原創 人大新聞系 RUC新聞坊

（圖源：網絡）

2023年5月，因不滿孩子所在培訓機構A的服務質量，吳某向A提出退費訴求。在遭到A的拒絕后，吳某轉向了另一家咨詢服務機構B。B承諾幫助吳某向A討回學費。但當半年后吳某再次踏進B機構的大門時，才發現機構早已倒閉，人去樓空。

這是我們在整理裁判文書時發現的一則案例。

退費一環套一環，套出了預付式消費中消費者維權的心酸與艱難。

一、預付容易，退費難？

預付式消費，指消費者提前支付一定金額，用于在約定時間和約定場所內消費服務。

這種經營模式在服務行業中比較常見。2024年6月，最高人民法院發布了《關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》，其中明確了預付式消費的概念和適用范圍：在零售、住宿、餐飲、健身、出行、理發、美容、教育培訓等生活消費領域，經營者收取預付款后多次或者持續向消費者兌付商品或者提供服務[1]。

對消費者來說，預付費省去了每次支付的繁瑣，還能享受商家提供的優惠；對機構而言，這種模式不僅能提前回籠資金，還能鎖定客源。

然而看似“雙贏”的模式，也引發了諸多問題，其中以“退費糾紛”最為常見。

人民網“人民投訴”平臺數據顯示，2023年以來，該平臺收到大量關于預付式消費的投訴，截至2024年1月，關于預付式消費的投訴中有51.4%涉及退費問題[2]。

2020年至2022年期間，朝陽法院共審結預付式消費合同糾紛2918件。其中，2020年審結438件，2021年審結1272件，2022年審結1208件，2021年以來此類案件數量增幅較大，保持高位運行的態勢[3]。

預付費后，一邊是消費者因不滿服務質量，或因個人原因要求退費，一邊是機構大呼經營不易，間接推諉或直接拒絕退費。一拉一扯間，矛盾核心逐漸明晰，均指向了“退費難”這一困境。

二、教育健身等行業糾紛多發，

困局之下各方權責失衡

退費難，到底難在哪里？

我們在威科先行法律數據庫以“退費”為關鍵詞搜索近四年的裁判文書，通過對相關的178個樣本進行分析，發現涉及教育行業的案件占比最高，其次是健身行業。除此之外，婚戀、移民等其他行業也存在退費糾紛。

分析裁判文書后，我們總結出了這些行業的一些共同點：涉及長期服務合同，消費者預先支付的費用較大，且服務內容和時間跨度常常難以量化。

預先簽訂合同，就意味著許多糾紛其實并非突發，而是早已隱藏在了合同白紙黑字間的漏洞里。例如常見的條例"繳費后一概不退費"，就經常成為退費時消費者與商家的爭執點。

但這實為“霸王條款”，據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定[5]，這類條例屬于“格式條款”，是經營者“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任”等對消費者不公平、不合理的規定，不具法律效力。

而“服務”作為一種難以量化的商品，其質量則成為退費糾紛中“退多少”的核心依據。以教培行業為例，課時數、教師教學水平、場地環境，都是服務質量的衡量維度。

盡管不同行業的糾紛各有特點，但消費者的退費原因卻能夠反映出相似的問題。

從訴訟中消費者的退費原因來看，個人原因（如消費者因需求變化主動放棄服務）和不可抗力原因（如疫情導致服務中斷）在占比中相對較低，且往往能夠通過協商或部分補償解決。相較之下，因機構責任引發的退費難問題則更具普遍性和復雜性。

無論是因服務質量不達標、虛假宣傳，還是因機構變更門店地址甚至關停而導致無法繼續提供服務，這些都直接指向商家的誠信問題和經營風險的轉嫁。在這類案件中，沒有享受預期服務的消費者往往被迫承擔額外的時間和金錢成本，而機構則通過規避責任或轉移資產逃避追責。

與此同時，監管層面的漏洞進一步加劇了消費者的維權難度。從法律層面來看，現有的法律法規已無法適應當前消費市場環境和消費者需求，對預付式消費的各類場景缺乏具體規定，相關主管部門在實際落地監管的過程中難度巨大[6]。而且監管主體職責劃分不明確，導致預付式消費的監管與執行主體分離[7]。投訴處理機制中也可能存在效率低下，反應遲緩，甚至存在推諉責任的問題。

在這樣的監管盲區中，還衍生出了所謂的“職業閉店人”。職業閉店人指的是專門為經營不善尤其是采取預付費經營模式的經營者，策劃閉店方案，實施閉店行為，并處理經營者遺留維權糾紛的群體[8]。他們通過盜用可執行財產較少、使用身份證頻率較低的老年人、勞務人員的信息變更法定代表人，讓原機構老板全身而退，以逃避債務和監管[10]。

由此可見，退費難的背后，是消費者付費與服務時間差中的權責失衡、制度漏洞與監管不足交織形成的復雜困局。

三、協商為先、投訴跟進，

起訴并非“包治百病”

在預付式消費的復雜環境中，盡管監管和行業機制的完善仍需時日，但消費者并非全然無力。了解自己的維權途徑，掌握應對不同情況的策略，不僅可以有效減少損失，還能推動行業環境的改進。

大多數人的維權路徑從協商開始，接著是投訴，最后選擇起訴。

協商是成本最低，最直接的解決方式。如果協商無果，可以考慮通過投訴渠道進行維權。

投訴渠道一般分為兩類：一類是具有行政執行力的機構，如消費者協會、市場監管局等，它們通過投訴熱線或在線平臺受理問題并處理；另一類是第三方平臺，如黑貓投訴，雖無強制力，但能為消費者提供便捷的維權途徑，推動商家回應或整改。

