對商品進行屏蔽、下架、禁售、刪除，店鋪禁止上新、上架，店鋪降級、限流、關(guān)店，限制退店、限制店鋪提現(xiàn)，扣除保證金，扣分、罰款，直接從商家賬戶扣違約金、最高可罰銷售金額的80%……名目繁多的懲罰手段之外，還有僅退款、以“品退率”“差評率”作為處罰商家的指標等等，對每一個電商平臺內(nèi)商家而言，這些都是一支支懸在頭上的達摩克利斯之劍，無時無刻不在提醒他們要合規(guī)經(jīng)營，不要觸碰平臺設(shè)定的紅線。

淘寶新增的第二十三條，頗受關(guān)注   本文圖片均由受訪者提供

然而，過于嚴苛的懲罰手段也帶來強烈的反彈。近年來，一些商家持續(xù)向法院提起訴訟，認為電商平臺對作為平臺內(nèi)經(jīng)營者的商家以違約金名義進行亂罰款、扣款，要求撤銷處罰、退還扣款等。

多份司法裁判文書顯示，法院認為，涉事平臺對原告涉案商品扣除的違約金過高，與原告的違規(guī)行為嚴重程度不相適應(yīng)，不符合過罰相當?shù)谋壤瓌t，判決平臺返還商家被扣罰的部分違約金、退還扣款。

多方情況顯示，平臺正面臨商家的訴訟潮。澎湃新聞以“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”案由進行查閱發(fā)現(xiàn)，近年來，相關(guān)平臺被商家起訴的案件多者達數(shù)千起。多名起訴平臺的商家向澎湃新聞表示，平臺處罰太重，商家不堪重負。

淘寶與商家溝通規(guī)則適應(yīng)

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為，平臺與商家簽訂的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，是平臺對商家進行相關(guān)違規(guī)處置在形式上的依據(jù)，但基于平臺治理需要，平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者之間不是純粹的平等民事主體之間的關(guān)系，平臺具有“準立法權(quán)”、“準執(zhí)法權(quán)”、“準司法權(quán)”。在平臺相對封閉的治理過程中，引入外部約束機制，比如行政監(jiān)督、司法審查等，可以使其處理結(jié)果更為合理和公平。

澎湃新聞注意到，2024年12月23日，在全國市場監(jiān)管工作會議上，市場監(jiān)管總局表示在2025年將抓緊制定平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法，依法查處平臺規(guī)則領(lǐng)域違法行為，整治利用規(guī)則破壞公平競爭、侵害平臺內(nèi)商家和消費者合法權(quán)益現(xiàn)象，促進平臺規(guī)則公平透明。

大數(shù)據(jù)治理下的“違約金”，平臺：還罰少了

經(jīng)營網(wǎng)店的乾先生決定起訴快手，緣于一次封店。

成都鐵路運輸?shù)谝环ㄔ赫{(diào)解書顯示，原告乾先生在被告成都快購科技有限公司（“快手小店”運營主體，以下簡稱快購公司）上開設(shè)的網(wǎng)店經(jīng)營日用百貨、食品。被告快購公司先后以原告銷售的商品“商品品質(zhì)/服務(wù)描述不符影響使用/體驗詳情”及“危及用戶權(quán)益”為由，分別要求原告支付3000元和20000元違約金，并強制扣除，同時對上述店鋪的15萬余元貨款賬戶采取了限制提現(xiàn)措施。乾先生認為，該一系列所謂“懲罰性質(zhì)”的違約處罰無法律依據(jù)，有違誠實信用原則以及公平原則。

乾先生稱，通過咨詢官方客服了解到，由于他店鋪上了一個跟別家網(wǎng)店很像的商品，那家賣9.9元，比較劣質(zhì)，平臺以為他的貨也是劣質(zhì)的，就將他家的也清退了。但他店鋪賣的商品標價59.9元，質(zhì)量好很多。緊接著，他的店鋪因商品主圖與其他網(wǎng)店一樣被平臺清退，信息也被平臺拉入黑名單。申訴多次沒有成功，他便向法院提起訴訟。

最終該案以調(diào)解結(jié)案，快購公司退還了乾先生1.2萬元，并解除對其網(wǎng)店的提現(xiàn)限制。不久，乾先生的另一家店鋪也通過法院調(diào)解結(jié)案，快購公司將扣除的2萬元違約金返還一半給原告。

