自11月下旬，東方航空被曝大面積鎖座以來，航司“鎖座”話題接連出現，《新京報》《法制日報》等媒體先后跟進并發起話題，推動該議題持續擴散。12月中旬，隨著多家在線旅游預訂平臺春運機票預訂程序啟動，航司“鎖座”問題再次闖入公眾視野。眾多網友通過社交平臺爆料，多家航司存在購買機票進行線上值機選座時，大量座位被“鎖”，靠窗、靠過道等較為舒適位置幾乎無法選擇，位置較佳座位需里程兌換或花錢購入等現象，相關議題持續發酵。12月23日，央視新聞跟蹤調查，微博話題#飛機鎖座越來越多##航空公司回應飛機鎖座規則#等多次登上熱搜榜，引發公眾新一輪熱議，航司“鎖座”機制、航司“鎖座”背后原因遭質疑，公眾負面情緒強烈。

在公眾遠程需求不斷提升，飛機出行日趨重要的態勢下，試問，航司為何要進行大面積“鎖座”，“鎖座”機制究竟為何？公眾權益如何保障？

作者丨苗建研究院

苗建信息分析發現

整體來看，航司大面積“鎖座”話題已持續多日，輿情態勢階段性波動，但輿論場域不滿、質疑、譴責等負面情緒顯著。輿論觀點多元且復雜，主要聚焦航司大面積“鎖座”原因，質疑航司“鎖座”非出于“安全考量”而在于念“生意經”；譴責航司“鎖座”機制不明確，購票后才通知選取座位需額外收費，費用標準模糊，嚴重侵犯公眾知情權、選擇權；

“社交媒體+主流媒體”合力傳播，各媒體平臺憑借其高度參與及互動性，致使輿情快速擴散?！版i座”話題萌芽于網友在社交平臺的吐槽，隨多家主流媒體的介入報道引發公眾高度關注，媒體負面性報道影響公眾負面感知，推動輿論負面聲量持續走高；

歲末年至，“寒假流+春運探親流”到來，公眾出行需求旺盛，交通運輸作為連接不同地域的橋梁，將再次面臨客流量激增的態勢，客運承壓能力加大。節假日期間的行業動態一直以來都是公眾重點關注的議題，在春運機票預訂開啟階段，多家航司被曝大面積“鎖座”，誘使公眾的原有關注情緒在短時間內迅速積聚，大大提升了話題關注度，增加了輿論升溫的風險；

航司提供差異化服務及增值服務已成常態，試圖提高經營利潤無可厚非，但需平衡乘客權益及企業利益。航司通過“鎖座”進行安全管理及提供差異化服務本身沒錯，但大面積“鎖座”機制模糊及消費者購票后才能夠知曉選座收費的“延遲性”通知，嚴重損害消費者知情權及選擇權，其本身就是割裂航司與消費者信任鏈條的行為，此類行為對于品牌良好形象的維護與建立極為不利。

01

輿情傳播走勢及脈絡梳理

苗建信息輿情監測數據顯示，2024年11月24日至2024年12月26日，全網涉及“飛機鎖座’”事件的信息累計擴散1.21萬條，輿情熱度指數MJSI為55.30。#飛機鎖座越來越多##航空公司回應飛機鎖座規則##東航被指大比例鎖座##律師稱飛機鎖座涉嫌侵權##東航客服回應值機大量鎖座#等相關話題于微博、搜狗、百度等4大平臺熱搜榜上榜10次，累計在榜時間達48小時。

11月，眾多網友在小紅書等社交平臺吐槽東方航空鎖座，相關話題獲網友共情，引發公眾關注；

11月24日，《新聞晨報》跟蹤調查，報道文章“東航大比例‘鎖座’不讓選合理嗎？乘客猜測是為‘高卡’用戶留座”推動輿情擴散；

11月28日，東方航空客服回應《南方都市報》，對于“鎖座”問題，客服回應“航司會綜合考量配載平衡、機上設備情況等，可能出現提前鎖座，因此需以系統展示的座位情況為準”；對于“鎖座是為了給高卡會員留著”的質疑，客服稱“暫時核實不到航司有相關規則，也沒有收到相關通知”；

