8月24日，抖音平臺(tái)一則關(guān)于“女童因哭鬧被兩陌生女子關(guān)機(jī)艙廁所‘立規(guī)矩’”的視頻，引發(fā)網(wǎng)友高度關(guān)注。視頻發(fā)布者為當(dāng)事人之一，本想宣揚(yáng)個(gè)人“做好事”的行為不僅沒有得到輿論贊揚(yáng)，反而引發(fā)巨大爭(zhēng)議。給兒童“立規(guī)矩”的行為嚴(yán)重刺痛公眾敏感神經(jīng)，在輿論力量的推動(dòng)下，警方介入調(diào)查，航司官方及客服多次回應(yīng)，但輿情處置效果不佳。“廁所立規(guī)矩是否合適，懲戒孩子是否得當(dāng)，是否存在厭童情緒、公共空間如何接納兒童、航司服務(wù)缺陷、公關(guān)回應(yīng)大事化小”等爭(zhēng)議教育行為以及質(zhì)疑航司公關(guān)行為的話題持續(xù)熱議，輿情熱度居高不下。

作者丨苗建研究院

苗建信息輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年8月24日10:00至2024年8月31日23:59，全網(wǎng)涉及“陌生女子將幼童關(guān)機(jī)艙廁所‘立規(guī)矩’”的相關(guān)信息累計(jì)擴(kuò)散3.96萬條，輿情熱度指數(shù)MJSI為65.26。輿論譴責(zé)、憤怒、質(zhì)疑等負(fù)面情緒顯著，#航企通報(bào)2女子將幼童關(guān)廁所：祖母同意##吉祥航空通報(bào)兒童被關(guān)廁所教育##女童被關(guān)廁所教育事件誰做錯(cuò)了#等相關(guān)話題在今日頭條、百度、微博、搜狗等6大平臺(tái)熱搜榜上榜32次，累計(jì)在榜時(shí)長(zhǎng)為162小時(shí)。

苗建信息分析發(fā)現(xiàn)

輿論雙重議題共振，加劇輿情熱度升級(jí)。本次輿情刺痛公眾敏感神經(jīng)，引發(fā)公眾高度關(guān)注，輿論場(chǎng)域聚焦譴責(zé)、批判陌生女子的“立規(guī)矩”行為，質(zhì)疑航司管理服務(wù)缺陷及危機(jī)回應(yīng)逃避責(zé)任。輿論矛頭的雙重指向，引發(fā)輿論熱議，#吉祥航空通報(bào)兒童被關(guān)廁所教育##女童被關(guān)廁所教育事件誰做錯(cuò)了##孩子被關(guān)廁所教育家長(zhǎng)同意就行嗎##女童被關(guān)廁所教育吉祥航空致歉#等多元話題登入平臺(tái)熱搜榜，推動(dòng)輿論聲量走高，加劇輿情熱度升級(jí)。弱傳播效應(yīng)放大，孩子的弱者身份成為輿論聚焦的強(qiáng)者。輿情事件中的“弱傳播效應(yīng)”指弱勢(shì)方的聲音往往能夠引起更廣泛的社會(huì)共鳴和關(guān)注，容易獲得輿論同情。輿情主體定位涉及“大人與小孩、群體與個(gè)體”，無論從哪個(gè)身份定位，被教育孩子都是現(xiàn)實(shí)中的弱者，孩子的感受無論是“施教者”還是航司、家屬都無人關(guān)注，在弱傳播效應(yīng)驅(qū)動(dòng)下，成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)，加劇公眾譴責(zé)、憤怒情緒。危機(jī)類型與回應(yīng)策略不匹配加劇輿情危害程度。涉事航司因危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，三次回應(yīng)皆未取得良好處置效果，輿情類型屬于可預(yù)防型危機(jī)，“承認(rèn)不足、表示歉意、及時(shí)改進(jìn)”的重建策略應(yīng)為首選，但航司選擇淡化危機(jī)、企圖息事寧人，策略選擇不匹配致使輿情處置效果不佳，損害品牌形象，形象修復(fù)成本加大。公共空間涉兒童類輿情易發(fā)，輿情處置預(yù)案制定迫在眉睫。據(jù)《三聯(lián)生活周刊》調(diào)查報(bào)道，截至2023年11月7日，涉及兒童吵鬧的司法案例，2014年前僅有10起司法案件，2014年后已超過100起案件，兒童吵鬧在公共空間引發(fā)的沖突增長(zhǎng)快速。但由于兒童的特殊身份容易引發(fā)公眾情感共鳴，輿情處置需考慮多方因素，處置壓力較大，危機(jī)預(yù)案需社會(huì)多元主體合力制定，才利于規(guī)避此類輿情、確保預(yù)案效果。

01

輿情概述

8月24日10時(shí)，抖音@茍廷婷說房（貴陽(yáng)）發(fā)布了一則用戶本人乘坐吉祥航空時(shí)，與另一名女乘客將哭鬧女童從其祖母身邊抱走“關(guān)進(jìn)機(jī)艙廁所教育”的視頻，并配文“不喜歡當(dāng)觀眾，我就想把孩子哄好，同時(shí)也讓大家好好休息”。后續(xù)網(wǎng)友不斷爆出廁所教育孩子的相關(guān)視頻，事件引發(fā)公眾高度關(guān)注，事與愿違，該乘客的“立規(guī)矩”行為不僅沒有得到輿論稱贊，反而招致輿論批評(píng)與譴責(zé)，引發(fā)話題爭(zhēng)議。

