近日，消費(fèi)者李女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱(chēng)，2024年12月23日，她在喜之郎線(xiàn)上官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的果凍中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，但賠償問(wèn)題遲遲沒(méi)有解決。

就此糾紛，涉事喜之郎旗艦店表示，暫不接受第三方質(zhì)詢(xún)。而線(xiàn)上平臺(tái)則回應(yīng)稱(chēng)，已第一時(shí)間協(xié)調(diào)、督促喜之郎處理。

目前，雙方對(duì)賠償金額尚未達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

李女士介紹，2024年12月23日，她在喜之郎線(xiàn)上官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了200g*8碗的喜之郎果凍。但在食用過(guò)程中，其中一碗未開(kāi)封的果凍內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)。

李女士購(gòu)買(mǎi)的果凍中發(fā)現(xiàn)有一根頭發(fā)。 受訪(fǎng)者 供圖

李女士提供的視頻顯示，發(fā)現(xiàn)異物后，她立即聯(lián)系喜之郎官方旗艦店反饋處理，店家要求她將問(wèn)題果凍寄回核檢，未提供任何關(guān)于核實(shí)流程、處理方式或賠償?shù)拿鞔_說(shuō)明。

由于擔(dān)心果凍寄回喜之郎后可能直接被銷(xiāo)毀，李女士沒(méi)有同意這一方案。商家隨后又提出工作人員線(xiàn)下核查實(shí)物后再進(jìn)行處理的方案，但商家仍未涉及如何賠償。

無(wú)奈之下，李女士只好向電商平臺(tái)尋求幫助。但介入三天后，涉事電商平臺(tái)以“無(wú)法判斷商品質(zhì)量問(wèn)題”為由，關(guān)閉糾紛單。

對(duì)于這一處理結(jié)果，李女士表示難以理解，“果凍中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)難道不屬于食品安全問(wèn)題嗎？”

之后，李女士多次與涉事電商平臺(tái)溝通，雖然對(duì)方表示將有高級(jí)專(zhuān)員介入處理，但仍要求李女士將商品寄回喜之郎。針對(duì)這一要求，李女士明確表示，“商品可以寄回，但必須有明確的處理方案和賠償承諾。”

商家回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞隨后聯(lián)系到喜之郎線(xiàn)上官方旗艦店。相關(guān)人員表示，出于對(duì)下單客戶(hù)隱私的保護(hù)，暫不接受第三方質(zhì)詢(xún)。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系涉事電商平臺(tái)，一工作人員表示，涉事的旗艦店為品牌官方入駐，平臺(tái)對(duì)入駐商家有完備的審核及管理機(jī)制。對(duì)消費(fèi)者反映的喜之郎果凍發(fā)現(xiàn)異物問(wèn)題，平臺(tái)已第一時(shí)間協(xié)調(diào)并敦促品牌處理，目前商家與消費(fèi)者正在溝通解決。

2025年1月1日，經(jīng)多次協(xié)商，李女士同意與喜之郎工作人員對(duì)存在異物的果凍進(jìn)行線(xiàn)下核實(shí)處理，但雙方對(duì)賠償金額目前尚未達(dá)成一致。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺(tái)，多名網(wǎng)友反映在喜之郎果凍中發(fā)現(xiàn)過(guò)異物。有網(wǎng)友表示喜之郎果凍發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)，還有網(wǎng)友稱(chēng)，在喜之郎果凍中曾吃出來(lái)帶有翅膀的黑色小蟲(chóng)子。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，根據(jù)《食品安全法》第148條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。據(jù)此，如果食品存在安全問(wèn)題，消費(fèi)者可以依法獲得賠付，但消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)收集充分證據(jù)，從購(gòu)買(mǎi)到發(fā)現(xiàn)異物的各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)當(dāng)予以體現(xiàn)。如果是線(xiàn)下購(gòu)物，要留存好購(gòu)買(mǎi)發(fā)票或小票，以證明購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；如果是線(xiàn)上網(wǎng)購(gòu)，要保存好購(gòu)買(mǎi)電子訂單記錄。此外，盡可能地拍攝出現(xiàn)疑似異物的整個(gè)過(guò)程，將食品原物保存好，為日后維權(quán)留足證據(jù)。

此外，趙良善建議，如果食品原物基于各種原因無(wú)法保存，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做證據(jù)公證，或者通過(guò)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)將有關(guān)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)。