我們在小紅書上以“退費”“機構退費”“維權退費”“維權退款”關鍵詞搜索發現，72.36%的消費者選擇向12315消費者投訴舉報熱線進行投訴，51.22%的消費者則會尋求12345政務服務便民熱線的幫助。大部分消費者會同時嘗試多種投訴渠道，以期提高問題解決的效率。

如果以上方式都未能解決問題，起訴通常是最后的選擇。

相比于投訴，起訴更為復雜且耗時。作為消費者，當我們真的作出訴諸法律的決定時，充分了解起訴所需的準備工作和注意事項就顯得尤為重要。

在提起訴訟時，消費者應仔細核對雙方簽訂的合同內容，確保被告人的信息與合同匹配，并明確被告的地址和當事人類型[11]。起訴時需上傳的材料包括起訴狀、當事人身份證明、退費記錄、簽訂合同、電子數據存證報告、服務質量差的證明文件及支付記錄等[12]。此外，保存好消費記錄和機構資質等關鍵證據也非常重要[13]。

特別需要注意的是，部分消費者在簽訂合同時可能會遇到規定“糾紛通過仲裁解決”的條款。然而，根據相關規定，如果商家未提前對仲裁條款進行明確說明，消費者有權主張該條款無效[14]。

在起訴過程中，充分理解和運用法律，是消費者維護自身權益的重要途徑。

《民法典》針對常見的消費糾紛提供了清晰的法律依據，比如合同協商解除后機構遲遲不退款、機構轉讓后退費主體不明確、被欺詐誘導消費后如何賠償等問題。這些法律條款既保障了消費者的合法權益，也在一定程度上對機構行為形成了約束。

對樣本案件勝率的統計顯示，大部分消費者在維權過程中取得了較好的結果。從案件起訴理由來看，因機構責任或不可抗力因素引發的退費糾紛較易勝訴。

然而，訴訟并非“包治百病”的解決方案。一方面，消費者可能面臨敗訴的風險；另一方面，即使勝訴，大部分案例中的實際退費金額低于消費者主張的退費金額（實際退費金額由法院根據服務完成度、雙方違約責任比等依據酌情裁定），這也說明在選擇訴訟前慎重評估時間與經濟成本的重要性。

消費者對自身權益的關注與保護，是預付式消費模式健康發展的重要推動力。作為一種便捷的消費方式，預付式消費有助于提供更多選擇和靈活性，但要避免變成消費者的負擔，還需行業監管與商家誠信共同作用。

畢竟，預付式消費模式的初衷是為生活增添便利與品質，而不是為生活“再添點兒堵”。

參考資料：

[1] 《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》向社會公開征求意見. (2024年6月6日). 最高人民法院新聞局.https://www.court.gov.cn/hudong/xiangqing/434531.html

[2] 解決退費難題 探索有效監管.( 2024年01月15日).人民日報. http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2024-01/15/nw.D110000renmrb_20240115_2-07.htm

[3]朝陽法院3年審結預付費服務合同糾紛2918件.（2023年03月15日）. 勞動午報.https://finance.sina.com.cn/jjxw/2023-03-15/doc-imykwfvp8336623.shtml)

[4]2023年預付式消費領域消費者權益保護報告.(2024年03月12日).中國消費者協會.https://www.cca.org.cn/Detail?catalogId=475803785949253&contentType=article&contentId=526001668304965

[5]《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

[7]智能化預付式消費監管模式如何生成公共安全風險治理成效?——基于北京市石景山區“可信消費”的過程追蹤.(2024)劉鵬,鐘崢云.江蘇行政學院學報.

[8]以法治工具護航預付式消費. (2024年12月28日). 東方網.https://ex.chinadaily.com.cn/exchange/partners/82/rss/channel/cn/columns/sz8srm/stories/WS676f7527a310b59111dab558.html

[9] “職業閉店人”是些什么人，他們怎樣給你設坑？消費者遭遇店家跑路后該如何維權？.(2025年1月2日).極目新聞. https://news.qq.com/rain/a/20250102A07Q4A00

[10]規范預付式消費，法治籬笆怎么扎.(2024年4月11日).法治周末.http://www.legalweekly.cn/fzzg/2024-04/11/content_8983154.html

[11]【維權經驗分享】人生第一次打官司經歷分享 教育培訓機構退費.（2023年1月10日）.涔涔山雨暗.https://www.bilibili.com/video/BV12v4y1v7zf?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=d3695e39-f281-4ce5-8d97-939f1c36489b&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498113&unique_k=EDW1kHC&up_id=3135612&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

[12]培訓機構不退費，起訴培訓機構的詳細操作.（2022年2月17日）.偌不出聲.https://www.bilibili.com/video/BV1PS4y1V7o9/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=29520e46-121e-4515-80e1-785929b43b1e&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729670&unique_k=CJfvKDV&up_id=1517305415&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

[13]美容院協商一小時退款 2022年還在上當的大怨種點進來看.（2022年12月3日）.二手玫瑰子.https://www.bilibili.com/video/BV1Ue4y1M7xH/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=4d31c10e-02b7-49d2-8ca9-8ab08192df57&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729731&unique_k=2FGx1UJ&up_id=11031194&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42、

[14]培訓機構跑路不退費，你就只能認栽嗎.（2022年9月23日）.土土土的人文課堂.https://www.bilibili.com/video/BV1Ld4y1z7kz/?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=a7be40ec-3fec-48d3-8fab-18474b78c3a4&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498196&unique_k=uacxZvi&up_id=509767208&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

統籌：楊婧文

數據收集與分析：楊婧文、賈亞欣、羅國梅、鄒逢源

數據可視化：賈亞欣、羅國梅、鄒逢源

文案：楊婧文、鄒逢源、賈亞欣

美編：鄒逢源

原標題：《機構退費是難題，門道深深深幾許？》

閱讀原文