近日，消費者李女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2024年12月23日，她在喜之郎線上官方旗艦店購買的果凍中發現頭發，但賠償問題遲遲沒有解決。

就此糾紛，涉事喜之郎旗艦店表示，暫不接受第三方質詢。而線上平臺則回應稱，已第一時間協調、督促喜之郎處理。

目前，雙方對賠償金額尚未達成一致。

消費者投訴：

李女士介紹，2024年12月23日，她在喜之郎線上官方旗艦店購買了200g*8碗的喜之郎果凍。但在食用過程中，其中一碗未開封的果凍內發現一根頭發。

李女士購買的果凍中發現有一根頭發。 受訪者 供圖

李女士提供的視頻顯示，發現異物后，她立即聯系喜之郎官方旗艦店反饋處理，店家要求她將問題果凍寄回核檢，未提供任何關于核實流程、處理方式或賠償的明確說明。

由于擔心果凍寄回喜之郎后可能直接被銷毀，李女士沒有同意這一方案。商家隨后又提出工作人員線下核查實物后再進行處理的方案，但商家仍未涉及如何賠償。

無奈之下，李女士只好向電商平臺尋求幫助。但介入三天后，涉事電商平臺以“無法判斷商品質量問題”為由，關閉糾紛單。

對于這一處理結果，李女士表示難以理解，“果凍中發現頭發難道不屬于食品安全問題嗎？”

之后，李女士多次與涉事電商平臺溝通，雖然對方表示將有高級專員介入處理，但仍要求李女士將商品寄回喜之郎。針對這一要求，李女士明確表示，“商品可以寄回，但必須有明確的處理方案和賠償承諾。”

商家回應：

就此糾紛，澎湃新聞隨后聯系到喜之郎線上官方旗艦店。相關人員表示，出于對下單客戶隱私的保護，暫不接受第三方質詢。

隨后，澎湃新聞聯系涉事電商平臺，一工作人員表示，涉事的旗艦店為品牌官方入駐，平臺對入駐商家有完備的審核及管理機制。對消費者反映的喜之郎果凍發現異物問題，平臺已第一時間協調并敦促品牌處理，目前商家與消費者正在溝通解決。

2025年1月1日，經多次協商，李女士同意與喜之郎工作人員對存在異物的果凍進行線下核實處理，但雙方對賠償金額目前尚未達成一致。

澎湃新聞檢索發現，在某投訴平臺，多名網友反映在喜之郎果凍中發現過異物。有網友表示喜之郎果凍發現了毛發，還有網友稱，在喜之郎果凍中曾吃出來帶有翅膀的黑色小蟲子。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，根據《食品安全法》第148條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。據此，如果食品存在安全問題，消費者可以依法獲得賠付，但消費者應當收集充分證據，從購買到發現異物的各個環節，均應當予以體現。如果是線下購物，要留存好購買發票或小票，以證明購買行為和購買時間；如果是線上網購，要保存好購買電子訂單記錄。此外，盡可能地拍攝出現疑似異物的整個過程，將食品原物保存好，為日后維權留足證據。

此外，趙良善建議，如果食品原物基于各種原因無法保存，應當及時做證據公證，或者通過食品藥品監督管理部門將有關事實進行確認。