12月12日，《新京報》報道文章“同一趟航班選座權限卻不同，航司大比例‘鎖座’是為何？”及評論性文章“飛機鎖座率越來越高，消費者只能默默忍受？”引發公眾再次關注；

12月14日，《法制日報》發布“為什么要大量‘鎖座’？為什么全價票也得花錢選座？為什么選座那么貴？航空公司收取選座費不能不明不白”文章，解讀相關問題調查情況及專家觀點，同日，新黃河發起微博話題#航司鎖定飛機好座位二次售賣#，推動輿論小范圍波動；

12月23日，央視新聞、央廣網等權威媒體跟進調查，并發起話題#飛機鎖座越來越多##航空公司回應飛機鎖座規則#引發輿論熱議，隨著權威媒體的介入，相關話題關注度迅速提高，輿論聲量到達峰值；

02

輿論觀測

媒體

航司大面積“鎖座”話題引發媒體高度關注，11月24日至12月26日，參與報道媒體達1446家，媒體總發文量超5500條，占該話題總發文量的45.68%，形成“央級媒體領銜，省級+地市級共振”的輿情擴散態勢，各級媒體的積極參與成為引導輿論走向的“指向標”。媒體觀點較為統一，主要聚焦解讀航司“鎖座”已是企業提供差異化服務的國際慣例，譴責航司“鎖座”規則模糊，質疑航司“鎖座”變相漲價、二次售賣、侵犯消費者權益、有失公平。

苗建信息對該話題的媒體觀點進行梳理，具體觀點如下：

（一）央級媒體

央視新聞：旅客投訴值機大量“鎖座”不讓選 買了機票為啥還得再買座？

據多家航空公司相關規定，目前國內航空公司基本上都推出了預選座位的增值服務，一般國際航班采用付費購買的形式，國內航班則需要通過積累里程兌換。但各家航空公司均未明確“鎖座”的規則和比例，對于不同旅客購買選座服務時的規則和定價標準也沒有詳細說明。

《法制日報》：為什么要大量“鎖座” 為什么全價票也得花錢選座 為什么選座那么貴 航空公司收取選座費不能不明不白

航空公司可以自主決定選座及服務收費，但是收費規則不能不明不白。航空公司應參照價格法中有關定價原則、定價依據、價格行為等規定，同時，出于消費者知情權和選擇權的保障，有義務將選座費的范圍、收費標準等事項公開，由消費者自由選擇。

《中國青年報》：航空公司“鎖座”引爭議，規則透明才是硬道理

消費者購買機票，不僅是為了從A點抵達B點，也希望享受一段舒適的、值得信賴的服務體驗。如果航空公司繼續在“鎖座”這件事上模糊規則、任意擴大收費范圍，無疑會透支消費者的信任，最終得不償失。作為企業，航空公司關注盈利問題無可厚非，但錢要賺在明處，規則公開透明是硬道理。把規則說清楚，把服務做細致，不僅是對消費者基本權益的尊重，也是對企業品牌長久發展的負責態度。

光明網：“無托運”“鎖座”也是民航市場化的表現

民航要發展、國家交通事業要發展，市場化改革如何合理推進是首當其沖的問題。飛機鎖座越來越多地引發旅客的不滿，從這一小問題中就可以窺見市場化改革的難度。對于廣大旅客而言，接受變化需要時間和過程。就如京滬高鐵實行浮動票價，高票價的耗時短，耗時長的票價低，旅客對比起來直觀，也就更容易接受。因此，讓廣大旅客參與到民航市場化改革中，必須進一步加強對旅客普及市場化概念和知識。