8月26日，上游新聞等媒體跟進(jìn)報(bào)道，擴(kuò)大事件影響，在媒體及網(wǎng)友高度關(guān)注下，貴州警方、航司多方介入。“貴州公安110”表示“已接到其他群眾報(bào)警，已通知相關(guān)部門核實(shí)處理”，當(dāng)日下午，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)公安回應(yīng)“該教育行為經(jīng)家屬同意，口頭教育了兒童的爺爺奶奶并將相關(guān)情況告知了幼童父母，未對(duì)兩名陌生女子做進(jìn)一步處理”。

吉祥航空客服首次回應(yīng)，“我們這邊也收到通知了，內(nèi)部正在核查中。陌生人去抱走小孩屬于個(gè)人行為，沒有辦法判別，屬于突發(fā)情況，空乘可能沒有辦法及時(shí)關(guān)注到，若為陌生人帶走，建議家屬報(bào)警”。此外，關(guān)于被關(guān)廁所是否可以用鑰匙開門問題，客服表示，“目前沒有辦法查詢到機(jī)上設(shè)施，不一定保證說是會(huì)有鑰匙，如果沒有鑰匙，只能從里面去打開的”。

8月26日19時(shí)52分，涉事航司吉祥航空官方微博發(fā)布“情況說明”：教育行為經(jīng)孩子祖母同意且祖母一直在廁所外等候，兒童父母對(duì)其也表示理解。但情況說明并未平息公眾憤怒情緒，反而因航司回應(yīng)態(tài)度招致航司管理服務(wù)失職、回應(yīng)避重就輕、息事寧人等方面質(zhì)疑，輿論矛頭從一邊倒的指責(zé)“立規(guī)矩”行為分化出質(zhì)疑航司管理的負(fù)面聲量。

8月27日，迫于壓力，吉祥航空客服人員再次回應(yīng)稱“航司對(duì)陌生人帶幼童單獨(dú)開展所謂的‘教育’做法表示譴責(zé)，對(duì)于此次事件的發(fā)生和機(jī)組人員出現(xiàn)的疏忽，航司表示抱歉，將作出改進(jìn)，避免再次出現(xiàn)類似情況”。

整體來看，公眾情緒以譴責(zé)、批評(píng)、憤怒為主，輿論場(chǎng)域主要聚焦對(duì)兒童“立規(guī)矩”教育本身行為和航司服務(wù)管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)兩個(gè)方面。一方面，輿論譴責(zé)陌生女子的“立規(guī)矩”行為不當(dāng)、擔(dān)心給孩子造成心理陰影、擔(dān)憂厭童情緒損害兒童生長(zhǎng)環(huán)境。另一方面，輿論質(zhì)疑航司服務(wù)管理存在缺陷，危機(jī)回應(yīng)意識(shí)不足，公關(guān)處置急于切割責(zé)任、息事寧人，忽略公眾關(guān)切點(diǎn)。雙重話題的熱議，輿論聲量持續(xù)走高，輿情熱度高漲，公眾情緒難以平息。

02

輿情傳播走勢(shì)及脈絡(luò)梳理

輿情脈絡(luò)詳細(xì)梳理如下：

8月24日10時(shí)，抖音@茍廷婷說房（貴陽(yáng)）發(fā)布視頻，內(nèi)容及配文引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注；

8月26日，上游新聞等媒體跟進(jìn)報(bào)道，航司客服首次回應(yīng)，貴州警方介入調(diào)查，擴(kuò)大事件影響范圍；8月26日18時(shí)左右，#吉祥航空客服回應(yīng)兩女子把孩子關(guān)廁所教育#登入微博熱搜榜；8月26日下午，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)公安回應(yīng)“該教育行為經(jīng)家屬同意，口頭教育了兒童的爺爺奶奶并將相關(guān)情況告知了幼童父母，未對(duì)兩名陌生女子做進(jìn)一步處理”。

8月26日20時(shí)左右，吉祥航空二次回應(yīng)，官方微博發(fā)布“情況說明”，引發(fā)輿論熱議，推動(dòng)輿論聲量走高。

8月27日，吉祥航空第三次回應(yīng)，客服回應(yīng)南都記者，引發(fā)輿論波動(dòng)。

03

廁所“立規(guī)矩”刺痛公眾敏感神經(jīng)，輿論矛頭指向何處？

（一）陌生女子帶別家孩子到廁所“立規(guī)矩”，不合情理亦不合法

1.《新京報(bào)》：把幼童關(guān)飛機(jī)廁所“立規(guī)矩”，如此“管教”逾越邊界

“教育”是一個(gè)有溫度的詞語(yǔ)，不是一個(gè)冷酷無情“立規(guī)矩”的過程。教育也需要界限。通常情況下，孩子有過分出格的行為，陌生人說兩句，或者及時(shí)提醒家長(zhǎng)，都在情理之中。兒童是正常社會(huì)的一個(gè)重要群體，是需要保護(hù)和關(guān)愛的對(duì)象，他們?nèi)绾慰创@個(gè)世界，除了和家人有關(guān)系，他們遇到的每一個(gè)人都是他們世界的一個(gè)部分。

