近日，消費(fèi)者謝女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年11月中旬，她通過高德地圖預(yù)訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店，12月18日至20日兩晚住宿的總費(fèi)用是3736元。后因母親突發(fā)登革熱需要住院治療，謝女士不得不申請取消預(yù)訂。但該申請卻遭到酒店拒絕。

就此糾紛，涉事酒店、同程旅行回應(yīng)澎湃新聞稱，預(yù)訂頁面已明確標(biāo)注“不可取消”，除不可抗力因素導(dǎo)致的行程問題外，均不能免費(fèi)取消。

謝女士的酒店預(yù)訂憑證。 受訪者 供圖

消費(fèi)者投訴：

據(jù)謝女士介紹，今年11月她和家人計(jì)劃年底去哈爾濱旅游，于是11月17日通過高德地圖預(yù)訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店，12月18日至20日的兩晚住宿合計(jì)花費(fèi)3736元。她提供的訂單截圖顯示，她預(yù)訂的是哈爾濱敖麓谷雅酒店一間大床房，服務(wù)商為同程旅行。

然而，就在一家人準(zhǔn)備出行時(shí)，謝女士母親突發(fā)登革熱需要住院治療，無奈之下，11月26日，謝女士申請取消預(yù)訂要求退款，但遭到哈爾濱敖麓谷雅酒店的拒絕。

謝女士的訂單自動顯示為已入住。 受訪者 供圖

謝女士提供的電子住院記錄顯示，她的母親因登革熱在東莞市東華醫(yī)院住院六天。

謝女士提供的電子住院記錄顯示，她的母親曾因登革熱在東莞市東華醫(yī)院住院六天。 受訪者 供圖

謝女士說，因?yàn)樘崆白龊昧顺鲂杏?jì)劃，此次哈爾濱游她預(yù)訂了哈爾濱皇冠假日酒店和哈爾濱敖麓谷雅酒店兩家酒店。在母親生病決定取消行程后，她第一時(shí)間通過高德地圖同時(shí)申請取消預(yù)訂，其中哈爾濱皇冠假日酒店30分鐘內(nèi)便取消預(yù)訂，但哈爾濱敖麓谷雅酒店不可取消。

隨后，謝女士聯(lián)系涉事酒店、高德地圖、同程旅行，希望可以取消預(yù)訂，但得到的回復(fù)為：屬于個人原因，不可取消。

謝女士稱，多方投訴并向涉事酒店、高德地圖、同程旅行三方發(fā)送律師函后，高德地圖、同程旅行多次聯(lián)系她，表示如果取消入住，需要扣除30%的違約金，或提供住院證明、母女關(guān)系證明等再進(jìn)行后續(xù)協(xié)商。

謝女士提供的錄音顯示，12月19日上午，同程旅行再次聯(lián)系她確認(rèn)是否入住。在明確表示拒絕后，謝女士很快發(fā)現(xiàn)自己的訂單頁面顯示為“已入住”。

“我根本沒有入住，律師函已經(jīng)告知要取消要求退款。”謝女士認(rèn)為，自己并非惡意取消訂單，酒店及涉事平臺的處理方式侵犯了自己的合法權(quán)益，“‘不可取消’條款本身就沒有考慮到消費(fèi)者的權(quán)益，是霸王條款。”

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞與哈爾濱敖麓谷雅酒店及同程旅行取得聯(lián)系。雙方均回復(fù)稱：訂單頁面已經(jīng)明確標(biāo)注“不可取消”。如果因不可抗力因素需要取消預(yù)訂，消費(fèi)者可聯(lián)系同程旅行，再進(jìn)行后續(xù)協(xié)商。

哈爾濱敖麓谷雅酒店同時(shí)表示，“不可取消”條款是一個雙向的擔(dān)保，“如果預(yù)訂了我們酒店的房間，我們可以保證一定會給您留房的，您也要保證一定會入住。”

對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎認(rèn)為，“不可取消”條款一般是平臺為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的條款。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，該條款屬格式條款。

“平臺在采用格式條款訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定與消費(fèi)者的權(quán)利、義務(wù)，并采取合理的方式提示消費(fèi)者注意‘不可取消’條款或進(jìn)行詳細(xì)說明。如果平臺未履行提示或說明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒有注意或者理解‘不可取消’條款的，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”吳風(fēng)虎說。

吳風(fēng)虎建議，消費(fèi)者在下訂單前應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，例如“退、改、簽”政策等，并在發(fā)生特殊情況時(shí)及時(shí)通知平臺。此外，要保留與訂單相關(guān)的證據(jù)。