圖片由AI生成

你是否有過這樣的體驗，出門在外不知道吃什么，于是從點評軟件的推薦里精挑細選了一家高分餐廳，甚至為它排了隊，吃完以后卻疑惑：為什么高分餐廳的味道反而不如低分餐廳？甚至不知道該懷疑餐廳、自己、還是打分的人。

畢竟，這個年代不愁沒有好吃的，只愁如何百里挑一、如何不踩雷。美團、大眾點評等消費點評軟件的誕生和走紅幫助人們解決了這一問題：消費者可以多維度地給商戶打分、寫評價和寫筆記，海量的評價最終折合為一個分數（或稱星級），理論上足夠有真實性和代表性。

只是，當選飯店只看點評軟件、吃飯只去高分餐廳成為習慣，許多人發現，踩雷的幾率反而越來越大，點評軟件的高分好像不再靠譜了。我們從知乎的有關問答及評論中也發現，71% 的人認為點評軟件的評分不可靠，其中不乏資深用戶和餐飲業從業者。

對3.5分餐廳贊不絕口，卻對4.5分餐廳罵不絕口

今年 1 月，對高分餐廳的不信任逐漸從個體的經驗和感受，演化成“年輕人報復性擠爆 3.5 分餐廳”的社會性話題，并沖上熱搜。

“高分陷阱”意味著評分與現實之間可能存在某種偏差：某些口味平庸甚至難吃的餐飲盤踞高分區，味道好的反而被擠進低分，扣上了“難吃”的帽子。

通過分析社交媒體上的評價我們發現，4.5 分及以上的高分餐廳，差評占比接近 90%；3.0-3.5 分的餐廳也以消極評論為主；評分一般的 3.5-4.2 分餐廳反而得到了更多消費者的好評。

但討論中有不少商家指出，3.5 分只是平臺上餐廳評分的普通水平，不算低分。畢竟，消費者在打分時可以從“0.5 星”至“5 星”的范圍內進行選擇，4.5 是“很棒”，5 是“超預期”。

實際上，消費者們在點評軟件上能看到的絕大多數餐廳，分數都在 3.0 以上，還有少量餐廳的評分并沒有被展示出來。因此，當 4.5 以上的高分屢見不鮮，3 以下的低分不見蹤影，餐飲評分變得“通貨膨脹”，3-3.5 分餐廳也就成了事實上的低分餐廳。

小紅書用戶“天空變成蔚藍色blue”表示“特別喜歡或者吃的很開心舒服的店會是 5 分；味道不錯、推薦的是 4.5 分；味道不驚艷無功無過但也不能說難吃的店是 4 分；3.5 分算難吃；3 分是要狠狠避雷。”

餐廳、平臺、食客，誰在“說謊”？

為什么高分餐廳反倒成了被嫌棄的對象？從網絡上的討論來看，“造假”是被提及最多的一個詞匯，許多人認為餐廳會通過刷單、刷好評、找美食大 V 推廣等方式影響店鋪評分。

然而，消費者口中的“造假”，對于利益相關的店鋪和平臺來說卻可能言過其實，只是常規的運營手段而已。

在平臺上，餐廳的分數越高，越可能被消費者看見。為了獲得高分，餐廳或第三方公司常常會邀請大 V 到店體驗后發布好評，這套流程在數年以前就屢見不鮮。平臺會員的等級越高，權重越高，點評對評分的影響也越大。在這一機制下，好評所需的成本往往與大 V 的等級掛鉤，等級越高，傭金也越高，V8 會員一條好評的價格甚至可以達到 249 元。

除此之外，還有不少商家選擇了更加快速且一勞永逸的提分方式——找代運營。

我們添加了淘寶中銷量排名前十的代運營商家，詢問其提高店鋪評分的相關服務，發現從經營狀況診斷、店鋪頁面優化，到評分提升、評論管理、數據復盤等，代運營店鋪幾乎將提升店鋪分數、排序的相關工作全部承包，商家只需等待幾個月，便可看到自己的店鋪躋身高分區，進入地區的餐飲榜單前列。

商家想在評分和評價上“整活”，點評平臺也能從中收獲影響力和生意。但如果消費者受傷，則可能損害點評平臺的公信力。夾在中間的點評平臺，不能不有所作為。

在某點評軟件的規則說明里，平臺會通過算法和人工審核保護真實評價，并抵制炒作和誘導好評、惡意差評的行為。例如，某點評軟件今年 4 月的評價治理公告中，某家餐廳利益誘導好評，被處罰扣除誠信分，限定時間內隱藏店鋪星級；一位參與炒作給商家寫評價的用戶被處罰：降級、限定時間內禁發內容、撤銷 vip、禁止申請免費試等活動。