2.《北京商報(bào)》：幼兒哭鬧被關(guān)廁所，立的是惡“規(guī)矩”

事件引發(fā)爭(zhēng)議的根本在于，越過了對(duì)兒童尊重和保護(hù)的底線，接受兩個(gè)陌生人“立規(guī)矩”，不符合人性。兩名當(dāng)事女子越俎代庖行使機(jī)組人員的職責(zé)本身已經(jīng)顯得荒誕，而機(jī)組人員也不應(yīng)當(dāng)默許孩子被“立規(guī)矩”“教育”，一旦出現(xiàn)意外的突發(fā)狀態(tài)，很可能會(huì)危及公共安全，這樣的教育，立的不是好規(guī)矩，而是一個(gè)適得其反的案例。

3.《錢江晚報(bào)》：幼童被陌生人關(guān)廁所教育，如此“立規(guī)矩”只會(huì)帶來傷害

孩子需要立規(guī)矩沒錯(cuò)，但絕不是這種方式，更不是在這種地方，兩個(gè)女子所謂的“安撫”，實(shí)際上更像是威脅。兒童心理學(xué)研究表明，過度嚴(yán)厲的管教，特別是放在幽閉環(huán)境里進(jìn)行的，可能對(duì)孩子的心理發(fā)展造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的負(fù)面影響。該女童從廁所出來后沒有再哭鬧，可誰知道這是真的立好規(guī)矩了，還是被嚇出心理陰影所致？

4.上游新聞：兩陌生女子將幼童關(guān)進(jìn)機(jī)艙廁所“立規(guī)矩”，豈能如此“幫忙”？

在本次事件中，孩子的監(jiān)護(hù)人是兩位老人，在飛機(jī)上面臨突發(fā)狀況難免不知所措，但可以通過求助同機(jī)有經(jīng)驗(yàn)的家長(zhǎng)或空乘人員等方式獲取幫助，而不應(yīng)交給外人用“嚇唬”的方式來進(jìn)行簡(jiǎn)單粗暴的處理。再者，即便是圍觀此事的陌生人，也應(yīng)對(duì)所謂的“不聽話的孩子”有足夠的包容之心，真正去關(guān)愛孩子，而不是用恐嚇、限制自由等極端方式來應(yīng)對(duì)。

5.羊城派：把幼童關(guān)飛機(jī)廁所“立規(guī)矩”，“嚇唬式”教育何時(shí)休？

孩子奶奶與兩位“熱心”旅客合謀，把孩子關(guān)飛機(jī)廁所訓(xùn)話，以達(dá)到使其不哭不鬧的目的，這是一種比較典型的“嚇唬式”教育。這種簡(jiǎn)單粗暴的教育方式，不僅無法從根本上解決問題，反而可能給孩子留下難以磨滅的心理陰影，甚至影響其一生的性格發(fā)展。但現(xiàn)實(shí)中，這種教育方式被不少家長(zhǎng)使用過，甚至“再哭就讓警察把你抓走”“再不聽話就不要你了”等，成了一些家長(zhǎng)屢試不爽的哄娃套路。

6.大象評(píng)論：兒童哭鬧被關(guān)廁所立規(guī)矩，別用成人思維粗暴“捂嘴”

兩名乘客這樣的“狠招”更像是一種精神霸凌，在試圖用成人規(guī)則去征服孩子。正確的安撫是轉(zhuǎn)移孩子的注意力，而不是強(qiáng)行抱走關(guān)進(jìn)廁所，以“捂嘴”哭鬧，達(dá)到靜音目的，這完全無視了孩童的情感認(rèn)知。

7.半島時(shí)評(píng)丨到底誰更需要“立規(guī)矩”

借“立規(guī)矩”之名傷害的不僅是孩子，更是一種對(duì)社會(huì)的“道德綁架”。對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言，包容、忍耐小孩子的哭鬧，是一份應(yīng)有的善良。社會(huì)在發(fā)展，文明在進(jìn)步，成年人之間有著越來越清晰的邊界感，但不要忽略了對(duì)懵懂幼童在公共場(chǎng)所宣泄情緒的理解和同情。

（二）剔除哭鬧兒童“熊孩子”刻板印象，警惕厭童情緒傷害兒童成長(zhǎng)

1.光明網(wǎng)：1歲幼童被陌生人帶進(jìn)機(jī)艙廁所“立規(guī)矩”，更可怕的是集體隔膜

小孩僅一歲多，在一個(gè)封閉的機(jī)艙內(nèi)哭鬧，其實(shí)原本是一種很正常的行為。將這樣的表現(xiàn)與“熊孩子”劃等號(hào)，從而將之視為必須要進(jìn)行“教育”的對(duì)象，本身就是一種錯(cuò)誤的認(rèn)知。孩子祖父母最終“同意”陌生人將孩子關(guān)進(jìn)廁所“立規(guī)矩”，恐怕更多是出于一種外在的壓力。用“厭童”情緒的蔓延來形容這一切或許有所夸大，但說它代表的是一種當(dāng)前社會(huì)對(duì)于兒童群體的集體隔膜，應(yīng)該不容否認(rèn)：越來越多的人對(duì)于孩童的天性、行為都表現(xiàn)得極為陌生，哪怕是一歲多的小孩，也被默認(rèn)必須要有規(guī)矩意識(shí)，否則就是“熊孩子”，或者是家長(zhǎng)慣的，是不負(fù)責(zé)任。在這樣一種集體心態(tài)下，一個(gè)正常社會(huì)對(duì)于孩童本該與生俱來的同理心與包容心，自然容易變成稀缺品。