《中國質量報》：莫讓亂鎖座“鎖”住自家前程

開放線上值機選座服務，航空公司應如實告知消費者鎖座的數量、原因等，不能故意通過大面積鎖座的方式制造座位緊張或稀缺的假象，從而誤導消費者付出更高代價選座。航空運輸市場競爭日益激烈，航空公司要長久發展，必須不斷創新思路，開發更多能夠滿足乘客需求的增值服務。只想著玩鎖座之類小花活兒收割消費者，損害消費者合法權益，最終只會“鎖”住自家前程。

《工人日報》：航空公司提前“鎖座”不能成糊涂賬

航空公司提前“鎖座”不能成了糊涂賬。首先，定價過程要公平合理；其次，要盡可能保留多種選座渠道；旅客在值機選座時的不良體驗，也值得有關部門關注。一方面，有必要加強對市場監管，及時對這類問題進行糾偏；另一方面，也應警惕航空公司隨意定價的出現。此外，也應加強消費警示，拓寬維權渠道，鼓勵消費者在權益受損時依法維權。

《中國消費者報》：付費選座還須航空服務精細透明

付費選座作為一種增值服務悄然興起，然而，付費選座背后存在的規則不透明、是否涉及不正當收費等問題，正逐漸成為消費者關注的焦點，亟須引起行業內外的重視并努力破解。在市場經濟條件下，付費選座并非洪水猛獸，其存在有一定的合理性。但問題在于，當“合理”變成“任意”，“朦朧”代替“透明”，付費選座便有了航空公司單方面逐利的嫌疑，乘客的合法權益就會受到損害。付費選座作為一種創新嘗試，具有一定合理性，但前提是必須建立在合法透明、公平公正的基礎之上。

（二）省市級媒體

《新華日報》：乘客選座權不該被“鎖定”

座位不該被隨便“鎖定”，乘客的選座權更不該被“鎖定”。面對大面積鎖座的質疑，航空公司應給個說法，其付費標準、選座規則、線上線下辦理值機是否存在差異等種種跟乘客選座權益相關的規則都應被明確。航空公司可以自主決定選座及服務收費，但須建立在合法透明、公平公正的規則基礎之上，保障消費者的知情權和選擇權。

《新京報》：飛機鎖座率越來越高，消費者只能默默忍受？

在國外的航空市場中，收費選座模式也很常見。但這并不意味著，面對越來越高的鎖座率，乘客就只能默默接受。面對乘客對大面積鎖座的質疑，航司如今還是多側重于強調鎖座是為滿足特殊需求和安全需要。但另一方面卻又在普遍兜售收費選座的增值服務，這種解釋體系和實際行動上的反差，本身就容易讓企業的“誠信”意識蒙上一層陰影。

《信息日報》：航班選座規則不妨“打開天窗說亮話”

不明就里的“鎖座”，仿佛就是對多數乘客的“隱形歧視”。事關消費者知情權和選擇權，航班座位不能一“鎖”了之，其中的規則和比例不妨“打開天窗說亮話”。這不僅能平息外界的各種質疑，同時也能賦予普通乘客“用腳投票”的權利。

《北京日報》：有座不能選？飛機鎖座別異化為霸座

在對鎖座比例、收費標準等解釋清楚之前，航司即推行選擇收費服務，有主觀意愿越過明碼標價原則之嫌，損害乘客知情權，更給消費者店大欺客的感覺。航司一言不發就先“搶座”，和一言不合占著座位就不肯走的“霸座”，處事邏輯如出一轍。飛機鎖座不能異化為霸座，任何一個座位都事關乘客切身利益，這事該有個說法。

《南方都市報》：當“鎖座”成為常態，是增值服務還是變相漲價

爭議焦點在于如何區分增值服務與變相漲價，區分增值服務與變相漲價的關鍵在于是否真正為消費者創造了價值。無論是國企還是民營，航空公司都需要通過實質性的服務升級、合理的價格機制和透明的信息披露，讓消費者感受到服務的真正價值，而不是簡單地通過限制選座來創造收入。

