為維護消費者合法權益，營造良好消費環境，廣東省消費者委員會（以下簡稱廣東省消委會）近期組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”，并約談調查涉及的6家平臺，監督指導落實整改。

據介紹，本次調查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺，隨機抽取平臺上160家酒店作為調查對象。其中攜程旅行22家、美團31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。

廣東省消委會約談六大平臺進行整改。

近半酒店不可取消或限時免費取消

總體上看，調查涉及的160家酒店預訂均需交納全額房款。

根據房型、價格或渠道不同，取消訂單則形式多樣、規定復雜。其中包括不可取消、15/30分鐘內免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態調整取消等。

針對消費者關注的“不可取消”“取消時限過短”問題，調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內免費取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺均存在。其中，規定“不可取消”66家，占比41.3%，且絕大多數（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規定15/30分鐘內免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數，且主要集中在中高端酒店。

針對上述情況，廣東省消委會認為，不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。“酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發事件等。”

在實際消費中，消費者因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求，也是客觀存在，而“不可取消”條款由經營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。

此外，無論是否造成經營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風險當成實際損失，全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

除“不可取消”問題，此次調查還發現，為調和消費者退訂需求與酒店不可取消規則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等。而酒店取消險當前存在爭議，主要是退訂造成損失的風險已轉移給保險機構，但保費卻由消費者支付。該制度在實際操作中也存在諸多問題，包括對消費者取消的原因設置了大量的限制條件；針對復雜多樣的酒店取消規則卻采取單一規定及保費；與平臺退訂保障內容重復等。

約談后多平臺采取措施整改

針對此次調查情況，廣東省消委會近日約談調查涉及的6家平臺，監督指導落實整改。從反饋情況來看，平臺已經采取了一定措施：

一、優化供給，6家平臺均進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。

二、強化提醒，美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。

三、加強保障，對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、同程在收到相關證明材料后，承擔相應損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。

廣東省消委會表示，將會根據調查和約談情況，持續指導監督在線旅游平臺及相關酒店自覺貫徹落實《消法》《消法實施條例》相關規定，全面優化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度。同時呼吁線下經營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優化訂退房規則。

此外，廣東消委會也建議消費者在預訂酒店時要先充分了解預退訂規則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因無法預期入住的，要及時告知平臺、酒店并進行溝通協商。