2.《齊魯晚報(bào)》：“代管熊孩子”，須防止情緒和邊界擴(kuò)大化

網(wǎng)絡(luò)上刮起了“代家長(zhǎng)管熊孩子”之風(fēng)，大聲呵斥、裝“人販子”、裝“精神病患者”……方法五花八門，有時(shí)確實(shí)奏效，發(fā)在社交平臺(tái)上還能給觀眾帶來“爽劇”的暢快感。但與此同時(shí)，也必須警惕，對(duì)“熊孩子”的定義，和“幫管”邊界、方式、情緒的擴(kuò)大化。

3.青島宣傳：莫讓“厭童”情緒蔓延

在“厭童癥”語(yǔ)境下，孩子被天然劃入“麻煩制造者”行列，輿論場(chǎng)上有關(guān)兒童的“負(fù)面信息”層層涌來，加劇了人們的“談娃色變”心理，讓所謂的“厭童”情緒變得堂而皇之起來，讓兒童正常表達(dá)情緒的聲音，都成了“吵鬧”，一味把小朋友活潑好動(dòng)、情緒變化快、容易哭鬧等年齡特征和“熊孩子”劃等號(hào)，只會(huì)無端加劇與兒童群體之間的情緒對(duì)立。

4.《北京商報(bào)》：幼兒哭鬧被關(guān)廁所，立的是惡“規(guī)矩”

社交媒體的算法精密復(fù)雜，尤其深諳人們最容易被撩撥的情緒點(diǎn)。通過哭鬧的孩子，一味放大“生育下降”“厭童”“不婚主義”等敏感點(diǎn)，只會(huì)制造焦慮，放大矛盾。公共場(chǎng)合沒有完美兒童。吵鬧、不受控制、情緒不穩(wěn)定，對(duì)幼童來說不可避免，無論是家長(zhǎng)還是路人，對(duì)這一情形都有基本的心理預(yù)期和準(zhǔn)備。

5.馬上評(píng)：孩子哭鬧被關(guān)飛機(jī)廁所，就算家長(zhǎng)同意也欠妥

吵鬧、不受控制、情緒不穩(wěn)定，對(duì)這么小的孩子來說，恐怕也是無法避免的情況，和所謂“熊孩子”絕不是一回事。孩子在機(jī)艙、車廂等公共場(chǎng)合哭鬧，多次引發(fā)情緒的激烈對(duì)立和對(duì)小朋友的嚴(yán)厲指責(zé)。在這起事件里，家長(zhǎng)可能也是感到了一種巨大的壓力，無計(jì)可施，“教育者”大概也是不堪忍耐、急于“還大家一片安寧”，才有了之后孩子被關(guān)到廁所的一幕。

6.JR輿情觀察：談“厭童”，不要用成人的規(guī)則無端斥責(zé)一個(gè)孩童

大家似乎進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)，在公共場(chǎng)合，人們開始用成人的標(biāo)準(zhǔn)來要求孩子的行動(dòng)，一旦他們表現(xiàn)出所謂的“不禮貌”或“無理取鬧”，就會(huì)被貼上“熊孩子”的標(biāo)簽。這是一種奇怪的現(xiàn)象，大家似乎將某些個(gè)例所形成的“刻板印象”泛化到整個(gè)兒童群體，更由此喪失了最基本的耐心和寬容。這種誤解往往源于成人對(duì)孩子行為的過度敏感和期望設(shè)定，我們傾向于將成人社會(huì)的規(guī)范和期望強(qiáng)加給孩子們，卻忽略了孩子們尚未完全理解這些規(guī)則。

（三）公共空間接納兒童問題熱議多年，亟需各主體深度思考合力建設(shè)“兒童友好型社會(huì)”

1.《南方日?qǐng)?bào)》：孩童在公共空間哭鬧難題何解

孩童無法控制自己哭鬧，成年人至少能夠控制干預(yù)的方式，服務(wù)者更有責(zé)任打造兒童友好型公共空間。與其在態(tài)度問題上爭(zhēng)執(zhí)不休，進(jìn)而上升到道德層面互扣“帽子”，倒不如開誠(chéng)布公，共同想想辦法來解決真實(shí)存在的問題。

2.《工人日?qǐng)?bào)》：給別人家孩子“立規(guī)矩”？公共空間得有相處智慧

此番事件觸及的更具普遍意義的話題是人們?cè)诠部臻g的相處智慧。公共空間中，人與人之間的相處是有邊界的，是要掌握分寸的，哪怕再好心，也不能太不把自己當(dāng)外人，有些事情的后果是陌生人無力承擔(dān)的。