《南方日報》：別讓飛機選座成變相漲價

要旅客花錢選的，是硬件設施和服務水平相近的座位，僅僅是因為其“是否受歡迎”就要人為加價，服務并沒有改進，航空公司付出的成本也沒有實質性的提升，自然無法贏得消費者的好感。一張機票的背后既是一樁營收生意，也是一份公共責任。從生意的一面來看，既然是出于自身原因提高價格，就不要怪消費者“用腳投票”，減少乘坐飛機或是選擇更為旅客著想的航空公司；而從責任的一面來看，即便是提供了差異化的選擇，航空公司也應不斷改進服務，積極回應旅客關切，自覺維護市場秩序的公平有序。

《廣州日報》：航班鎖座須立好規矩

作為收費項目，航司只有確保規則透明，方能贏得消費者的認可與信賴。嚴禁通過“鎖座”等方式制造座位緊缺的假象，以此誘導消費者付費選座，損害交易的公平性和消費者的權益。面對日益增長的出行需求，各航空公司還應當進一步完善管理機制，提升服務質量，給航班“鎖座”立好規矩，以更加優質、精細的服務贏得乘客的信任和青睞。

《河南商報》：航空公司鎖座是對消費者權益的踐踏

空公司將本應免費提供的座位變成有償服務，這是赤裸裸的“二次銷售”，是對消費者知情權和選擇權的無視。航空公司所謂的“國際慣例”并不能成為其侵犯消費者權益的擋箭牌。

《河北日報》：飛機“鎖座”有失公平

航空公司出于安全等需要，預留一部分座位，有一定合理性。但大面積“鎖座”，故意制造信息差，損害了消費者知情權和選擇權，有失公平。

《黔西南日報》：付費選座不能差“明白”

進入全民“飛滴”時代，航空公司除了制定公平合理的收費標準，做到明碼標價，并公布線上投放座位的規則、數量以及實時剩余座位等信息，把差消費者的“明白"-一還上，還應考慮到部分老年人等不會線上操作的特殊群體需求，從而兼顧公平合理性，在柜臺為部分特殊群體預留部分舒適座位，花錢選座才可能得到廣泛理解和接受，進而更好促進行業與市場發展。

封面新聞：航班大片“鎖座”，不能為了經營便利犧牲消費者便利

航司“鎖座”，有其必要性，而需要厘清的是，必要性不等同于隨意性。當下，某些航司動輒大片“鎖座”，顯然難言合理。此舉背后所傳遞的，還是一種主觀的惰性以及以自我而非客戶為本位的經營思維：為圖省事干脆一股腦“能多鎖定就多鎖定”，而不是把便利留給乘客“能少鎖座就少鎖座”。而尤其詭異的是，在電商平臺上，付費解鎖航班選座，竟然被做成了一門生意。這到底是航司暗度陳倉變相提價，還是某些員工里應外合自肥？

荔枝新聞：飛機鎖座越來越多：航空公司不應忘記“讓旅客滿意”這個初心

鎖座問題在現實中有三個情況需要納入考量：一是部分航司會根據票價來給定線上可選座位范圍，高價票旅客通常能選到前排座椅；二是旅客在現場柜臺辦理值機時，相關座位需求基本都會得到滿足且無需額外付費；三是航司官方渠道通常比第三方值機渠道可選座位更多，這是為了給航司自身引流，無可厚非。因此，只要航司及時盡責解釋，并合理鎖座，相信旅客能夠逐步接受這樣的市場變化。當然，國際航線將靠過道和靠窗座位全鎖的做法，是不可取的。