快手電商發(fā)送的優(yōu)先退款短信

澎湃新聞注意到，成都鐵路運輸?shù)谝环ㄔ?024年7月的一起類似判例中，法院判決平臺將23萬元違約金退還17萬元給商家。

判決書顯示，原告認為，在被告單方提供的《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》中，約定了帶有“懲罰性質(zhì)”的違約金條款，但未約定具體、清晰的違約情形及對應(yīng)違約金具體金額，被告僅以“品退率”和“差評率”單方認定原告違約，并強制要求原告繳納違約金23余萬元，嚴重侵害了原告合法權(quán)益，

被告快購公司辯稱，案涉商品的品退率為3.22%，同周期內(nèi)平臺品退率均值為0.62%。大量差評、以及消費者反饋的圖片，證明案涉商品存在尺寸與宣傳不符的情況，存在貨不對板的欺騙行為。平臺對商家認定為A類違規(guī)一般情節(jié)，并處罰違規(guī)商品過去30天銷售額的50%作為違約金，已是對商家的酌情減輕處罰。

法院并未否定原被告之間簽訂的商戶服務(wù)協(xié)議及協(xié)議中的格式條款、違約條款的效力，但認為快購公司未舉證證明案涉商品存在導(dǎo)致消費者人身損害或者重大財產(chǎn)損失的情形，其處以原告案涉商品30天銷售額50%標準的違約金過高，不符合過罰相當?shù)谋壤瓌t，于是判決酌情調(diào)減并確定被告返還原告違約金17萬元。該案在快購公司上訴后，二審法院予以維持。

商家與平臺溝通規(guī)則適應(yīng)

北京市京師律師事務(wù)所律師裴仁奎、楊東旭告訴澎湃新聞，其律所團隊已承辦了約20件這類商家起訴平臺的案件。平臺用于處罰的“品退率”與“差評率”是依據(jù)“大數(shù)據(jù)”統(tǒng)計而來，但對于消費者投訴反饋的問題，平臺缺少檢測和核查，商家即便提供了產(chǎn)品質(zhì)檢合格之類的報告也很難被采納。

“最高可罰銷售額的80%”，商家：不堪重負

相關(guān)裁判文書顯示，快手在《商品質(zhì)量或描述不符》實施細則中，平臺按照不同的商品品類和違規(guī)性質(zhì)的不同，分為A、B、C三類，其中，A類違規(guī)包括貨不對板的欺騙行為，影響用戶使用體驗，情節(jié)一般指通過用戶反饋、平臺抽檢、平臺核查等方式，發(fā)現(xiàn)商品存在規(guī)格、外觀、功效等嚴重描述不符或存在以次充好的情況。此“情節(jié)一般”的違規(guī)處理措施為：首次扣20分，違約金為違規(guī)商品銷售額的50%（最低4000元，最高500000元）；2次扣20分，違約金為違規(guī)商品銷售額的60%（最低4000元，最高700000元）；三次及以上：扣30分，違約金為違規(guī)商品銷售額的80%（最低6000元，最高800000元）等。

“銷售金額50萬元，利潤按5%算，商家只能賺2.5萬元，而平臺最高可以罰到40萬元。”乾先生說，雖然平臺的處罰標準經(jīng)常變，但總體上的處罰仍然讓大量商家不堪重負。

裴仁奎、楊東旭律師告訴澎湃新聞，從團隊目前辦理的案件看，“大部分原告都獲得法院支持，即判決被告平臺將扣罰的部分違約金返還給原告。高的返還了百分之七十多，低的百分之十幾也有，總體上約返還一半。”

澎湃新聞在威科先行法律數(shù)據(jù)庫以“平臺店鋪 違約金”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，商家起訴平臺返還違約金的案例并不少見，但絕大多數(shù)裁判文書隱去了被訴平臺名稱。

澎湃新聞獲得的一份判決書顯示，拼多多平臺也被兩家平臺內(nèi)店鋪起訴。涉事店鋪因存在“發(fā)布混淆信息”，遭消費者投訴，而被拼多多限制提現(xiàn)、扣除保證金作為違約金。一審法院酌情認定原告存在過錯應(yīng)承擔(dān)違約金8000元，判決拼多多退回兩店鋪被扣押的貨款5萬多元。