3.極目新聞：小孩飛機(jī)上哭鬧被陌生女子關(guān)廁所教育，關(guān)鍵不在其家人是否同意

對(duì)乘客來說，首先要有包容心態(tài)，孩子的性格特點(diǎn)是情緒化，吵鬧到自己，可以想辦法提供協(xié)助幫忙處置，但一定不要越界，必要時(shí)可以請(qǐng)求工作人員來幫忙處理。對(duì)航司來說，工作人員有維護(hù)客艙秩序的責(zé)任，要有應(yīng)對(duì)此類問題的經(jīng)驗(yàn)和技巧，在孩子和其他乘客之間，起到緩沖作用。總而言之，不管是誰都不能對(duì)孩子采取暴力措施，這一點(diǎn)與家長(zhǎng)同意與否無關(guān)。

4.大眾新聞：女童被關(guān)機(jī)艙衛(wèi)生間“立規(guī)矩”，這么做合法嗎？

事件引發(fā)了我們對(duì)公共空間如何接納兒童問題的思考。建設(shè)“兒童友好型社會(huì)”是整個(gè)社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)之一，這也需要我們每個(gè)普通人都具備更多的耐心、包容心。哭鬧是兒童成長(zhǎng)過程中的一部分，還需成年人逐漸引導(dǎo)和幫助他們學(xué)會(huì)控制情緒。

5.潮評(píng)丨公共空間里，給孩子多些包容

如果一味把小朋友活潑好動(dòng)、情緒變化快、容易哭鬧等年齡特征和“熊孩子”劃等號(hào)，則太過于苛責(zé)，甚至讓網(wǎng)絡(luò)上厭童的心態(tài)越演越烈。這并不是站著說話不腰疼，現(xiàn)在一些家長(zhǎng)帶孩子乘坐公共交通工具時(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕成了別人口中的“熊孩子”“熊家長(zhǎng)”。

6.荔枝時(shí)評(píng)：對(duì)待飛機(jī)上哭鬧的幼童，不妨多點(diǎn)耐心和理解

將孩子單獨(dú)帶入密閉空間，并對(duì)其實(shí)施言語(yǔ)威脅，無論是出于何種目的，都可能構(gòu)成對(duì)兒童的心理傷害。在公共空間中，嬰幼兒的哭鬧是難以避免的現(xiàn)象。每一個(gè)人都曾被容忍過，只不過今天嫌棄孩子哭鬧的人忘記了自己當(dāng)年是怎么讓人手足無措的了。成年人面對(duì)嬰幼兒，應(yīng)當(dāng)有更多的耐心和理解，而非將其視作需要糾正的錯(cuò)誤。這種包容與關(guān)懷，是文明社會(huì)不可或缺的人文因素。

（四）專家表示：機(jī)艙衛(wèi)生間“立規(guī)矩”行為，或嚴(yán)重侵犯?jìng)€(gè)人及公眾身心健康權(quán)益

1.北京京臻律師事務(wù)所律師楊高范：無論是否經(jīng)過了監(jiān)護(hù)人同意，兩位乘客將孩子帶入衛(wèi)生間進(jìn)行教育的行為，都是非常不妥且不符合法律規(guī)定的。這種簡(jiǎn)單、粗暴的教育方式不僅有損孩子的身心健康，且在飛機(jī)飛行過程中，將小孩置身于缺乏安全保護(hù)的空間，同樣有欠考慮。

2.北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮：將一歲多的小孩交予陌生人帶到衛(wèi)生間進(jìn)行教育，這種行為對(duì)于孩子的身心會(huì)造成很大損害，侵犯了未成年人的合法權(quán)益。飛機(jī)機(jī)艙衛(wèi)生間除了作為“方便”和洗手使用外，不可以用作他用，否則可能影響到飛機(jī)的正常秩序、飛行安全。同時(shí)，乘務(wù)人員未及時(shí)給予哭鬧兒童安撫和幫助存在未盡職責(zé)的地方。

3.上海正策律所張璐律師：在該事件中，即使經(jīng)過家屬同意，這樣關(guān)衛(wèi)生間的教育方式非常不當(dāng)，容易造成未成年人的身心傷害，應(yīng)當(dāng)予以制止。

4.心理咨詢專家韓三奇：三歲以前的小孩，對(duì)于情緒的感知非常敏銳，陌生人將這么小的孩子帶至狹小的空間進(jìn)行教育，會(huì)給孩子造成巨大的心理恐懼，產(chǎn)生的情緒記憶可能會(huì)影響小孩很長(zhǎng)一段時(shí)間，如果是敏感孩子，甚至是一生。

5.21世紀(jì)教育研究院院長(zhǎng)熊丙奇：在現(xiàn)實(shí)生活中，有的家長(zhǎng)對(duì)‘熊孩子’可能會(huì)采取‘關(guān)小黑屋進(jìn)行恐嚇式教育’，但是這種傳統(tǒng)教育方式是有問題的，可能會(huì)對(duì)孩子心理產(chǎn)生影響，簡(jiǎn)單粗暴的教育方式也達(dá)不到教育人的效果。