極目新聞：飛機“鎖座”越來越多，不要讓“安全”成為盈利遮羞布

從航空公司角度而言，盈利訴求無可厚非，然而，航空公司也常以“安全”為由為“鎖座”行為辯解，聲稱某些座位預留是出于飛機配重平衡、緊急疏散等安全因素考慮。在航空市場日益成熟的當下，航空公司需重新審視“鎖座”策略。以坦誠態度面對消費者，將安全需求與商業利益攤開來講，在規則透明、保障體驗前提下探索合理盈利點。監管部門也應適時介入，解開“鎖座”背后的利益疙瘩，平衡好安全、體驗與盈利天平，規范選座市場亂象，讓航空出行回歸公平有序。

上觀新聞：飛機前排、靠窗好座位常被“鎖”，為啥？

保障消費者權益，飛機“鎖座”絕對不能成為一筆糊涂賬。首先，要盡可能給座位“解鎖”。消費者購買了機票，航司就有責任提供座位，不能故意制造信息差，損害消費者的知情權和選擇權。另一方面，要給規則“解鎖”。航司不僅要明確“鎖座”的比例和范圍，還要制定公平合理的收費標準。同時，航司不能變相強制消費者選擇線上收費選座，要保留多種選座渠道，給大家選擇的空間。

潮評：買了機票還要加價買座，“鎖座”不能成變相漲價

航空公司在沒有公開透明的“鎖座”規則、比例和定價標準的前提下，就將安全通道、前部位置，甚至靠窗靠過道的座位全都“一鎖了之”。為了滿足自身對座位資源進行“二次開發”的需要，就讓普通乘客只能在“夾縫”中作出選擇，這是在變相迫使消費者花更多的錢購買座位，極大限制了乘客的“選座自由”，是對消費者正當權益的侵害。

九派時評：東航“鎖座”：服務優質客戶不是看人下菜

做生意，做長久生意，不能只做這種單方面的打算。照顧好“高卡”客戶體驗的同時，不能過度擠占普通客戶的權益，乃至于膈應普通客戶、逼走普通客戶。客戶在預訂機票時，也并不曾被預先告知允許乘坐的區域大大縮小，也不曾設想會面臨近乎“被歧視”的乘坐體驗。這對于提前付費購票的乘客無異于一種小小的“背刺”。盡管“鎖座”或許是行業默許的規則，“鎖座”比例的高低依然能夠顯著影響乘客值機選座時的心情。

正觀快評：航班大量“鎖座”，鎖住的是普通乘客權益

短期來看，航空公司“鎖座”，似乎可以增加經濟效益；但長期來看，“鎖座”會帶來一系列隱形損失。其實，很多消費者并非不能接受付費選座，只是航空公司模糊的選座標準，會讓消費者認為自身權益受到侵害。航班大量“鎖座”，鎖住的是普通乘客權益。而當普通乘客權益蒙受損失之時，最終反噬的，必然是航空公司的利益根基。

中國寧波網：航空公司“鎖座”需平衡乘客權益與商業利益

航空公司在實施“鎖座”策略時，并未充分尊重乘客的知情權和選擇權，缺乏足夠的透明度，存在暗箱操作的可能性。航空公司在“鎖座”問題上，暴露出管理失序、規則失衡等漏洞，亦需要得到合理解釋。因此，航空公司在“鎖座”和收取選座費時，需要做到公開透明、公平一致，并在商業策略和乘客權益之間找到平衡點。

律師、業內人士及律師

業內人士及專家：“鎖座”普遍出現在持貴賓卡較多的航線、較多采用里程兌換方式，航司提前鎖定座位出于飛機配載平衡考量

民航新型智庫專家林智杰：付費選座業務是民航客運服務未來的趨勢，現在歐美航司的付費選座業務已經非常普遍，目前國內航司主要在國際航線上推行付費選座，國內航線上主要以積分、里程兌換選座或者為高卡旅客優先選座為主；

資深民航專家郭佳：航司“鎖座”一方面為了出于安全的考慮，涉及影響飛行安全的飛行術語“配載平衡”，為承載在每一架飛機上的旅客、行李、貨物等進行合理的安排，且安放在適當的位置，使飛機的承載重量和空間得以最大程度的利用，同時控制好飛機的平衡；

