女子網購一只9萬多元的手鐲，因佩戴效果不佳申請退款，在拍攝手鐲視頻并得到商家確認后，商家指定物流企業取件并運輸，之后，商家卻以手鐲出現劃痕為由拒絕退款。

12月12日，澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者從上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）獲悉，近日，該院審結了這起信息網絡買賣合同糾紛案，判定商家退還消費者購買商品所付的金額。

網購9萬多元手鐲退貨遭拒，消費者起訴商家

今年3月10日，劉女士在網購平臺“星愿首飾官方旗艦店”下單購買某款型手鐲一只，實付款91500元。3月19日，劉女士因為手鐲佩戴效果不佳，在網購平臺上發起“7天無理由”退貨退款申請，退款金額91500元。

星悅公司是網購平臺“星愿首飾官方旗艦店”經營者，3月21日，星悅公司同意退貨，并留言表示“提示退貨申請通過后，會安排利達物流企業上門取件，無需選擇‘上門取件’，為了保護作品安全，請勿自行退回。”

3月22日，星悅公司安排的利達物流企業工作人員來到劉女士家取件退貨。然而令人意外的是，兩天后星悅公司拒絕退款，拒絕理由：“退回的作品經驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”。并將手鐲寄還給了劉女士，對此劉女士感到十分生氣，拒收了快遞。星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。

劉女士表示自己在申請退貨時，已經拍攝了手鐲外圈的360度環繞視頻，以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，經星悅公司確認后才同意了自己的退貨申請。同時，自己在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進行，退貨時利達物流企業是星悅公司指定的，運費由星悅公司自行承擔，利達物流企業的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂向一審法院提起訴訟。

法院：解除合同，商家退款

一審法院經審理后，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網絡買賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士91500元。

星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。

上海一中院經審理認為，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，星悅公司為此設定了明顯有別于普通網購商品退貨流程的標準和要求，其中的取件和運輸環節，均是由星悅公司指定的、與星悅公司有長期合作關系的第三方利達物流企業進行，運費由星悅公司自行承擔，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排XX物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發送退貨短信鏈接，您可點擊預約XX物流上門取回作品”，還告知劉女士先不要封箱、以便利達物流企業上門取件時的拍攝核驗。通過星悅公司一系列頗有針對性的安排，可以確認星悅公司對相關風險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險盡量處于己方可控的狀態。星悅公司設置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業來實施取件和運輸，實質上已將星悅公司對風險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環節中。

從劉女士的視角來看，則足以確信利達物流企業就是星悅公司委派上門取件并承運退貨商品的，利達物流企業的當場核驗就是代表星悅公司進行的核驗。因此，本案中，當劉女士把涉案手鐲交付給利達物流企業、且利達物流企業經當場核驗后完成取件行為之時，該手鐲損毀、滅失的風險即從劉女士處轉移了，不再由劉女士承擔。至于利達物流企業與星悅公司之間對于核驗的標準和范圍有何約定、如何對接等事宜，均與消費者無關。

星悅公司以涉案手鐲表面現存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，然而，星悅公司并無證據能夠證明劉女士應對該些損傷的形成負責，也無證據能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業時的安置狀態或表面性狀存在明顯瑕疵。

綜上，上海一中院駁回星悅公司訴請，維持原判。

本案主審法官劉佳指出，我國法律設置“7天無理由退貨”規則的初衷，是為了降低消費者的購物風險、提升購物體驗，同時激勵守法的經營者提高商品和服務質量、促進銷售。但如何將“規則”轉化為“細則”，還需要消費者和經營者在一個個具體的退貨場景中，都秉持誠信原則，共同探索。

對消費者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規矩，如果試圖利用法律規則來“薅羊毛”、謀私利，必然會受到法律的制裁。

對經營者而言，更應當全面審視退貨流程鏈條上的各個環節，并基于商品或服務的特性、價值、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環節、每一個對接點上潛在的風險，盡量做足預案，即便糾紛難免，也要以積極的態度對待，從糾紛處置中汲取經驗、查漏補缺，從而使自身的流程管理更加精細化。