近日，來自山西的消費者侯女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在咨詢一位自稱是“中國國際旅行社”導游的人后，8月1日被導航到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店報名參加了5天4晚的張家界旅行團，旅行中她和家人遭遇“甩客”、重復收費、強制消費等不合理行為。

經向有關部門反映后，“張家界風光國際旅行社”對侯女士作出經濟賠償5000元，其中包含2000元的張家界“旅游違法行為有獎舉報”獎金。侯女士對此處理結果并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠付14000元，并道歉。

對此糾紛，澎湃新聞先后聯系“湖南省中國旅行社”、長沙市12345政務服務平臺。其中，“湖南省中國旅行社”相關負責人徐先生稱，此事已移交長沙市文化市場綜合行政執法支隊，并拒絕了侯女士提出的14000元賠償要求。

9月9日，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執法支隊，相關工作人員回復稱，執法人員正在核查案件，最終執法結果將在一周內反饋給侯女士。

咨詢的是“國旅”簽約的是“中旅”，帶團的卻是“張家界風光”

據侯女士回憶，7月31日，她在岳麓書院旅游時看到一位自稱是“中國國際旅行社”導游的人，正在分發旅行宣傳冊。宣傳冊稱，“天門山玻璃棧道+張家界森林公園+湘西苗寨+網紅芙蓉鎮+鳳凰古城”的5天4夜游，8月1日開始至8月5日結束。出于好奇，侯女士向導游詢問了旅行相關信息。

侯女士提供的旅游宣傳手冊

8月1日，侯女士跟從導游發的導航位置來到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店，簽署合同，落款為“湖南省中國旅行社有限公司”，兩個大人一個小孩共繳納費用1760元。

侯女士提供的合同照片顯示，此次旅行“含景區門票，不含景區小交通、含意外保險、不強制購物”。

當晚，侯女士和家人驅車來到張家界市，并在“張家界風光國際旅行社”工作人員的指引下，簽署了出團告知書合同，并支付了1916.92元的景區交通費用。

侯女士在張家界風光國際旅行社簽訂的出團告知書

“我們一趟旅程，前前后后托給了三家旅行社，簡直是太混亂了，工作人員卻宣稱他們是同一家旅行社。”侯女士稱，后來她才反應過來，一家人遭遇了“甩客”。“先是被聲稱‘國旅’的導游帶到‘中旅’門店，簽署了旅游合同。旅行第一天晚上，向‘張家界風光國際旅行社’繳納了景區交通費用。”

侯女士在張家界風光國際旅行社支付的交通費截圖

侯女士在湖南省中國旅行社支付的成團訂單截圖

“旅行這五天，我們體驗感非常差。”侯女士表示，8月2日，旅行開始的第一天，旅行團到張家界國家森林公園，她發現景區的門票已經包含索道、擺渡車等的交通費用，但“張家界風光國際旅行社”此前已重復收費480元。8月3日，游覽天門山時詢問導游是否有導游證時，對方閉口不談。

稱遭強制購物：“這都買不起嗎？”

據侯女士回憶，旅行過程還存在強制消費的情況。8月4日早上7點，他們就被帶到一家珠寶店購物，“購物時，我們十組家庭每一組都配備一個銷售員，我們走到哪他們就跟到哪，并且一直催促我們購買”。侯女士稱，店內大多數珠寶動輒數萬數十萬，與市面相比貴不少。

在珠寶店內停留直至12點左右，旅行團來到第二個購物點——一家湖南特產購物超市。侯女士眼看到了吃飯時間，便詢問導游何時吃飯，“導游見我一家沒有任何消費，便讓我們一家到店門口等候，我當時很生氣，到了吃飯的時間不去吃飯，還讓我們一直呆在店里，我不買還把我趕出來了”。

侯女士稱，購物持續至下午2點，此時不少游客已經購買了不少東西。但在離開商場的大巴車上，導游卻認為旅游團購物太少，于是就在大巴車上做起了推銷。“導游說，‘剛剛在特產店沒有消費的，現在抓緊買，出來玩就是來消費的，這都買不起嗎？’”侯女士無奈之下只好花200元買下了導游推銷的特產。

“他們套路太多了，我不買，導游就會一直誘導，全車人都是這樣，全都要買。”侯女士稱，和“湖南省中國旅行社”簽訂的合同明確規定，“全程進1個購物店和1個生活超市，每個店購物時長約80分鐘，全程無強制消費、自愿選購”。

8月7日，侯女士就旅游過程中的種種不快，分別致電長沙市12345和張家界市12345。經協調，“張家界風光國際旅行社”賠償侯女士5000元，其中包括三倍賠償的3000元交通費和2000元的張家界“旅游違法行為有獎舉報”獎金。

8月26日，長沙市12345工作人員告訴侯女士，當初她在“湖南省中國旅行社長沙火車站店”簽署的相關訂單，湖南省中旅并未收到，“合同是偽造的”。

侯女士提供的與長沙市12345工作人員通話錄音顯示，前述工作人員稱：“公章是私刻的，錢交給了個人并非公司。下一步執法人員將跟蹤調查，依法依規處理。”

對于上述處理結果，侯女士并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠償14000元，并要求“湖南省中國旅行社”就偽造合同等行為解釋說明。

涉事旅行社：已移交有關部門

就此糾紛，9月3日，澎湃新聞致電“湖南省中國旅行社”。相關負責人徐先生稱，此事正在處理中，目前已移交長沙市文化市場綜合行政執法支隊。“公司無法滿足侯女士提出的14000元的賠償。我們曾提出額外賠償7000元的處理方案，但對方并不滿意。”

徐先生告訴澎湃新聞，當天侯女士咨詢的“中國國際旅行社”的導游，實際上是“湖南省中國旅行社”的兼職人員，而“張家界風光國際旅行社”則是“湖南省中國旅行社”在張家界的對接合作公司。

侯女士在湖南省中國旅行社簽訂的合同

對于侯女士簽署的合同是否正規，徐先生稱他們簽署的旅游合同確實是“湖南中國旅行社”的正規合同，并非私造。

同日，澎湃新聞致電長沙市12345和長沙市文旅局，相關工作人員均表示，相關問題需當事人親自來電查詢。

9月4日，澎湃新聞聯系到“張家界風光國際旅行社”相關負責人，對方以不方便透露為由，拒絕回應相關問題。

9月9日，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執法支隊詢問侯女士投訴的處理結果。對方工作人員表示，需向上級請示之后再回復。隨后，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執法支隊投訴舉報科，相關工作人員回復稱，執法人員正在核查案件，最終執法結果將在一周之內向侯女士反饋。