近日，來自四川成都的消費者孫女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，7月31日，她在淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”買了一款價值1.3萬元的棕色皮帶手表，8月6日收到貨后發現手表外觀與預期不符，聯系商家將表退回。

孫女士稱，8月14日，“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”客服聯系她稱表盤側面和背面存在瑕疵，不符合退貨標準。孫女士很困惑，“手表沒有試戴”，“手表的塑封膜自始至終沒有拆封，為何會造成瑕疵？”

8月27日，澎湃新聞聯系萬寶龍官方服務熱線。9月5日，記者從孫女士處獲悉，萬寶龍相關人員已與她電話溝通，雙方已達成和解。

孫女士的訂單截圖

消費者投訴：

孫女士稱，7月31日，她在淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”買了一款棕色皮帶手表本想送給妹妹，但收到貨后妹妹覺得不合適，因此聯系旗艦店退貨，并按照客服要求拍攝了視頻。

退貨申請通過后，旗艦店聯系合作的順豐快遞上門取件，但意外發生了。孫女士稱，8月14日，旗艦店客服稱，寄回的腕表側面和背面存在瑕疵，不符合退貨標準，因此無法辦理退貨退款。

隨后，孫女士趕緊聯系淘寶官方客服反饋此事，表示希望能看到商家的出庫視頻，以確認商品在出庫前是否有劃痕。然而淘寶客服告知，他們多次聯系旗艦店要求調取視頻，但對方稱涉及內部隱私，相關視頻只能提供給淘寶審核，無法提供給消費者，審核結果淘寶會及時告知消費者。

8月23日，淘寶客服告知孫女士，經核實，從旗艦店提供的出庫視頻來看，發出的商品確實沒有劃痕，無法辦理退貨退款。

“手表沒有試戴，表盤上的塑封膜也未拆封，為何會出現瑕疵？為什么萬寶龍的出庫視頻可以提供給淘寶，卻不能給消費者看？最后又想讓我不清不楚地買單?！睂O女士說。

萬寶龍客服稱寄回的手表有瑕疵

商家回應：

就此糾紛，澎湃新聞8月27日致電萬寶龍官方服務熱線，工作人員稱會聯系淘寶“Montblanc萬寶龍官方旗艦店”核實處理。

8月28日，萬寶龍相關工作人員回應澎湃新聞稱，旗艦店對貨品的出庫以及退貨的接收都有嚴格的質檢流程，會全程拍照錄像，“但這些屬于內部文件，是否能夠提供給消費者，需要內部確認”。

8月30日，前述工作人員表示，目前內部正在商討解決方案，會盡快與消費者進行新一輪溝通，但出庫視頻不能直接提供給消費者。

9月5日，澎湃新聞從孫女士處獲悉，萬寶龍相關人員已經與她取得了聯系，針對她的訴求展開了進一步溝通。目前雙方已達成和解。孫女士表示，與萬寶龍簽署相關協議，具體解決方案不透露。