民航專家李淵：之前沒有網上值機的時候，更多的是到現場去辦值機手續，基本是按照先到先得。現在都網上值機了，就會出現有些座位沒有開放，或者說是免費的座位不太理想的情況。在國外，選座付費實際上是作為一種附加服務來存在的。國內航空公司的做法是既想慢慢地把附加收費普及下去，又考慮到國內乘客的接受度，所以才有了用里程來換的這種方式；

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江：目前付費選座之所以得到較大的關注，主要是由于之前選座是免費開放的，現在可選范圍小了，消費者體驗有了落差所導致的。航司在推行付費選座業務之時，應明確選座規則，不得制造信息差造成座位緊缺假象，對消費者的消費選擇產生誤導，侵犯消費者的自主知情權；

律師：“鎖座”違反了消費者的知情權和自主選擇權，航空公司應保障乘客選座權益，同時透明公開相關規定

上海市律師協會副會長潘書鴻：“鎖座”行為，違反了消費者的自主知情權和自主選擇權，但是，對于“鎖座”行為，旅客作為消費者要進行維權很難，建議國家市場監管部門對有“鎖座”行為的行業壟斷的大型航司公司進行懲戒；

北京嘉維律師事務所律師趙占領：這雖然不構成違約，但也應控制“鎖座”比例并提前告知。消費者下單購買機票之后，他和航空公司之間形成航空運輸服務合同關系。對于航空公司鎖定某些座位，限制消費者去進行選定的話，這種做法本身應該說沒有明確的法律禁止性規定，很難認定屬于違法違規。但是，不能影響正常的在線選座，至少可選擇座位的比例不能過低，還應當支持進行現場選座；

北京岳成律師事務所主任岳運生：從更好地保護消費者知情權和獲得選擇權方面來說，航空公司最好在機票付費前就提供可選座位的相關信息，并且應盡量滿足旅客的不同需求，不斷提高服務質量，優化旅客體驗；

上海兆興律師事務所律師韋新芽：東航大比例鎖座的行為侵犯了乘客作為消費者的公平交易權利，線上選座本意在于便民，而鎖座行為毫無疑問是背道而馳。近年來，因航空公司“店大欺客”引爭議的事件層出不窮，包括年初“驚人退票手續費”事件，也是因航空公司設置諸多限制條件而又不能妥善解決引發。航空公司因行業特殊性自行制定一些規章制度無可厚非，但在涉及對乘客的限制條件時還是應考慮相關法律法規的精神，而東航等大型航空公司，作為行業榜樣，更應將相應精神貫徹到底；

網民

整體來看，公眾負面情緒明顯，輿論場主要聚焦不滿航司大面積“鎖座”行為，侵害旅客權益；譴責航司“鎖座”機制不明晰，侵犯旅客知情權；質疑“鎖座”出于飛行安全考量；指責航司為額外盈利而有失公允、吃相難看；呼吁航司及相關部門加強監管。