裴仁奎在研究團隊律師承辦的多起案件后發(fā)現(xiàn)，平臺內(nèi)經(jīng)營者與平臺的矛盾，主要是平臺利用其優(yōu)勢地位對商家的處罰過于嚴苛、隨意，處罰標準不一，且有重復(fù)處罰現(xiàn)象。比如，在一起案件中，涉案商品被平臺判定“推廣商品質(zhì)量或描述不符A類違規(guī)，違規(guī)程度：一般”，處以扣罰20分，扣除違約金近7萬元，不到兩小時，該商品再次被平臺以相同違規(guī)理由、相似違規(guī)描述，扣罰20分，扣除違約金2萬余元。最終，該筆扣罰被法院認定為重復(fù)處罰而判令平臺退還。

“平臺對消費者的反饋一概認同且僅以此為由對商家罰款，不僅造成大量誤罰，也給一些消費者創(chuàng)造了利用此規(guī)則去變相要挾商家的便利條件。”楊東旭律師說，平臺對商家罰款額過高，“若行政機關(guān)對該產(chǎn)品處罰，額度可能都沒有這么高。實際上，平臺在商家付費的產(chǎn)品推流中，已經(jīng)獲取大量利益。”

被反向侵權(quán)的商家：消費者與商家利益如何平衡

電商平臺廣受詬病的“僅退款”，一度讓商家苦不堪言。

2024年9月，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心評選出商家投訴電商平臺十大“僅退款”案例。包括有“拼多多”消費者未反饋鞋子問題聯(lián)系平臺“僅退款”；商家拒簽問題手機，“淘寶”卻支持8549元“僅退款”；“京東”以商家消極處理售后為由，強行判商家責(zé)任；“小紅書”平臺不聯(lián)系賣家，直接同意“僅退款”；抖音買家隨意發(fā)送一個圖片，提一個與質(zhì)量有關(guān)的問題，立刻獲平臺“僅退款”；快手以短信方式通知所有已收到貨的買家申請退款；“1688”強制執(zhí)行“僅退款” 自動扣除商家支付寶余額等。

澎湃新聞從一個由商家組成的投訴群內(nèi)獲悉，上述情況仍然時有發(fā)生。還有商家反映，“客戶想退貨退款，平臺幫他僅退款。客戶說點錯了，同意退錢給商家，平臺不同意。”

“僅退款”問題引起了學(xué)界、業(yè)界和監(jiān)管的共同關(guān)注。

在2024年12月21日北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心年會上，國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心主任葉寶文在發(fā)言中指出，“僅退款規(guī)則體現(xiàn)了平臺的競爭手段，以保護消費者權(quán)益道德正義綁架經(jīng)營者，減損了經(jīng)營者權(quán)益，催生了職業(yè)薅羊毛現(xiàn)象，造成少數(shù)消費者對經(jīng)營者的反向侵權(quán)，激化電商平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者的矛盾。”

“平臺規(guī)則制定存在隨意性、濫用現(xiàn)象，執(zhí)行不透明。執(zhí)行標準模糊，執(zhí)行結(jié)果隱蔽，申訴機制發(fā)揮作用有限，易引發(fā)各方矛盾。”葉寶文同時指出，平臺企業(yè)普遍制定了違約規(guī)則，即平臺有權(quán)在商家違反有關(guān)規(guī)則協(xié)議的情況下對商家收取特定金額的違約金。部分平臺背離規(guī)則制定初衷，存在“以罰代管”傾向，并且在扣除違約金時未盡到詳盡通知義務(wù)，商家不清楚遭受處罰的具體原因，不明確改進方向。

在淘寶上經(jīng)營服裝網(wǎng)店十多年的方生介紹，“僅退款”在淘寶不算有年頭。《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第六十六條明確規(guī)定：淘寶認定賣家出售的商品質(zhì)量問題屬實的，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定或淘寶平臺相關(guān)規(guī)則承擔(dān)退貨、更換、維修等義務(wù)。若無相關(guān)規(guī)定，交易支持退貨退款。“規(guī)則明確是退貨退款，沒有說僅退款。”方生說。