（五）網(wǎng)友：譴責(zé)陌生女子、航司甚至父母，擔(dān)憂、心疼孩子感知除了孩子無辜，其他當(dāng)事人純純有病。這不夠逮捕么？限制人身自由的事，都能可以這么輕描淡寫的處理嗎這跟非法綁架有啥區(qū)別？好可怕，為啥我都感覺到了絕望，這么小被兩個(gè)陌生人帶到狹小地方關(guān)著，還指著鼻子大聲說話，這是要留下心理陰影的啊，這視頻我都不敢看第二遍。別太離譜，同意把自己的孩子帶走，孩子在洗手間都哭成什么樣了，還拍攝視頻傳在dy上，這是正常的事嗎。爺爺奶奶同意+媽媽理解+空乘漠視兩個(gè)陌生心理不健康女人對(duì)一歲多小孩的囚禁施暴？孩子的母親對(duì)恐嚇自己孩子的人表示理解，你當(dāng)網(wǎng)友傻子呢？當(dāng)媽的可以來說說，有這樣的嗎？從這個(gè)聲明看出，這次事件，父母、爺爺奶奶、乘客、航空公司每個(gè)人都只關(guān)心自己，卻唯獨(dú)沒有一人關(guān)心過小孩的心理！！！嬰幼兒有哭鬧的權(quán)利！！！！嬰幼兒有出行的權(quán)利！！！兩歲媽媽看到這新聞簡(jiǎn)直無法理解，一歲多的寶寶，你跟她講三分鐘不許哭，她知道三都不錯(cuò)了，她都聽不明白這倆女的在說啥，而且孩子哭肯定有原因啊！就這么直接關(guān)起來十分鐘我的天，爺奶還同意了，離譜網(wǎng)上的厭童群體現(xiàn)在是在線下團(tuán)伙作案了？小孩子在飛機(jī)吵鬧被關(guān)廁所，由陌生人“教育”，這不像教育更像霸凌。

04

航司公關(guān)，“息事寧人”？“大事化小”？“避重就輕”？你怎么看？

吉祥航空針對(duì)輿情事件先后進(jìn)行三次回應(yīng)，但因回應(yīng)策略選擇與其所處危機(jī)情境不匹配，致危機(jī)處置效果不佳。

首次回應(yīng)，航空客服針對(duì)空乘及安全員職責(zé)說明，沒有對(duì)空乘與安全員未介入調(diào)查進(jìn)行解釋，輿論認(rèn)為，本次回應(yīng)屬于客服部門的常規(guī)回應(yīng)口徑，沒有回應(yīng)公眾對(duì)航司輿情現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力的質(zhì)疑。第二次回應(yīng)，航司通過官方微博發(fā)布“情況說明”，說明表示“該行為經(jīng)過祖母同意、教育期間祖母一直在門口等待、孩子父母對(duì)'教育協(xié)助’行為表示理解”，并強(qiáng)調(diào)為保證旅客體驗(yàn)，以爭(zhēng)取旅客好感。但該情況說明適得其反，用詞及回應(yīng)意圖遭受輿論爭(zhēng)議。輿論質(zhì)問“經(jīng)家屬同意就可以施加廁所立規(guī)矩行為？”“誰允許陌生女子關(guān)機(jī)艙恐嚇為行使教育權(quán)力？”；輿論質(zhì)疑航司回應(yīng)存在“弱化、淡化”危機(jī)，急于“大事化小、息事寧人”的嫌疑，未對(duì)航司服務(wù)不足表示歉意，強(qiáng)調(diào)確保所有旅客體驗(yàn)卻唯獨(dú)沒有關(guān)注當(dāng)事孩子感受，同時(shí)也未對(duì)多人進(jìn)入洗手間存在的安全隱患問題進(jìn)行反思；輿論認(rèn)為航司回應(yīng)內(nèi)容與公眾關(guān)切問題錯(cuò)位，避重就輕、急于切割責(zé)任。因此，該回應(yīng)不僅未平息輿情，反而加劇輿情發(fā)酵程度及公眾批評(píng)、不滿、憤怒的負(fù)面情緒。第三次回應(yīng)，航司客服選擇借助媒體回應(yīng)，客服回應(yīng)南都記者稱：航司對(duì)該“教育”行為表示譴責(zé)、對(duì)機(jī)組服務(wù)不足表示歉意，多人進(jìn)入廁所是不被允許的。輿論認(rèn)為航司第三次回應(yīng)才表達(dá)歉意是迫于輿論壓力，質(zhì)疑道歉誠(chéng)意，同時(shí)，關(guān)于機(jī)艙衛(wèi)生間的安全隱患也引發(fā)公眾擔(dān)憂，增加了次生輿情爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

整體來看，航司因危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)不足、輿情處置策略不當(dāng)招致輿論批評(píng)，公眾質(zhì)疑航司服務(wù)管理存有缺陷、乘務(wù)及安全員失職，促使輿情發(fā)酵；質(zhì)疑航司公關(guān)急于切割責(zé)任，試圖避開公眾關(guān)切平息輿情爭(zhēng)議，“息事寧人的”處置手段可稱之為“災(zāi)難級(jí)公關(guān)”。

航司本次公關(guān)引發(fā)多方質(zhì)疑與不滿，危機(jī)處置效果不佳，輿論矛頭如下：

1.《南方都市報(bào)》：吉祥航空女童遭他人關(guān)廁所教育，航司被指失職！

吉祥航空的這份通報(bào)并沒有完全平息輿論，網(wǎng)友指出，“廁所里同時(shí)進(jìn)入了3個(gè)人，空乘人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止”，“陌生人直接把小孩帶走并關(guān)到廁所里有安全隱患，安全員卻未介入處理，嚴(yán)重失職”。