（一）譴責航司“鎖座”行為

以前不是這樣的，現在越來越離譜，不是頭等艙的應該一視同仁

機票價格里已經區分頭等艙、經濟艙了，現在又要為選座位二次消費，吃相也太難看了

航空公司這樣會把自己玩死的，大家又不是只有飛機一個交通工具

已經遇到好幾次了，要加價才能選

同樣經濟艙，現在又分等級了，搞什么舒適經濟艙，吃相太難看了

見過，太坑了，在網上值機點進去就剩后面的位置了

已經經濟艙了還要分三六九等

（二）吐槽航司不僅“鎖座”還私自更換座位，質疑航司座位安排機制

不止鎖了大部分座位，里程也換不了好座位

我們之前選好的位子都被人花錢給搶走了呢

這還不算最惡心的，最惡心的是線上選了位置又給你調到別地方的，簡直是無法無天

有的時候鎖座特別離譜，哪怕是白金卡，有的時候也不能選到合適的位置，真的奇葩

有的航空公司是把那些座位留給了和他們簽合同的企業客戶，簽合同的優先

有些經濟艙靠前的，都給持卡等級高的人了

我金卡有時候很早到機場都選不到靠窗的位置

（三）指責航司“座位”為盈利、有失公允、吃相難看

就是為了賺錢唄

一切都是為了收錢

就是為了讓你多花錢

航空公司吃相難看，這根本就是變相加價??！

航空公司越來越黑心，機票賺的還嫌不夠，座位還得再敲一筆

鎖了之后就是要讓乘客多花錢吧? 太不公平了

（四）嚴重損害旅客權益，呼吁航司積極糾正、相關部門加強監管

飛機鎖座行為嚴重損害了消費者的公平交易權和知情權

鎖座行為傷害了消費者的公平權和選擇權，航空公司應該糾正

應當明確鎖座比例

民航監管部門，有沒有這樣的部門？應該制定明確的規則來規范航空公司的鎖座行為

03

風險研判

（一）航司“鎖座”行為風險

航司品牌形象受損，航空服務公信力下降

航司大面積“鎖座”“花錢買座位費”的行為，讓消費者產生“應有服務被剝”、遭遇“價格被刺”的負面感知，引發消費者強烈不滿。公眾質問航司“鎖座”機制，譴責航司“鎖座”吃相難看，負面輿論將加劇航司形象損害，丟失品牌公信力。

公眾負面情緒高漲，或影響航空飛行率，加劇航司市場競爭壓力

消費者對航司“鎖座”“隨意調座”等行為質疑、譴責、批評等負面情緒高漲，對航司信任感降低，部分公眾表示非必要情況將選擇高鐵等出行方式。隨著高鐵時速的不斷提升，相同出行便捷程度下，消費者更換出行方式，將造成航空旅客流失，降低航空飛行率，加劇市場競爭壓力。

航司“鎖座”侵犯旅客出行權益，公眾維權風險加大，加劇航司法律及合規風險

航司“鎖座”機制不明確，收費標準含糊不清，消費者對航司“鎖座”的合理性表示質疑，懷疑航司“額外付座位費”的原因在于自身謀利而非安全考量，同時，部分旅客表示“選座后還存在被更換座位”情況，相關操作侵犯消費者知情權等，嚴重影響出行體驗。此類行為將引發消費者集體維權，航司面臨的投訴、賠償及合規經營風險加大。

（二）航司“回應”行為風險

航司官方回應缺位，客服被動式回應，招致輿論質疑，加劇消費者不滿

面對社交媒體的眾多網友吐槽及大量媒體的跟蹤報道，多家航司官方未主動公布明確“鎖座”標準，而是通過“客服回答媒體采訪”進行回應。“官方缺位+客服回應含糊不清”，刺痛消費者“維權”神經，輿論質疑、譴責情緒強烈。

“鎖座”回應，無法滿足消費者關切，透支消費者信任，致使輿情持續升級

航司客服回應含糊，均以“安全考量”來解答“鎖座”初衷，但未能清晰闡釋“鎖座”規則、比例及定價標準，且不同的航司“鎖座”機制不一致，無法回應消費者關切，加大消費者不滿。同時，存在第三方機構售賣“好座位”的情況，消費者認為航司“鎖座”行為是在念“生意經”，嚴重透支消費者信任。航司“敷衍、含糊式”的應對策略致使輿情持續升級。

“主流媒體+社交媒體”合力傳播，媒體放大效應致使輿情持續擴散，加大航司負面影響力

“鎖座”話題發酵于社交平臺的網友吐槽，憑借社交媒體的快速傳播及高參與性，該話題引發央視新聞、《法制日報》等主流媒體關注，在權威媒體帶動下，“鎖座”話題引發輿論熱議，多家媒體帶有負面傾向的評論性文章，引導輿論走向，加大了“鎖座”行為對航司的負面影響，也給航司及時糾錯施加了壓力。

