近日，消費者杜女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，11月24日，她帶4歲孩子到海馬體照相館（北京五棵松萬達廣場店）拍照。拍攝結(jié)束后，海馬體告知不提供底片。如果要底片，要加價上萬元的底片費。

對此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系涉事的海馬體照相館，對方回復(fù)稱，海馬體在下單頁面有說明不提供底片。

澎湃新聞記者注意到，在某投訴平臺，多名消費者反映海馬體不提供底片、坐地起價。

杜女士提供的訂單信息。受訪者供圖

消費者投訴:

杜女士介紹，11月24日晚，她帶著4歲的孩子去海馬體照相館（北京五棵松萬達廣場店）拍照。她購買的套餐預(yù)訂約20張照片，包括兩組三人寫真套餐和兩組兒童藝術(shù)照，共計3217元。

拍攝結(jié)束后，杜女士要求照相館提供底片。“拍攝是孩子和攝影師共同完成的，根據(jù)法律規(guī)定，店家應(yīng)該提供底片數(shù)據(jù)。”

但海馬體工作人員告知，門店只提供精修圖不提供底片。杜女士回憶，當時工作人員稱，訂單提供的服務(wù)信息在產(chǎn)品詳情頁上有明確的標注，線下門店前臺也清晰展示了服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。

“我是電話訂購的套餐，去線下拍攝時也未被明確告知不提供底片，這嚴重侵害了消費者的知情權(quán)。”事后，杜女士與店長多次協(xié)商，表示愿意額外支付2500元購買底片，“但店長索要上萬元底片費，后續(xù)交涉中又轉(zhuǎn)變態(tài)度稱，公司規(guī)定不能提供底片”。

杜女士提供的錄音證據(jù)顯示，協(xié)商過程中，涉事門店負責人表示，提供底片需要“加價幾萬元”。

“我們只是出于想要留住孩子每個階段的樣子才要底片，已經(jīng)愿意加價購買了，但也不能要我?guī)兹f塊錢吧。”杜女士稱。

企業(yè)回應(yīng)：

對此糾紛，澎湃新聞記者致電海馬體照相館。對方回復(fù)稱，“海馬體下單小程序頁面的服務(wù)說明中有寫原始底片不提供。因為我們海馬體有比較高的標準要求，同時也為了用戶在海馬體能夠得到高質(zhì)量的照片，所以我們這邊是不提供未精修的原片的。”

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺，有諸多關(guān)于海馬體拍攝結(jié)束后不交付底片的投訴，有消費者稱，“海馬體臨沂泰盛店拒不提供拍照底片，拍攝近百張圖片，最后選定7張圖片，拒絕交付7張圖片底圖。消費之前未提醒不提供底片，消費過程中才說明，玩文字游戲，嚴重侵害消費者權(quán)益”。

對此，陜西恒達律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，據(jù)消費者所述，消費者是通過電話預(yù)購套餐的方式交易的。電話里以及訂單的服務(wù)說明均未告知消費者海馬體不提供照片底片。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，海馬體侵犯消費者知情權(quán)是不言而喻的。

另據(jù)北京日報報道，北京市平谷區(qū)法院在審理相關(guān)案件時指出，涉及影樓、攝影工作室等投訴中，因底片歸屬、費用等產(chǎn)生的糾紛屢見不鮮。關(guān)于該行為是否違法，需要分為兩種情況：

一是影樓或攝影工作室未提前告知消費者底片需要另外收費或底片歸屬問題，事后再收費則侵犯了消費者的知情權(quán)。

二是影樓或攝影工作室事前明確告知底片收費或歸屬，而消費者同意并簽了合同，這種情況下是不侵權(quán)的。