百合網(wǎng)  視覺中國 資料圖

近日，浙江寧波的鄭辰（化名）向消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，今年5月，他在百合網(wǎng)以1999元的價(jià)格購買“人工相親牽線6個(gè)月”服務(wù)后，該平臺(tái)的工作人員聯(lián)系他，并推薦他購買了價(jià)值2萬元的“結(jié)婚保”。

他稱，此后，在多名工作人員“升級(jí)服務(wù)”“訂單整合”的誘導(dǎo)下，他先后在百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣兩個(gè)平臺(tái)購買了“人工服務(wù)升級(jí)”“人工結(jié)婚保服務(wù)升級(jí)”等多項(xiàng)服務(wù)，累計(jì)支付了13萬余元。他多次提出退款均無果。

10月8日，百合佳緣一名客服熱線人員告訴澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn），會(huì)將鄭辰的退費(fèi)事宜反饋至上級(jí)部門進(jìn)行核實(shí)，如果他不認(rèn)可最終的處理方式，可以再次聯(lián)系“紅娘”或平臺(tái)協(xié)助處理。

消費(fèi)者投訴：

近日，鄭辰告訴澎湃新聞，今年5月24日，他在百合網(wǎng)購買了價(jià)格為1999元的“人工相親牽線6個(gè)月”服務(wù)。隨后，自稱為百合網(wǎng)“紅娘”的許某聯(lián)系他，并向他推薦價(jià)值2萬的“結(jié)婚保”服務(wù)。

他介紹，根據(jù)許某的承諾及“結(jié)婚保”的合同內(nèi)容，購買該服務(wù)一年內(nèi)，如果與平臺(tái)推薦的對(duì)象成功結(jié)婚，即可返還他六成費(fèi)用。于是，他購買了這一服務(wù)。

工作人員和鄭辰的聊天內(nèi)容  本文圖片均由受訪者供圖

據(jù)鄭辰提供的合同顯示，“結(jié)婚保”的服務(wù)內(nèi)容包含紅娘牽線、根據(jù)擇偶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人工推薦等。他稱，在購買了上述服務(wù)后，包括許某在內(nèi)，共有3位工作人員與他聯(lián)系，并多次指導(dǎo)他在平臺(tái)上購買或升級(jí)服務(wù)。

他提供的聊天記錄中，一名微信備注為“百合許老師”的賬號(hào)告訴他，“補(bǔ)交完由那個(gè)情感經(jīng)理這邊直接一站式服務(wù)了......現(xiàn)在還能夠說直接按那差價(jià)去補(bǔ)，等你后期逾期之后，這是沒有辦法操作的了。”

鄭辰還介紹，在他和“百合許老師”的一次溝通中，對(duì)方推來了“情感部經(jīng)理”趙某的微信，讓趙某為他分析情感問題。此后，另外一名工作人員王某也加了他的微信，且多次指導(dǎo)他在平臺(tái)上付費(fèi)。

他和趙某的聊天記錄顯示，對(duì)方多次向他推薦“人工情感服務(wù)”，并稱可以一對(duì)一教他如何與女方聊天。在6月6日的聊天記錄中，對(duì)方讓他“正常簽署婚保返現(xiàn)”，并教他如何和女性聊天。

6月29日，他曾因“感覺不靠譜”，向百合網(wǎng)的工作人員提出終止合同，并要求退款。“介紹的對(duì)象也不是‘紅娘’給我發(fā)的照片里的人。基本上每周推一個(gè)，但是推的人和我的要求不一樣，我要求是本地的，但是對(duì)方都不是本地的。”他稱，截至目前，這些工作人員向他推薦了約10位女性，均未有結(jié)果。

鄭辰稱，在他提出終止合同后，7月2日，他被王某告知此前的訂單需要進(jìn)行“整合”（梳理之前的服務(wù)和鄭辰的支付款項(xiàng)），整合完成后才能退款，但訂單整合失敗。他稱，在對(duì)方的指導(dǎo)下，他在另一平臺(tái)世紀(jì)佳緣上注冊(cè)賬號(hào)，并購買了1.5萬元的服務(wù)進(jìn)行“重新整合”。

鄭辰的部分支付記錄

鄭辰告訴澎湃新聞，自從他購買了“結(jié)婚保”服務(wù)，“他們以各種理由要求我補(bǔ)交錢，什么服務(wù)升級(jí)，訂單整合，整合失敗……”

鄭辰提供給澎湃新聞的支付記錄顯示，截至8月1日，他在百合網(wǎng)和世紀(jì)佳緣共有十余筆訂單，累計(jì)支付了13萬余元，訂單的服務(wù)項(xiàng)目分別為“人工服務(wù)升級(jí)”“人工結(jié)婚保服務(wù)升級(jí)”“人工情感服務(wù)升級(jí)”“人工升級(jí)結(jié)婚保年費(fèi)”等。

此后，他再次要求平臺(tái)退款，并聯(lián)系客服協(xié)調(diào)未果。目前，他尚未收到退款。

平臺(tái)回應(yīng)：

公開資料顯示，世紀(jì)佳緣與百合網(wǎng)在2015年整合為百合佳緣。9月27日，澎湃新聞向世紀(jì)佳緣人工客服了解情況，對(duì)方稱“結(jié)婚保”并非由客服提供，“客服部看不到返現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容，這個(gè)是‘紅娘’那邊的內(nèi)容，要聯(lián)系‘紅娘’咨詢。”

10月8日，澎湃新聞致電百合佳緣的客服熱線，一名客服人員表示，會(huì)將鄭辰的退費(fèi)事宜反饋至上級(jí)部門進(jìn)行核實(shí)，如果他不認(rèn)可最終的處理方式，可以再次聯(lián)系“紅娘”或平臺(tái)協(xié)助處理。