（三）航司“應對”機制

面對航司“鎖座”質疑聲量不斷升高，航司需高度重視，積極回應公眾關切，明確機票及座位費用收取標準，保障消費者權益：

其一，各訂購平臺及時更新機票價格及收取標準，且座位費隨購票通知同步顯示，避免購票后再通知“選座”標準引發公眾“價格被刺”“被套路”的負面感知，充分保障消費者知情權；

其二，各航司要保證定價合理性，且需要確保線上線下一致，避免線上可選率低，臨近值機線下可選座位多等現象，觸碰消費者公平神經；

其三，建立健全投訴處理機制，及時跟進投訴內容，避免投訴訴諸公域進行維權，從而擴大輿情風險；

健全航司負面輿情監測及預警機制，避免輿情訴諸公域加大品牌形象損害

眾多網友在社交平臺吐槽航司“鎖座”問題，航司監測未及時跟進及回應，相關話題持續發酵，致使輿情被媒體跟進調查，放大了輿情的負面影響。隨著公眾權益保護意識的提升，與公眾權益相關的事件極易點燃輿論場，引發公眾熱議，面對此類問題，航司需及時發現并跟進投訴，解答公眾權益問題，規避輿情訴諸公域加大品牌形象損害。

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航空業春運風險提示

目前，多家在線旅游預訂平臺春運機票預訂程序已經啟動，除航司“鎖座”輿情給航空業票價制定敲響警鐘外，根據苗建信息敏感案例庫收錄輿情分析，歷年春運期間，航空業還存在“機鬧”“霸座”等乘客不文明、違法等行為；購票平臺大數據殺熟、搶票難、機票價格浮動以及航班晚點、延誤、行李服務、艙內衛生等產品及服務缺陷問題。面對即將到來的春運，各航司需提前做好風險評估及應急管理工作，規避負面輿情損害品牌形象。

1.警惕票務問題引發旅客維權爭議，降低航司公信力

2013年春運期間，關于購票平臺大數據殺熟、搶票難、機票價格大幅度跳水與高額退票費等與票務相關的問題引發輿論熱議。2024年1月18日，#飛豬回應大數據殺熟#登上360搜索熱搜榜，第三方軟件“殺熟”的問題多次遭輿論詬病。央廣網曾指出，無論是“隨機產生優惠”還是“代理商價格投放錯誤”，都不該由消費者來買單。近期，“鎖座”問題也由央視新聞等媒體帶動再現輿論場，可以看出春運期間，航空票務問題是國家、媒體以及監管部門的重點監督對象。因此，春節期間，各航司應合理預判出行客流量，制定明確的票價收取及客票退改簽相關規則，清楚告知消費者，提升乘客消費體驗；

2.謹防“機鬧”“霸座”等乘客不文明、違法等行為波及航司形象

春運期間，客流量加大，乘客在飛機上鬧事的概率也隨之增加，如2023年年底，東航“機鬧”事件引發輿論高度關注。春運期間，當“大聲吵鬧”等影響出行秩序的行為出現時，各航司應秉持零容忍、及時制止、妥善解決的處理態度，避免因為處置不當而留下業務能力不足的標簽，規避因乘客個人爭議行為波及航司形象；

3.完善春運期間輿情事件快速響應及處置機制，避免輿情擴散加劇品牌形象損害

春運期間，客流量較大，航空服務或出現員工態度引發旅客不滿、餐食質量遭投訴以及受冰雪天氣及突發事件影響出現航班延誤、取消等產品及服務缺陷類問題。面對此類事件，航司一方面需要提前部署春運人力儲備，加強員工培訓管理，另一方面需要及時監測晚點、延誤航班，及時告知旅客情況，避免影響旅客出行計劃。此外，航司還需要完善輿情監測及快速響應機制，及時回應消費者關切，確保春運期間的航空安全和服務質量，有效管理輿情風險，保護公司聲譽。