人工客服成了“香餑餑”？近期，多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。如遼寧省、廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省發(fā)布的《2024年河北省民營企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶服務(wù)管理員”列入其中；廣東省江門市則把客服經(jīng)理崗位列為家電產(chǎn)業(yè)急需人才。

一邊是AI客服越來越普遍、使用場景越來越豐富，另一邊卻是人工客服成了“急需人才”，這個反差值得玩味：技術(shù)的普及似乎并沒有迅速帶來“顛覆行業(yè)”的效果。而之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，恐怕和AI客服的體驗不夠理想有關(guān)。

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。然而，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時步驟繁瑣，等待時間較長。從消費者的反饋可以看出，AI客服的體驗有時實在一言難盡，消費者渴望人工客服“回歸”也在意料之中。

對于這一問題，要說企業(yè)對此毫無認知，恐怕不太可能。AI客服之所以廣泛鋪開，其實原因很簡單——企業(yè)可以極大節(jié)約人工和管理成本。曾有業(yè)內(nèi)人士表示，在導入AI客服之后，“有企業(yè)能實現(xiàn)50%的客服人員縮減”。

從技術(shù)層面看，AI客服無疑正變得越來越智能。相比人工，機器不知疲憊、應(yīng)答速度快，不僅成本低，效率也可以更高，對用戶各種情緒化的表達也有更強的“耐受力”。這些機器的天然優(yōu)勢，理論上可以輕易超越人的極限。但理論和實際，總有些許差距。

人工客服被列為“急需人才”，或許就是個啟示：AI技術(shù)現(xiàn)在恐怕還談不上那么成熟，還難以應(yīng)對較為復雜的交流場景，企業(yè)快速鋪開AI客服，可能是以降低服務(wù)質(zhì)量為代價。說到底，客服的本質(zhì)是一種“人與人的交流”，如果對人的感受和情感缺乏關(guān)照，只怕效果就不會太好。

另外，人工客服緊缺，也從側(cè)面說明這一行業(yè)的勞動境遇恐怕還有待改善。有企業(yè)就直言不諱：人工客服崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象，這也加劇了人力供給不足的問題。

所以，隨著人工客服成為“急需人才”，企業(yè)也應(yīng)當轉(zhuǎn)變思路。一方面，人工客服并不是可有可無的“邊緣崗位”，應(yīng)當被置于企業(yè)運營更加重要的位置。企業(yè)應(yīng)當強化客服人員的管理培訓，提升客服職業(yè)技能、改進服務(wù)質(zhì)量，這些對于企業(yè)的用戶口碑、社會形象來說，也是越來越重要的影響因素。

另一方面，企業(yè)也有必要提升人工客服的勞動待遇，增強員工獲得感。如今，政府文件重視，消費者也在呼喚，說明人工客服這一職業(yè)需要得到更多肯定。企業(yè)對此不妨有清醒的認識，通過工作薪酬和心理認可的提升，來留住客服人才，回應(yīng)好社會各界對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待。

在當前階段，企業(yè)也不妨擺正AI客服和人工客服之間的關(guān)系——二者并非互相取代，而是應(yīng)當取長補短、形成配合，求得企業(yè)效益和服務(wù)質(zhì)量最妥當?shù)慕Y(jié)合點。