為什么12345熱線投訴量劇增？上海市十六屆人大三次會議浦東新區代表團聯組會議上，人大代表施政提出，有些窗口服務不適宜被AI替代，至少現階段還不適宜。

施政稱，12345熱線投訴量劇增，其中有一個原因是其他服務電話都用人工智能替代了。遇到困難打服務電話，但一圈語音聽下來感覺不僅遇到了困難，更遇到了困境，“傾聽本身也是解決困難的重要部分，有時真的只有人才能共情人。”

施政表示，今年銀發經濟很熱，很多老年人也愿意出去旅游。但如果買的是經濟艙，大概率會遇到一大排的自助值機柜臺，有幾個老人能搞明白這個？而頭等艙則是一溜的人工服務，但又有幾個老人舍得買頭等艙？人工智能的發展方向不應該是廉價的替代或是普通人就業的競爭，而應該是更先進的工具和提供更好服務的幫手。

為此，施政建議，窗口類服務性行業必須按比例保留人工服務崗位，尤其要保障一老一小等弱勢群體的服務需求。

此外，施政舉例，當算法擁有越來越強大的能力，被困在里面的就絕不僅是外賣小哥。當互聯網已經有了基礎設施的特性，如果算法的壟斷不是為了創新，而是基于別人的生活做分配，那應該就是不公平。

“公交也有自己的線網設計模型和時刻表算法，但公交線路怎么開，得公示，公交說了不算。所以沒人會覺得被困在公交時刻表里。同樣，要讓算法賦能服務業，就必須讓服務業了解算法的邏輯，具有AI素養，才能給算法提意見、提需求。”施政建議，政府鼓勵各類深度學習平臺精準對接服務行業，賦能各類小微場景，提升行業AI素養。