訂車服務協議中標注了一項15590元的服務費

近日，來自上海的消費者張先生向澎湃公眾互助平臺“服務湃” （https://tousu.thepaper.cn）反映稱，奇瑞汽車上海一銷售門店在未明確告知的情況下收取高額服務費，“13萬的車收了15000多元的服務費，加在一起落地價比其他店高多了。”消費者多次要求取消服務費或退定金，均被拒絕。

對此，涉事門店上海馳喆汽車銷售有限公司相關工作人員稱，服務費是按照汽車指導價的10%收取的，銷售人員售車時確實沒有明確告知服務費，但該服務費的收費標準門店進行了公示，服務協議也進行了標注，沒辦法取消。“按照協議，如果消費者取消訂車，已經繳納的定金將不能退還。”

購車被收取10%服務費且未告知

據張先生介紹，10月8日，他在上海馳喆汽車銷售有限公司看中了一款奇瑞風行T9（2024款長續航版豪華型5座）。“指導價是155900元，銷售員問我有沒有在別的門店看過，我說在昆山一家店已經談好了價格，落地價是134600元，對方說在她這里訂車能給更多優惠，最終給我們算下來落地價是130000元。”

決定在該門店購車后，張先生當場支付了1萬元定金，并與門店簽訂了《委托服務協議》。“因為眼睛老花，合同內容看不清楚，銷售人員就說她會一條一條解釋給我聽，解釋后就讓我在下面簽字了。”張先生稱，由于雙方已經談好了落地價，聽對方介紹后，他就沒有再核實協議的內容。

然而10月9日到家后，張先生戴上老花鏡仔細查看服務協議，卻發現其中標注了一項“服務費”，高達15590元。“我立刻打電話給銷售，她說這個服務費是收汽車指導價的10%，協議已經簽好了，不同意的話定金也不能退。”張先生稱，如果加上該費用和保險費、上牌費，該車的落地價超過15萬元，已經遠超之前他在其他門店的咨詢價格。“如果對方當時明確告知有服務費，我是不可能在該店購車的。”

張先生多次和該門店協商，要求取消服務費或退還定金，均被對方以協議中有約定為由拒絕。

針對上述情況，上海馳喆汽車銷售有限公司相關工作人員回應澎湃新聞稱，門店屬于奇瑞汽車的授權門店，在銷售汽車的時候都會按照車輛的指導價收取10%的服務費，“這個服務費在協議里面有標注，所以銷售人員在溝通價格的時候，沒有明確告知消費者”。

對于服務費都包含了哪些內容？該工作人員沒有詳細介紹，表示服務費所包含的內容都在門店內進行了公示，相關內容在協議上也進行了說明，不屬于欺騙消費者，“已經簽了合同，服務費是不可能取消的，按照協議規定如果取消訂車，定金也不能退”。但他稱，如果消費者有需求，門店可以進行一定程度的補償。

對此，張先生稱，他此前購車時也咨詢了其他門店，均沒有收取服務費的說法，他認為該費用不合理，堅持要求門店退回1萬元定金。截至發稿，雙方仍未達成一致。

律師：涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權

對此糾紛，湖南金州律師事務所高級合伙人、律師邢鑫分析認為，根據《消費者權益保護法》的規定，經營者在向消費者提供服務時，必須確保消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。如果銷售人員沒有在簽訂協議前明確告知張先生有關“服務費”的事項，僅在店內進行公示而未口頭告知，可能涉嫌侵犯消費者知情權和公平交易權。根據《價格法》和《汽車銷售管理辦法》，經銷商應當明碼標價，不得在標價之外加價出售商品或收取任何未予標明的費用。因此，如果該“服務費”未在簽訂協議前明確告知，可能不符合相關規定。

此外，邢鑫認為，依據《民法典》第四百九十六條的規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。如果門店的“服務費”條款符合這一定義，即未與張先生協商而預先擬定，并且店家經常使用該條款與消費者簽訂合同，那么該“服務費”條款可以被認定為格式條款。“門店作為提供格式條款的一方應當遵循公平原則，確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”

另外，《消費者權益保護法》亦規定，經營者使用格式條款應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

因此，邢鑫指出，如果4S店未履行上述提示和說明義務，張先生可以主張該“服務費”條款不成為合同的內容。

關于定金是否能退的問題，邢鑫表示，如果是因為銷售方的原因導致合同無法履行，消費者有權要求解除合同并要求雙倍返還定金。但如果是因為消費者個人原因要求解除合同，銷售方可以依據合同約定不予退還定金。“在本案中，如果門店銷售人員未充分告知服務費事項，導致張先生在不知情的情況下簽訂了含有該費用的協議，這可能構成 ‘重大誤解’，張先生可以嘗試主張合同存在瑕疵，要求解除合同并退還定金。”