又一家電商平臺對“僅退款”條款進行了調整。快手電商發布的最新公告顯示，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續將推出更好的服務產品供大家使用。

公告稱，對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2日終止提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

快手電商發布關于廢止快手小店退款不退貨服務規則服務說明公告。（圖片截自快手電商）

對于這一消息，快手方面并沒有做更多回應。需要注意的是，快手所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”（即在特定條件下，消費者無需退貨直接獲得退款）有所區別。

根據快手近日發布的說明公告，廢止的“退款不退貨服務”，是平臺于2021年11月23日首次發布的一項服務，適用于在快手小店發布的帶有“退款不退貨”服務保障的商品。商家加入該服務后，買家購買帶有“退款不退貨服務”標識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內申請退款不退貨。

實際上，快手此次并非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時對“僅退款”的場景進行了細化。

在《快手小店售后服務管理規則》中，“僅退款”細則中規定，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發貨，“商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶”；若商家已發貨，“商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。”

也就是說，針對“僅退款”服務，快手并沒有采取“一刀切”直接退的處理方案，而是需要商家同意，具體情況具體分析。

快手并非第一家對“僅退款”規則進行調整的電商平臺。此前，淘寶宣布優化“僅退款”功能，對優質店鋪減少或取消售后干預，給予商家更多自主處置權。阿里巴巴旗下1688也發布公告，其中涉及面向商家經營減負，調整“僅退款”規則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。拼多多也更新了售后服務細則，加大商品質量抽檢力度，同時規范了用戶僅退款時限。

這一現象的背后，折射出的是電商行業對“僅退款”規則的全新思考，以及在商家和消費者之間尋找新平衡點的嘗試。

據悉，“僅退款”機制最早由電商平臺亞馬遜推出，本意是讓消費者享受更快捷便利的售后服務。在國內電商行業，為爭奪用戶群體，提升對消費者的服務質量，拼多多、淘寶、京東、抖音及快手都陸續推出了這一模式。

但過于便捷的“僅退款”模式，在方便消費者的同時，也引來“羊毛黨”的覬覦。近年來，不僅有消費者利用“僅退款”機制“薅羊毛”給商家造成利益損失，也有同行利用這一機制進行不正當競爭。有電商從業者認為，近年來電商平臺退貨率不斷增長，與“僅退款”機制有一定關聯。

記者注意到，在社交媒體平臺上，既有不少利用“僅退款”薅羊毛的經驗分享，也有不少因為“僅退款”被起訴的案例。有網友認為，“僅退款”是平臺規則，消費者利用規則無可厚非。也有網友認為，“僅退款”不是“零元購”，惡意利用機制獲利并不可取。

“我們并不是不允許退款，但現在‘僅退款’機制已被濫用，給商家造成很多損失。”上述電商從業者表示，售后處理應當公平公正，商家不應當逃避責任，消費者也不能濫用規則。

事實上，目前各電商平臺對“僅退款”規則的調整表明了平臺對商家權益的重視。作為消費者與商家之間的橋梁，電商平臺正在努力維護雙方的權益，找出新的平衡點。對于電商平臺而言，消費者和商家“一個都不能少”。或許，電商平臺靠“低價”和“僅退款”打拼的時代即將過去。（記者 冉隆楠）