近日，來自新疆的趙先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年6月17日，他在淘寶麥趣爾旗艦店購買了兩箱純牛奶，但麥趣爾純牛奶隨后被曝出丙二醇超標。出于安全擔憂，他向麥趣爾旗艦店提出退貨退款申請，對方表示支持無條件退貨退款，要求退回牛奶時先行墊付運費。

然而，麥趣爾旗艦店簽收趙先生退回的牛奶后，卻遲遲未退款。他多次追問退款進度，對方表示會催促退款后就失去聯系，“我就想拿回退款，但至今仍未收到退款”。

消費者投訴：

據趙先生介紹，2022年6月17日，他花費141.54元在淘寶麥趣爾旗艦店購買了兩箱麥趣爾純牛奶。2022年6月28日，浙江省慶元縣市場監管局發布食品抽檢檢驗情況公示，抽檢不合格產品信息顯示，麥趣爾生產的兩種純牛奶檢測到的丙二醇含量分別為0.318g/kg和0.321g/kg，而標準值為“不得使用”。

趙先生說，得知情況時他購買的純牛奶已經喝了半箱。出于安全考慮，他想把剩下的牛奶退了。

2022年7月25日，趙先生聯系麥趣爾旗艦店要求退貨退款。他提供的聊天截圖顯示，客服表示將無條件退貨退款，并要求退回牛奶時先行墊付運費。“但麥趣爾旗艦店簽收了我退回的牛奶后，遲遲不退款。”趙先生多次催促退款，對方均以系統凍結為由拖延，并提出換購方案。

麥趣爾旗艦店客服告訴趙先生可以無條件支持退貨退款。 受訪者供圖

此舉遭到趙先生拒絕。他提供的客服回復截圖顯示，對方分別在2022年8月5日和2022年9月10日多次提供不同的換購方案，以此希望他能取消退款申請。

“商家一再用換購方案來拖延退款，等我再聯系他們的時候，已經沒有客服回復了。而且現在通過淘寶是不能直接搜到這個店鋪的，必須要用分享的店鋪鏈接才能進入店鋪頁面。”趙先生提供的資料顯示，麥趣爾旗艦店的所有商品均已經下架，且沒有接入客服窗口。

麥趣爾旗艦店的所有商品均已下架，客服接入窗口也被關閉。受訪者供圖

趙先生隨后向淘寶反映上述情況，淘寶相關人員表示，賣家保證金不足且沒有配合解決，催繳失敗，“平臺會加強監管”。

趙先生提供的退貨退款詳情截圖資料顯示，2023年6月1日，淘寶已關閉了他在2022年7月25日發起的退款申請。

2023年6月1日，趙先生仍未收到退款，淘寶平臺關閉其退款申請。受訪者供圖

商家回應：

就此糾紛，澎湃新聞嘗試聯系淘寶麥趣爾旗艦店，但店鋪已無法接入客服窗口。記者隨后聯系了淘寶。相關人員表示，消費者該筆退款淘寶判定賣家有責，但因賣家保證金不足且未配合解決，淘寶催繳失敗，因此作出維權完結處理。“淘寶已對麥趣爾旗艦店執行管控處罰，并將加強監管。”

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，依據《消費者權益保護法》相關規定，雖然商家負有民事賠償責任，但這并不意味著平臺就可以逃脫責任。

“淘寶更不能以商家保證金不足且不配合解決為由搪塞消費者。”趙良善指出，針對商家侵害消費者權益的行為，現行法律對平臺擔責與否進行了明確規定，比如《民法典》第1194條規定，網絡用戶、網絡服務提供者利用網絡侵害他人民事權益的，應當承擔侵權責任。《民法典》第1197條又規定，網絡服務提供者知道或者應當知道網絡用戶利用其網絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網絡用戶承擔連帶責任。

北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎則表示，根據《消費者權益保護法》規定，消費者有權要求網絡交易平臺提供商家具體名稱、地址和有效聯系方式。“消費者在獲取上述信息后，可與商家溝通，也可以通過訴訟維護自身合法權益。如果平臺無法提供商家上述信息，消費者也可以直接要求平臺賠償。”

吳風虎認為，根據《消費者權益保護法》，如果明知商家出售的貨物長期存在質量問題且發生較多退款，網絡交易平臺未采取必要措施的，如關閉該店鋪或關閉交易進而導致后續消費者產生損失的，則網絡交易平臺需要對消費者的損失與商家承擔連帶責任。