但近年來，隨著“僅退款”成為電商平臺標配，淘寶也出現(xiàn)微妙變化。2024年7月，淘寶推出措施優(yōu)化“僅退款”政策，方省說，他現(xiàn)在常遇到的是退貨，以及平臺對商家隨意劃扣保證金問題。

“多筆訂單，消費者的退貨原因是‘不想要了’、“尺碼沒選對”，根據(jù)淘寶規(guī)則，這種情況退貨運費應(yīng)該由買家承擔(dān)。但平臺仍然從商家保證金里扣除了運費。”方生向澎湃新聞?wù)故玖硕鄰埡笈_截圖。

“七天無理由退貨，有時候都兩個月了，還給消費者開放退貨入口。”方生介紹，他還發(fā)現(xiàn)，即便國家對退貨有明確規(guī)定，淘寶也是“家規(guī)”處置。

比如，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定，消費者退回的商品應(yīng)當完好，第九條羅列了商品不完好的評判標準，其中服裝類為“商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損”。

消費者購買了牛仔褲，剪掉了吊牌、開了扣眼，方生拒收退貨。平臺小二認為，開扣眼不屬于影響商品完好性，扣除商家保證金作為貨款賠償給消費者，并告之他“這是淘寶給到的規(guī)則，您作為商家需要遵循的”。

至于剪掉吊牌，平臺認可影響商品完好性，但“只賠償商品價格的百分之五。”方生不服，“我們的吊牌是用防偽扣綁的，是專門用來識別是否被買家穿過洗過，是否被調(diào)包。現(xiàn)在吊牌剪了，我就不好判定。”方生說。

2024年12月30日，浙江廣播電視臺集團1818黃金眼報道了一起買家將羊毛大衣拆了袖標又手動縫回退貨的案例。該事件中，賣家認為有明顯穿著痕跡向平臺申訴，但平臺判定“申訴不成立”。判定依據(jù)是，由于明確影響商品功能的問題導(dǎo)致退貨。買家接受采訪稱該衣服不是羊毛而退貨，但賣家提供了100%綿羊毛的監(jiān)測報告。而接受采訪時，平臺未直接回應(yīng)該爭議。

一位淘寶服裝商家告訴澎湃新聞，七天無理由、運費險、平臺比價系統(tǒng)，導(dǎo)致現(xiàn)在的商品退貨率不斷攀升。1月6日，他展示了他店鋪的退貨率：達到55.81%，同行均值是42.67%。高退貨率背后是貨損、運費、人工等成本的大幅度上升。

一位商家近一周的退貨

“三權(quán)合一”的平臺：權(quán)力太大誰來制約？

澎湃注意到，社交媒體上，也有不少商家反映平臺亂扣款、秒退款問題的帖子。

多名淘寶平臺商家介紹，當商家就一些不合理退貨退款提出申訴時，平臺會以《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第二十三條回復(fù)商家。這是2024年淘寶新增的一條快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)。

二十三條原文是：基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。進而，淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

“平臺自身大數(shù)據(jù)能力是哪些數(shù)據(jù)？品質(zhì)分怎么算？買家端的大量客訴具體是多少指標？買家亂申請計不計入投訴率？綜合評估的計算依據(jù)能否公開？高度蓋然性這個法律概念，是否也要有一定的證據(jù)要求？”方生提出了一系列疑問，“二十三條具有太多模糊和隱匿的地方。”

在楊東旭律師看來，“平臺掌握規(guī)則制定和執(zhí)行的權(quán)力，有些罰則不僅不客觀公正，而且還多次修改，幾個月一大變，甚至有的規(guī)則還沒出臺，罰款已經(jīng)產(chǎn)生，形成溯及既往的‘倒罰’，致使商家很被動。同時，平臺規(guī)則的不合理、不透明，罰款依據(jù)數(shù)據(jù)的不公開，是商家最不滿的地方。而沒有第三方有效監(jiān)管，疊加平臺申訴的形同虛設(shè)，更是激化了矛盾。”

