群眾事，無小事。近年來，上海市虹口區煙草專賣局（公司）以解決群眾“急難愁盼”等民生問題為切入點，突出以人為本，厚植為民情懷，積極開展了貼近群眾需求、服務群眾生活的實踐活動，不斷增強群眾的獲得感和幸福感。

“幫辦代辦”暖人心

“真是太感謝你們了！這么快就幫我解決了問題。”近日，卷煙零售許可證申請人徐先生手持錦旗來到虹口區局政務服務窗口，向區局和窗口服務人員表達真摯謝意。

今年以來，虹口區局以完善“幫辦代辦”機制為抓手，加速打通政務服務“最后一公里”。為確保“幫辦代辦”機制落到實處，虹口區局建立新的服務模式，即由2名窗口人員專項對接前來現場或線上辦理行政許可業務的群眾，及時梳理群眾辦事堵點，切實解決群眾“急難愁盼”問題。與此同時，積極開展“一網通辦”政策宣傳，通過發放宣傳材料、線上指引、專人接待指導等方式加強宣貫，明確業務辦理步驟和所需材料，降低問題阻礙發生頻次。對于特殊困難人群，通過提供“上門辦理”“代跑服務”“代寄服務”等便捷服務，全面提升服務體驗。

針對“幫辦代辦”和“上門服務”等需求，虹口區局以事前預約服務到位、事中溝通闡釋清晰、事后跟蹤形成閉環為要求，加強業務梳理，明確責任要求，優化和規范服務流程。同時，及時總結實踐經驗，逐步完善“幫辦代辦”長效機制，持續拓展服務的廣度和深度。

打造服務“加速器”

“小陳，我的會員平臺運行得不太順暢，有沒有什么辦法能讓它運行得更高效呢？”“小王，你正好在這里，能不能給我的商品陳列提供一些指導意見？”針對駐店服務中遇到的這些問題，虹口區局（公司）客戶經理始終耐心解答并提供幫助。

近年來，虹口區局（公司）積極探索和深化服務載體，將開展駐店服務作為為客戶辦實事的重要抓手，20多名駐店經理深入一線市場，以客戶的滿意度為核心，到各類終端開展服務、傾聽意見、收集反饋，并現場制定出有效的服務改進方案，切實提升終端經營質效。

不僅開展駐店服務，結合數字化工具運用，虹口區局（公司）還創新推出了“虹小弟”客戶服務新體系，以更生動的方式為客戶提供經營指導。“這是您的虛擬客戶經理，遇到任何問題，盡管問他！”客戶經理小黃向新入網的蔣老板介紹“虹小弟”時，滿懷自信地說。

“虹小弟”之所以能夠有效幫助客戶清晰理解卷煙經營流程，源于對服務流程和客戶需求的系統梳理。此前，虹口區局（公司）深度參與上海煙草《服務行為規范指引》編寫工作，將其與多年積累的客戶服務經驗緊密結合，制定了一系列具體、明確且可操作的服務流程和規范。

服務客戶無小事，提升滿意在行動。在客戶服務的道路上，虹口區局（公司）將繼續堅持以客戶為中心，不斷增強服務意識、優化服務流程、提升服務質量。

（文：韓玲 吳桂榮  圖：潘譯雯 劉祺偉）