套餐費用具體內(nèi)容

近日，消費者王鵬（化名）向澎湃公眾服務(wù)平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他花費2999元購買了張家界五天四晚雙人游套餐，出發(fā)前和旅行社確定過沒有隱形消費，但在實際旅行中，他和團友屢次遭遇強制消費。

就此糾紛，澎湃新聞致電涉事的湖南四季青旅國際旅行社有限公司（以下簡稱“湖南四季青旅”）。相關(guān)負責(zé)人表示，2999元套餐內(nèi)含2個購物點，其余購物點屬景中購。如果游客對購物點或購買的商品不滿意，允許30天無理由退貨。而針對導(dǎo)游強制游客消費問題，公司已對全體導(dǎo)游進行了集中培訓(xùn)。

上述負責(zé)人同時表示，由于經(jīng)營不善及遭受處罰等原因，公司準備宣布破產(chǎn)，此前購買過旅行套餐還未消費的游客，可申請退款。

旅行社對接人員明確無強制消費

消費者投訴：

今年4月20日，王鵬通過抖音購買了一個名為“雙人張家界天門山鳳凰5天4晚多日游（節(jié)假日通用）”的旅游套餐，計劃與女友國慶期間出行。

旅游套餐售價2999元。王鵬提供的訂單截圖顯示，該套餐系湖南四季青旅推出，套餐內(nèi)容涵蓋往返交通、隨團旅游用車、全程住宿、部分餐食及部分景點門票等費用。套餐明確指出，2999元不包括個人消費、景區(qū)享受型代步工具費用及“費用包含”中未提及的其他費用。

下單完成后，旅行社對接人員便添加了王鵬的微信。國慶出游前，王鵬曾多次與對接人員通過微信溝通行程細節(jié)，其中包括是否會在購物點強制消費等問題。

王鵬提供的聊天截圖顯示，他詢問旅行社對接人員，套餐中的兩個購物點是否會強制消費，對方表示購物自愿，“看得上就買一點，看不上也不強制。”

然而，行程開始后，實際旅游體驗與對接人員的承諾大相徑庭。王鵬說，在5天4晚的旅行中，他和女友不僅遭遇額外收費，還屢次經(jīng)歷強制消費。

王鵬介紹，10月2日，他和女友到達張家界和旅游團會合。當(dāng)天下午，他們就被通知需要另外支付每人820元的所謂“必消”費用。他提供的照片顯示，820元中，除了景區(qū)享受型代步工具費用和保險費用外，還包含180元的演出支出。

“前三天除了演出費及第三天行程安排不夠合理外，都很正常。但在隨后的兩天里，我們卻遭遇強制消費。”王鵬說，最后兩天，他們被帶去4個購物點，“只有2個是之前訂單中確定的。即使是這兩個我們也被強制留在店內(nèi)，直到下午2點才吃上午飯。”

王鵬告訴澎湃新聞，增加的兩個購物點分別是苗寨和吐司王城。

“一進入苗寨就分配了苗寨內(nèi)的導(dǎo)游，我們一行人被帶著去了售賣土特產(chǎn)、茶葉的一條街，最后又被引導(dǎo)到賣銀器的購物點。”他說，“導(dǎo)游一直在推銷，說這里的銀器泡水會延年益壽。銀器也不便宜，價格普遍在45元/克以上。”

至于土司王城，王鵬稱，一開始還是參觀建筑文物，“后來導(dǎo)游畫風(fēng)一轉(zhuǎn)，以低價團運營困難和王城內(nèi)朱砂便宜為由，把我們帶去了購物點。”

除了被帶到購物點外，導(dǎo)游還在大巴車上向王鵬一行人兜售商品。“旅游團換過一次導(dǎo)游。第一個導(dǎo)游態(tài)度很差，說不買東西就是小人，是不支持旅游團、不支持張家界。第二個導(dǎo)游態(tài)度委婉一些，但也一直在讓我們買車上的土特產(chǎn)或者購物點的東西。”

王鵬提供的視頻顯示，導(dǎo)游反復(fù)強調(diào)商品的高品質(zhì)和低價，甚至表示，“我不希望咱們車上出現(xiàn)一進（購物點）就出來的情況，因為這個地方畢竟和我業(yè)績掛鉤。低價團本來就是賠錢生意，要體諒我們。”

王鵬說，在導(dǎo)游“不要讓老鄉(xiāng)失望”“扶貧”“支持張家界發(fā)展”等話術(shù)下，不少游客下單購買。

每人820元必消費用內(nèi)容

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，湖南四季青旅相關(guān)負責(zé)人表示，2999元的套餐中包含了2個購物點，其余均為景區(qū)內(nèi)設(shè)購物點，“景中購在我們這邊不算購物點。”

針對導(dǎo)游在大巴車內(nèi)的兜售行為，該負責(zé)人表示會去調(diào)查，“如果游客對在購物點和導(dǎo)游購買的產(chǎn)品不滿意，只要不損壞，我們也是30天無理由退貨。”

該負責(zé)人同時表示，針對消費者反映的情況，公司已召開全體導(dǎo)游會議，公開批評了強制購物的行為，并對全體導(dǎo)游進行集中培訓(xùn)，“公司在積極改正相關(guān)問題，但由于經(jīng)營狀況不佳等，公司已準備宣布破產(chǎn)。之前購買過公司套餐并還未消費的，可以申請退款。”

澎湃新聞隨后檢索發(fā)現(xiàn)，截至2024年6月4日，湖南四季青旅已4次被張家界旅游工作委員會辦公室列入行業(yè)黑名單。

此外，7月31日，張家界旅游官方公眾號發(fā)文稱，針對涉嫌發(fā)布低價旅游招徠信息，永定區(qū)網(wǎng)信辦對湖南四季青旅警示約談。9月4日，張家界永定區(qū)抖音官方賬號“永定發(fā)布”發(fā)布視頻稱，因存在虛假宣傳、誤導(dǎo)游客等違法行為，湖南四季青旅已被依法查封。