近日，來自四川成都的消費者孫女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，7月31日，她在淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”買了一款價值1.3萬元的棕色皮帶手表，8月6日收到貨后發(fā)現(xiàn)手表外觀與預期不符，聯(lián)系商家將表退回。

孫女士稱，8月14日，“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”客服聯(lián)系她稱表盤側(cè)面和背面存在瑕疵，不符合退貨標準。孫女士很困惑，“手表沒有試戴”，“手表的塑封膜自始至終沒有拆封，為何會造成瑕疵？”

8月27日，澎湃新聞聯(lián)系萬寶龍官方服務(wù)熱線。9月5日，記者從孫女士處獲悉，萬寶龍相關(guān)人員已與她電話溝通，雙方已達成和解。

孫女士的訂單截圖

消費者投訴：

孫女士稱，7月31日，她在淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”買了一款棕色皮帶手表本想送給妹妹，但收到貨后妹妹覺得不合適，因此聯(lián)系旗艦店退貨，并按照客服要求拍攝了視頻。

退貨申請通過后，旗艦店聯(lián)系合作的順豐快遞上門取件，但意外發(fā)生了。孫女士稱，8月14日，旗艦店客服稱，寄回的腕表側(cè)面和背面存在瑕疵，不符合退貨標準，因此無法辦理退貨退款。

隨后，孫女士趕緊聯(lián)系淘寶官方客服反饋此事，表示希望能看到商家的出庫視頻，以確認商品在出庫前是否有劃痕。然而淘寶客服告知，他們多次聯(lián)系旗艦店要求調(diào)取視頻，但對方稱涉及內(nèi)部隱私，相關(guān)視頻只能提供給淘寶審核，無法提供給消費者，審核結(jié)果淘寶會及時告知消費者。

8月23日，淘寶客服告知孫女士，經(jīng)核實，從旗艦店提供的出庫視頻來看，發(fā)出的商品確實沒有劃痕，無法辦理退貨退款。

“手表沒有試戴，表盤上的塑封膜也未拆封，為何會出現(xiàn)瑕疵？為什么萬寶龍的出庫視頻可以提供給淘寶，卻不能給消費者看？最后又想讓我不清不楚地買單。”孫女士說。

萬寶龍客服稱寄回的手表有瑕疵

商家回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞8月27日致電萬寶龍官方服務(wù)熱線，工作人員稱會聯(lián)系淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”核實處理。

8月28日，萬寶龍相關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，旗艦店對貨品的出庫以及退貨的接收都有嚴格的質(zhì)檢流程，會全程拍照錄像，“但這些屬于內(nèi)部文件，是否能夠提供給消費者，需要內(nèi)部確認”。

8月30日，前述工作人員表示，目前內(nèi)部正在商討解決方案，會盡快與消費者進行新一輪溝通，但出庫視頻不能直接提供給消費者。

9月5日，澎湃新聞從孫女士處獲悉，萬寶龍相關(guān)人員已經(jīng)與她取得了聯(lián)系，針對她的訴求展開了進一步溝通。目前雙方已達成和解。孫女士表示，與萬寶龍簽署相關(guān)協(xié)議，具體解決方案不透露。