但貓鼠游戲之下，總有人會被誤傷。第一財經的一篇報道里曾提到，一位點評平臺大 V 只在朋友的理發店“白嫖了兩次”，但第二條評論就“被折疊了，點進店里看不到”，她猜測是因為兩次去間隔時間不久，所以被判定成了刷單。網絡社區上也有用戶吐槽自己的真實差評被刪，打電話解決依然無果。

然而，上有政策下有對策。與大V刷單、代運營等快速提分的渠道相比，用贈品換好評是一種更為穩妥的提分方式，不僅成本低，更重要的是此類評價完全由到店消費的真實用戶作出，不易被平臺識別為“虛假評價”，因此能幫助商家規避處罰風險。

越來越多人都有了這樣的經歷——點餐時店員會親切地提醒顧客，如果完成打卡、收藏或寫好評就可以送贈品。在外用餐經驗豐富的消費者，甚至已經學會了主動寫好評，并向店員索要小食贈品。

我們從有效樣本量 151 份的問卷結果中發現，為了獲得五星好評，大部分餐廳傾向于贈送 20 元以下的餐品，其中冰粉、冰淇淋和酸奶的出現頻率最高。

為了獲得免費的贈品，評價的真實性已不再重要，“東西不好吃可以夸擺盤好看，擺盤也不行可以夸它熱量低”。甚至如今，一些疑似用 AI 寫的評論也開始“污染”評論區了。

在抱怨虛假評價迷人眼的同時，許多普通消費者，也終究成為了給店鋪刷高分的景觀制造者。

圖源網絡

“蒼蠅館子”，一定好吃嗎？

知名導演陳曉卿在《圓桌派》中分享美食經驗時提到，他的美食顧問推薦的餐廳，評分基本上在 3.5 與 4 分之間。

有人將其奉為美食指南，開始勇闖 3.5 分餐廳，但打卡眾多“蒼蠅館子”“本地人才知道”等標簽的低分或“普分”餐廳后發現，真正好吃的也只是一部分。有些餐廳或許口味不錯，環境和服務卻讓人勸退。與此對應，一些網紅餐廳雖然口味平平，但環境好、服務好、能拍出好看的照片，也能收獲高分。

可見，無論是對于高分餐廳還是普通餐廳，多數人的體驗是“又愛又恨”。選擇什么餐廳才合適，不能簡單依據一個分數決定，與何人吃、因何原因而聚，都會成為影響體驗的條件。

就好像，你想在商場的餐廳里吃到有鍋氣的食物，可一些商場根本就不允許明火。 

美食種草，現在要反著來？

面對真假難辨的評價，消費者不一定知道背后的規則體系和算法制度，但也漸漸掌握了“反向”使用點評軟件的一系列技巧。

網絡上一個常見說法是：老店更容易低分，但老店的踩雷幾率也更低。這或許是因為一些老店的口味并不遜色于新店，但對點評軟件上的運營還不夠重視。

我們以珠海市為例，收集了 2182 家店鋪的信息，發現10 年以上的老店雖然經歷了時間的考驗，理論上應該有穩定的客源和穩定出品的美食，評分卻多在 4.0 分以下，高分店鋪寥寥無幾。與之形成鮮明對比的是，3 年以內的新店不僅在各個分數段分布均勻，4.7 分以上的超高分也不少。

此外，差評也是判斷餐廳口味的重要依據。有網友說：“好評不一定是真的，但差評一定是。”有人建議選店“低分餐廳先看差評，如果罵了一堆都沒說難吃，那就只是環境或服務差，直接沖就好！”

也有人表示，點評軟件里宣泄情緒的評價反而會讓人“反向種草”這家餐廳，但看到格式工整、表情豐富、用詞浮夸的評價，就不會喜歡。

評分體系在誕生之初，本是為了方便人們的生活決策，而現在，當大家開始反向看差評，努力在如云的好評中找到屬于美味的“痕跡”，這是否已經在某種程度上背離了評分的初衷？隨著越來越多的好評被生產出來，我們是否還能找到自己真正想去的那一家餐廳？

作者 | 甘嘉穎 曾澤龍 李承燁 鄢子怡 吳思婷 何琦

指導老師 | 黃雅蘭 劉倩

編輯 ｜張鈴媛

封圖來源｜視覺中國

參考資料

[1]第一財經，一條評論幾百塊 ，在大眾點評做大V真這么好賺？

[2]南方周末，《年輕人報復性擠爆3.5分餐廳：消費者評價機制為何失效？》

[3]澎湃新聞，《高分餐廳不香了？年輕人報復性擠爆3.5分飯店！原因是》

[4]澎湃新聞，《大眾點評刷評價灰色利益鏈：8千元刷進商圈前五，大V當寫手》

[5]深燃，《大眾點評變味了?》

[6]數字生命卡茲克，《寫好評得返現，AI正在這個場景里“大殺特殺”》

[7]新華網，《大眾點評打擊誘導好評，堅決抵制虛假評價及黑色產業鏈》