2.頂端新聞：三次回應(yīng)一次道歉，網(wǎng)友為什么不認(rèn)可吉祥航空的回應(yīng)？

事件在網(wǎng)上發(fā)酵后，吉祥航空對(duì)這一進(jìn)行了3次回應(yīng)，結(jié)果不但沒有平息事態(tài)，反而引發(fā)了更大范圍的爭(zhēng)議。吉祥航空第一次回應(yīng)來自客服，就是一份客服部門中規(guī)中矩的常規(guī)口徑，并不針對(duì)事件本身。發(fā)布《情況說明》作為第二次回應(yīng)，對(duì)責(zé)任進(jìn)行切割，試圖盡快平息爭(zhēng)議。第三次回應(yīng)是客服通過聯(lián)系媒體進(jìn)行道歉。

3.《IT時(shí)報(bào)》：陌生人把幼童關(guān)在飛機(jī)廁所“立規(guī)矩” 吉祥航空欠孩子一個(gè)道歉！

機(jī)上所有人，包括司乘人員，都默許這種荒誕行為，在通報(bào)中說 " 飛行途中，該名兒童持續(xù)哭鬧 "" 為避免打擾其他旅客休息 "" 兩名旅客將兒童抱至洗手間教育 "，更諷刺的是，在通報(bào)結(jié)尾，竟然加了這樣一句，" 將為有需要的旅客提供必要的協(xié)助以確保良好的乘機(jī)體驗(yàn) "。他們確保了每位乘客的休息，尊重了兩位帶走孩子陌生人的舉動(dòng)，但唯獨(dú)忘了，最需要幫助的是這個(gè)不舒服的孩子，她同樣有權(quán)利要求吉祥航空確保自己有良好的乘機(jī)體驗(yàn)。不要把所謂的理性凌駕于無力反抗的弱者身上，那是真正的 " 霸凌 "，吉祥航空，你應(yīng)該向這個(gè)孩子道歉。

4.萬能大叔：吉祥航空的危機(jī)公關(guān)，真的是災(zāi)難！！！

吉祥航空的危機(jī)公關(guān)至少錯(cuò)在兩處：第一處，事沒做對(duì)，現(xiàn)場(chǎng)處理，出現(xiàn)了嚴(yán)重問題；第二處，溝通急于切割責(zé)任，忽略了最不該忽略的孩子。真正問題出在第二次回應(yīng)“情況說明”，吉祥航空不僅沒承認(rèn)自己的問題，反而把所有大人和航司都貼一個(gè)“好人”的標(biāo)簽，急于撇清自己的責(zé)任，而痛哭的孩子，成為此事的唯一“壞人”，反向激怒了公眾。

5.百家號(hào)：2歲小孩被陌生女子強(qiáng)抱廁所痛哭，航空公司相關(guān)人員應(yīng)負(fù)首責(zé)

最讓人心生憤慨的是，航空公司竟將責(zé)任一推了之，聲稱乘務(wù)人員還有其他工作任務(wù)，顯而易見，這家航空公司難逃責(zé)備。現(xiàn)在的舉動(dòng)，不過是想逃避責(zé)任罷了，支持家長(zhǎng)們向航空公司提起訴訟，并報(bào)警將這兩位女子繩之以法！

6.今日頭條-小宋講故事：吉祥航空的史詩(shī)級(jí)的腦殘回應(yīng)來了

吉祥航空書面回應(yīng)中，唯一有錯(cuò)的就是一歲的孩子，我一個(gè)外行都能看出來，公司公關(guān)團(tuán)隊(duì)之腦袋進(jìn)水已經(jīng)到了無以復(fù)加的程度，可以說愚蠢無齒至極。你倒是還不如不回應(yīng)，或者把責(zé)任推到那兩個(gè)怪物大媽身上，自己做個(gè)管理不力的小小檢討。

7.知名輿論管理專家、媒體人梁長(zhǎng)玉：從事件來看，航司的處理存在重大不足，對(duì)類似事件缺乏預(yù)案和對(duì)空乘培訓(xùn)不足，沒有對(duì)未成年人保護(hù)的意識(shí)，公開回應(yīng)沒有體現(xiàn)對(duì)未成年人應(yīng)有的人性關(guān)懷和保護(hù)，忽視了最不該忽視的孩子，引發(fā)了網(wǎng)友共情形成了輿論漩渦。

