一家四口假期出游，提前在線上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計(jì)劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實(shí)經(jīng)歷。日前，孫先生起訴平臺(tái)和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項(xiàng)3000余元。

北京的趙先生告訴《工人日?qǐng)?bào)》記者，他此前預(yù)訂某酒店時(shí)看到有“大床房”和“高級(jí)大床房”兩種房型，他選了價(jià)格更高的“高級(jí)大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒(méi)有高低級(jí)之分”。一種房型為何設(shè)置兩個(gè)價(jià)格？趙先生認(rèn)為自己“上當(dāng)了”。

還有游客遭遇到達(dá)預(yù)訂酒店后，工作人員以“沒(méi)訂上”為由拒絕為其辦理入住。裁判文書(shū)網(wǎng)一則案例顯示，張先生計(jì)劃在國(guó)慶假期帶家人從沈陽(yáng)到長(zhǎng)白山自駕游，線上預(yù)訂了某景區(qū)一家酒店的“智選標(biāo)準(zhǔn)間”，支付費(fèi)用1512元。然而，張先生到酒店后卻被告知沒(méi)有預(yù)訂信息、不予辦理入住。

明明交了錢，為何不讓住？張先生認(rèn)為某線上平臺(tái)存在欺詐行為。平臺(tái)卻稱是酒店操作有問(wèn)題。最終法院審理認(rèn)為，平臺(tái)向張先生提供具有瑕疵的旅游服務(wù)，構(gòu)成違約，但尚未構(gòu)成欺詐行為，判定平臺(tái)返還訂單費(fèi)，并以1倍金額進(jìn)行賠償。

出游訂到“虛假房”怎么辦？中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長(zhǎng)楊宏浩在接受《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，此類糾紛所涉各方復(fù)雜，應(yīng)根據(jù)所涉平臺(tái)、酒店、旅行社等的具體行為判定責(zé)任方。

“實(shí)踐中酒店往往會(huì)提供10%左右的超額預(yù)訂范圍，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者臨時(shí)退房等情況。”楊宏浩指出，在非惡意前提下，如果最終訂單量超過(guò)實(shí)際房間數(shù)，酒店應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商的方式主動(dòng)妥善解決問(wèn)題及需求，否則“某一方可能涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，嚴(yán)重的還有可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐行為。”

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎認(rèn)為，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂酒店屬于偶發(fā)行為，平臺(tái)作為信息的長(zhǎng)期提供者是解決糾紛的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)提高服務(wù)專業(yè)性，打擊虛假營(yíng)銷行為，制定各類情況預(yù)案。

趙虎進(jìn)一步表示，平臺(tái)應(yīng)盡到審核酒店、旅行社等企業(yè)信息的義務(wù)，確保平臺(tái)信息安全及其服務(wù)的真實(shí)性。

春節(jié)假期臨近，游客如何住得放心？“出游訂到‘虛假房’應(yīng)先積極與酒店溝通協(xié)商。”楊宏浩說(shuō)，酒店也應(yīng)主動(dòng)提供補(bǔ)償、升級(jí)房型，或幫助對(duì)接附近酒店等。如果酒店因漲價(jià)惡意退單，游客可向市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)等投訴。