí)查看到騎手的具體位置。

賦予顧客上帝視角無疑增加了顧客對(duì)送餐的可控性，但在無形中也增加了騎手的壓力。因?yàn)轵T手在工作過程中始終對(duì)一件事心知肚明，那就是有一雙眼睛在盯著自己，其結(jié)果是騎手送餐的靈活性被大大降低。

按理說我應(yīng)該先送方正大廈，再去北大工學(xué)院。但是工學(xué)院的單子時(shí)間緊，要是先送方正大廈的，等到工學(xué)院時(shí)，單子準(zhǔn)超時(shí)。你說我怎么辦？我看方正大廈的時(shí)間也來得及，我就先去了工學(xué)院，相當(dāng)于先送遠(yuǎn)的再回來送近的。誰承想，剛到工學(xué)院，方正大廈的顧客就給我打電話，問我怎么走過了。我解釋說我先到工學(xué)院了，因?yàn)檫@單要超時(shí)，還不停地告訴她我馬上就去方正大廈，但她聽起來就不太高興，還說就是因?yàn)閺氖謾C(jī)上看著我過來了，才好心好意提前下樓，想著給我省時(shí)間。沒承想，我倒先去別地兒了，讓人家干等了一會(huì)兒。我也挺不好意思的。

這是老解給我講的。但他遇到的情況還算是好的，畢竟顧客最后沒有給他差評(píng)，而且還想著替他節(jié)省時(shí)間，這讓老解既感動(dòng)又慚愧。相比而言，保利就沒有這么幸運(yùn)。保利因?yàn)椤安赛c(diǎn)送”被顧客給了差評(píng)。因?yàn)楸＠热チ丝圃瓷鐓^(qū)，又去了新中關(guān)，最后才到科育社區(qū)，而科育社區(qū)明明是離食寶街最近的。換句話說，科育社區(qū)的顧客按照地理位置來說應(yīng)該最先收到外賣，但保利送外賣還要考慮時(shí)間，而不超時(shí)是底線，不然就白跑一趟。可大部分顧客并不知情，他們所知道的就是從外賣平臺(tái)App上看到的情況：騎手就在附近繞，卻偏偏不給自己送，或者騎手先去別的地方送，最后才給自己送。

對(duì)此，顧客也并非沒有辦法。因?yàn)轭櫩椭恍枰谕赓u平臺(tái)App上點(diǎn)“催單”，平臺(tái)系統(tǒng)就會(huì)立即提示騎手。情急之下，顧客可以直接點(diǎn)“聯(lián)系騎手”，打電話質(zhì)問騎手還沒送到的原因，而他們?cè)谕赓u平臺(tái)App上所看到的騎手行蹤便是他們合理質(zhì)疑的依據(jù)。騎手在緊張的送餐過程中，遇到顧客催單或者打電話質(zhì)問，難免就會(huì)心里“咯噔”一下，因?yàn)檫@意味著顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有按照平臺(tái)系統(tǒng)的規(guī)劃路線送餐，也意味著自己很有可能會(huì)得到差評(píng)。除了給出一個(gè)合理的解釋安撫顧客以外，騎手還要立馬修正自己已經(jīng)偏移的路線，盡快回到平臺(tái)系統(tǒng)給出的規(guī)劃路線上來，給催單或打電話的顧客送餐。因此，實(shí)時(shí)更新的行蹤圖、“催單”以及“聯(lián)系騎手”，就成了顧客參與、控制和干預(yù)騎手送餐的工具。騎手之所以會(huì)對(duì)顧客言聽計(jì)從，除了因?yàn)橹李櫩驼莆兆约旱男雄櫼酝猓€因?yàn)檎麄€(gè)外賣送餐都建立在以顧客為中心的評(píng)價(jià)機(jī)制基礎(chǔ)之上。

《數(shù)字疾馳：外賣騎手與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)秩序》，陳龍/著，上海人民出版社·世紀(jì)文景，2024年11月版