裴仁奎律師認為，問題的核心還是平臺對于平臺內(nèi)商家高度的強權(quán)力控制，大部分商家敢怒不敢言，這種強控制恰恰缺乏監(jiān)管，導(dǎo)致平臺內(nèi)營商環(huán)境惡劣。而且，平臺罰款的去向和使用不透明，商家也監(jiān)督不了，逐利性一定會強化平臺的罰款動力。法院對系列案件作出傾向于商家的判決，可以視為司法權(quán)對平臺處罰權(quán)的一種制約和糾偏。

2024年12月21日，北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心發(fā)布了研究報告《電商平臺經(jīng)營者的治理權(quán)利及其行使界限》，該報告指出，目前，平臺基于其事實上的優(yōu)勢地位，具有治理方面的“準立法權(quán)”、“準執(zhí)法權(quán)”、“準司法權(quán)”。“三權(quán)”分別對應(yīng)：平臺通過規(guī)則的制定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者與用戶行為進行規(guī)制；平臺發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)經(jīng)營者有違反平臺規(guī)則的行為，對相應(yīng)主體采取網(wǎng)絡(luò)封禁、降低評級、限制準入等措施；平臺內(nèi)經(jīng)營者與用戶在借助平臺進行交易過程中發(fā)生糾紛，平臺作出相關(guān)處理決定以定紛止爭。

在北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心年會上，清華大學(xué)法學(xué)院王洪亮副教授在發(fā)言中提到，平臺對商家的處罰有時過于嚴厲。“我經(jīng)常乘坐滴滴或者其他網(wǎng)約車平臺，平臺的司機抱怨會受到很多處罰。平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者的處罰有時很過分：在平臺內(nèi)經(jīng)營者不接電話的情況下，一次性處罰1000元或者2000元，這樣的規(guī)則可能并非妥當。在司法程序中，上海和杭州的法院通過適用違約金及其酌減規(guī)則處理這個問題。”

在此次年會上，北京工商大學(xué)法學(xué)院呂來明教授認為，平臺經(jīng)濟中本已存在但在快速發(fā)展的過程中被暫時掩蓋的一些問題，近年來隨著我國經(jīng)濟整體下行和消費降級的大背景集中暴露。一方面，原有的一些問題仍未完全解決，特別是平臺經(jīng)濟中消費者權(quán)益保護的一些痛點難點問題，如貨不對板、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟等。另一方面，在當前形勢下更為突出的一個問題是中央文件中也提到的“內(nèi)卷式競爭”。即平臺內(nèi)經(jīng)營者與平臺之間的關(guān)系與利益分配問題，以及經(jīng)營者與消費者之間的利益沖突如何平衡，已成為當前亟待解決的突出問題。

呂來明認為，必須設(shè)立一個防止濫用的機制，防止為迎合消費者需求而作出不合理、過度傾斜的處理。“舉個例子，有些行業(yè)的經(jīng)營者反映，平臺上僅退款的比例高達50%以上，甚至更多。顯然，這種情況意味著原本有益于消費者的規(guī)則被濫用了，反而造成了經(jīng)營者的不公平負擔(dān)，最終走向了規(guī)則的反面。”

中國社科院互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任劉曉春認為，平臺與商家簽訂的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，是平臺對商家進行相關(guān)違規(guī)處置在形式上的依據(jù)，但基于平臺治理需要，擁有“三權(quán)”的平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者之間不是純粹的平等民事主體之間的關(guān)系。在平臺相對封閉的治理過程中，引入外部約束機制，比如行政監(jiān)督、司法審查等，可以使其處理結(jié)果更為合理和公平。

澎湃新聞注意到，2023年7月，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起商家起訴消費者無證據(jù)“僅退款”案中，法院指出，平臺審核方式粗放，商家只能被動接受結(jié)果而無法參與協(xié)商，最終導(dǎo)致利益失衡，造成實質(zhì)不公，遂判決消費者退款給商家，并賠償商家400元維權(quán)損失。

判決書寫道，“平臺規(guī)則是保障平臺內(nèi)交易秩序的基石，應(yīng)以‘良規(guī)善治’為目標，基于自身定位與實際情況，進行靈活化、精細化管理，打造平臺內(nèi)各方之間的利益動態(tài)平衡，從而充分發(fā)揮調(diào)處作用，切實減少糾紛，維護公平公正的營商環(huán)境。”

（注：乾先生、方生均為化名）