近日，消費(fèi)者王女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，9月21日她搭乘的從杭州東站開(kāi)往北京南站的G32次“復(fù)興號(hào)”列車發(fā)生故障，更換的和諧號(hào)列車僅有16節(jié)車廂，這導(dǎo)致原列車的第17節(jié)車廂乘客從“一等座”變成了“無(wú)座”。

后列車駛至南京南站再次換車，更換的“復(fù)興號(hào)”依然只有16節(jié)車廂，“被迫站了一路”。王女士稱，雖然事后工作人員退還了差價(jià)，但她并不滿意，要求12306致歉并對(duì)全程車票進(jìn)行退票。

9月23日，12306上海鐵路客戶服務(wù)中心工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，造成上述結(jié)果是因?yàn)榱熊嚦霈F(xiàn)了設(shè)備故障，由于條件不足，只能調(diào)換16節(jié)車廂的列車應(yīng)急，“此事正由相關(guān)工作人員處理中，我們正陸續(xù)向相關(guān)乘客致歉”。工作人員未正面回應(yīng)退票補(bǔ)償問(wèn)題。

王女士提供的G32次列車購(gòu)票記錄  本文圖均為 受訪者 供圖

兩次換車都少了一節(jié)車廂

王女士回憶，9月21日早上，她搭乘7:48從杭州東站發(fā)往北京南站的G32次“復(fù)興號(hào)”列車。上車沒(méi)多久、列車即將發(fā)動(dòng)時(shí)，乘務(wù)員通知全車人員稱列車出現(xiàn)故障無(wú)法運(yùn)行，并提出兩個(gè)解決方案：一是乘客自行到車站柜臺(tái)處退改簽，二是原地等待，一個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有新的車次代替原來(lái)的列車，“大部分乘客都選擇了方案二” 。

不到一個(gè)小時(shí)，新的列車開(kāi)到了站臺(tái)，乘客們上車后發(fā)現(xiàn)新的列車是“和諧號(hào)”，只有16節(jié)車廂。“原來(lái)購(gòu)買了第17節(jié)車廂的乘客沒(méi)有位置坐，只好擠在了16節(jié)車廂里。”王女士稱，面對(duì)“一等座”變?yōu)椤罢酒薄保簧俪丝驮儐?wèn)工作人員如何處理。

“列車乘務(wù)員提出應(yīng)急方案，在列車廣播中表示，列車到南京南站再更換一次列車，新列車與原車型一致。杭州東-南京南段沒(méi)有位置的乘客補(bǔ)償80元座次差價(jià)。”王女士稱，列車行至南京南站后第二次更換列車，“這次新列車的車型對(duì)了，但還是16節(jié)車廂，最終大約100名購(gòu)票乘客（大部分為一等座乘客）擠進(jìn)一節(jié)車廂內(nèi)。”

列車到站后，北京站工作人員退還了王女士等乘客一等座和二等座之間的差價(jià)。王女士對(duì)此并不滿意，要求12306官方致歉并全程退票。王女士說(shuō)她購(gòu)買的一等座票價(jià)為1077元。

王女士稱，事后她曾打電話給12306，未得到正面回應(yīng)。

乘客擠在車廂中

12306稱當(dāng)時(shí)條件有限制

澎湃新聞注意到，社交平臺(tái)上有不少網(wǎng)友反映自己也乘坐了這班高鐵。

9月23日，澎湃新聞致電12306客服熱線，工作人員稱不清楚列車故障以及調(diào)度問(wèn)題的原因，但會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給反饋。“針對(duì)這件事我們沒(méi)有接到通知，目前無(wú)法給到更多信息。”

12306上海鐵路客戶服務(wù)中心工作人員隨后回應(yīng)澎湃新聞稱，造成上述結(jié)果是因?yàn)榱熊嚦霈F(xiàn)了設(shè)備故障，由于條件不足，只能調(diào)換16節(jié)車廂的列車應(yīng)急，“此事正由相關(guān)工作人員處理中，我們正陸續(xù)向相關(guān)乘客致歉”。工作人員未正面回應(yīng)退票補(bǔ)償問(wèn)題。