8.網(wǎng)友一頭倒的譴責(zé)航司服務(wù)管理缺陷及公關(guān)回應(yīng)態(tài)度

飛機(jī)廁所是乘務(wù)員重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域，一次只能一個(gè)人進(jìn)去（除了家長(zhǎng)帶小孩），大家白天工作時(shí)間打12326投訴吉祥航空，在廁所進(jìn)入了3個(gè)人的時(shí)候沒有進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)，維護(hù)飛機(jī)的安全秩序，在知道一個(gè)嬰幼兒被陌生人幽禁的情況下失職不作為，還狡辯是為乘客提供舒適飛行體驗(yàn)，無視機(jī)倉(cāng)廁所內(nèi)存在的安全隱患。我僅代表我本人，抵制吉祥航空這種放任陌生人威脅嬰幼兒的企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)災(zāi)難，以后絕對(duì)不用這家航司出行。“協(xié)助”？？？這么說你們吉祥航空得給這兩位“教育家”磕一個(gè)啊……把孩子關(guān)到衛(wèi)生間哭得撕心裂肺叫“提供協(xié)助”，你們倒是挺會(huì)用詞。這公關(guān)你們不會(huì)做就別做了，簡(jiǎn)直是災(zāi)難性的。那么久才回應(yīng)，呵呵，這是搞定了父母吧，吉祥航空拉黑了。機(jī)上衛(wèi)生間最多可以允許幾人使用？衛(wèi)生間里存有幾個(gè)氧氣面罩？負(fù)責(zé)監(jiān)控的乘務(wù)員在干什么？請(qǐng)吉祥航空作下解釋。能在機(jī)艙里，在空乘工作期間允許發(fā)生這種事，也是匪夷所思了。空乘人員當(dāng)時(shí)在干什么？允許陌生人占用洗手間干這種事？意思就是機(jī)組人員還不如兩個(gè)陌生的大媽嗎？請(qǐng)問你們招聘是不看基本的專業(yè)知識(shí)嗎？是個(gè)人就可以進(jìn)吉祥航空了是吧？

05

歷史輿情

（一）航司員工服務(wù)類輿情

1.國(guó)泰航空乘務(wù)員被指歧視事件（MJSI：97.88）

2023年5月21日，有網(wǎng)友爆料稱在搭乘國(guó)泰航空航班期間遭遇空乘歧視、辱罵非英語(yǔ)乘客，其區(qū)別對(duì)待普通話乘客的言行被曝光后引起外界的廣泛關(guān)注，國(guó)泰航空為此先后六次對(duì)外發(fā)聲，誠(chéng)懇致歉并承諾整改，最終使得輿論得以平息。

2.吉祥航空被指區(qū)別對(duì)待外籍旅客優(yōu)先登機(jī)事件【涉事主體】（MJSI：46.14）

12月7日，一名女子在網(wǎng)上發(fā)布視頻控訴吉祥航空，稱自己和一名外籍旅客在上海浦東機(jī)場(chǎng)同時(shí)遲到，但只有外籍旅客被允許登機(jī)。這導(dǎo)致女子滯留機(jī)場(chǎng)，她的行李卻被送往目的地，女子質(zhì)疑疑航空公司對(duì)外籍旅客有偏袒。

3.女子帶3娃買4張票登機(jī)被拒事件（MJSI：31.16）

8月12日，一位女性旅客在重慶預(yù)定了1張成人票和3張兒童票，計(jì)劃帶著3個(gè)孩子出行。但在機(jī)場(chǎng)，她被告知無法辦理登機(jī)手續(xù)，因?yàn)楹娇展镜囊?guī)定是每位成人最多只能攜帶2名未滿12周歲的兒童。為了確保能夠登機(jī)，該女性旅客不得不在現(xiàn)場(chǎng)另購(gòu)一張無陪兒童票，使得她和3個(gè)孩子總共購(gòu)買了5張機(jī)票。這一事件迅速引起了網(wǎng)絡(luò)上的廣泛爭(zhēng)議，很多人對(duì)航空公司的規(guī)定表示不滿，認(rèn)為這種規(guī)定過于死板，缺乏人性化。

（二）公關(guān)失誤類輿情

1.花西子因李佳琦言論陷入輿論風(fēng)波事件，“發(fā)瘋式”公關(guān)，被質(zhì)疑走黑紅路線（MJSI：99.39）

2023年9月9日晚，主播李佳琦帶貨一款79元花西子眉筆時(shí)，直播間有網(wǎng)友質(zhì)疑“花西子的眉筆越來越貴了”，遭李佳琦怒懟。花西子與李佳琦一同遭遇輿論危機(jī)，其公關(guān)方式從一封“道歉信”引發(fā)爭(zhēng)議，到“發(fā)瘋”營(yíng)銷頻上熱搜被嘲，獲取較高關(guān)注度，但也引發(fā)了外公眾對(duì)花西子各種公關(guān)手段及營(yíng)銷策略的解讀和調(diào)侃，其公關(guān)管理能力遭到了大量質(zhì)疑，被行業(yè)專家稱為“教科書式的失敗公關(guān)”。

2.藍(lán)月亮母親節(jié)廣告爭(zhēng)議，引發(fā)史詩(shī)級(jí)公關(guān)災(zāi)難（MJSI：33.40）

2024年5月3日開始，藍(lán)月亮母親節(jié)電梯廣告海報(bào)“讓媽媽洗衣更輕松，更省力，更省心”“媽媽，您先用”引發(fā)網(wǎng)友吐槽，藍(lán)月亮刻板印象、道德綁架、性別歧視等負(fù)面聲音顯著。對(duì)此，藍(lán)月亮先后進(jìn)行三次公關(guān)，但均效果不佳，品牌一度陷入輿情旋渦，不僅未成功借母親節(jié)營(yíng)銷，還暴露出公關(guān)經(jīng)驗(yàn)不足、回應(yīng)誠(chéng)意缺乏、甩鍋網(wǎng)友等問題。