12315平臺回復(fù)決定受理

近日，消費者林佳（化名）向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，從2011年開始，她在世紀佳緣和百合網(wǎng)上陸陸續(xù)續(xù)注冊了多個賬號。偶然間她發(fā)現(xiàn)，部分賬號注銷后仍被自動扣費，總計金額近5000元。

公開資料顯示，2015年，世紀佳緣與百合網(wǎng)宣布達成合并協(xié)議。2017年更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司”，開始同品牌運營。

林佳說，發(fā)現(xiàn)問題后，百合佳緣曾提供給她一份后臺數(shù)據(jù)，其中顯示，在她注冊過的多個賬號中，有四個涉及自動續(xù)費情況，“我這四個賬號都注銷過，最早注銷時間是2015年，最晚為2022年。”林佳說，在和百合佳緣近四年的溝通中，她陸陸續(xù)續(xù)收到部分退款，共計3828元，但相比她統(tǒng)計扣費總額還差993.17元。

就此糾紛，澎湃新聞致電百合佳緣。相關(guān)工作人員表示已將問題向上反映，具體處理結(jié)果尚待進一步通知。

截至發(fā)稿時，澎湃新聞尚未得到有效回應(yīng)。

第一次退費截圖

消費者投訴：

林佳介紹，2011年至2019年間，因為有婚戀需求，她曾在世紀佳緣和百合網(wǎng)注冊賬號。其間，因手機號變更等原因，她陸續(xù)在上述兩個平臺注冊過多個賬號。為了增加看信、發(fā)信、瀏覽用戶信息等功能，林佳的部分賬號還訂購了基礎(chǔ)會員服務(wù)，價格在30元-40元。

起初，林佳并沒有注意到自己的賬戶開啟了自動續(xù)費功能。直到2020年10月，她偶然發(fā)現(xiàn)支付寶月賬單中有四筆來自世紀佳緣和百合網(wǎng)的扣費記錄，“當(dāng)時我只保留了一個活躍賬號，其他都已注銷，扣費情況與實際不符。”

為此，林佳翻閱支付寶賬單，并發(fā)現(xiàn)了大量來自世紀佳緣和百合網(wǎng)的扣費信息。她出具的賬單截圖顯示，從2016年10月30日至2024年7月29日，世紀佳緣和百合網(wǎng)共扣費111筆，每筆30元-40元居多，最高達298元，累積金額4821.17 元。

林佳稱，由于時間久遠，她統(tǒng)計的賬單并不完全，“實際肯定高于4821.17元”。

除了扣費次數(shù)外，在統(tǒng)計出的111筆扣費中，林佳很多也不知曉是何用途。“30、40元的我能理解應(yīng)該是基礎(chǔ)會員的續(xù)費，但是像世紀佳緣的98元、198元、298元的扣費，我根本不知道是什么。”

面對這一情況，林佳隨即聯(lián)系了百合佳緣官方客服，并要求退還所有未經(jīng)同意的扣費。

由于退款訴求未得到滿足，林佳隨后向12315投訴。2020年12月2日，12315回復(fù)稱投訴符合受理條件，決定受理。同日，百合佳緣通過支付寶賬號“美美滴”兩次轉(zhuǎn)賬退還部分費用，一次為475元，一次為1661元，共計2136元。

“當(dāng)時我還要求停止所有賬號的自動續(xù)費和紅娘騷擾，客服答應(yīng)了。后來紅娘騷擾倒是沒有了，但是扣費竟然還在持續(xù)。”林佳告訴澎湃新聞，盡管客服表示已停止自動續(xù)費并處理了退費事宜，但后續(xù)扣費仍在繼續(xù)。“我嘗試去支付寶后臺關(guān)閉自動續(xù)費，但并未看到相關(guān)的項目開通自動續(xù)費。”

林佳認為，自己的錢是被百合佳緣盜扣的。“我的賬號已經(jīng)注銷，但是支付平臺都找不到自動續(xù)費關(guān)閉的渠道。”

據(jù)林佳回憶，她多個賬號最早注銷時間為2015年，最晚在2021年到2022年間。但她提供的通話錄音顯示，百合佳緣否認了這一情況，稱林佳的賬號注銷時間均在2024年，“部分賬號甚至從未被注銷過”。

錄音同時顯示，林佳保留的一個活躍賬號在2022年3月1日被百合佳緣拉黑處理。而拉黑后，該賬號的自動扣費仍然沒有停止。

2024年8月19日和20日， 在林佳再三要求下，百合佳緣又退還費用1692元。林佳表示，第二次退費十分艱難，百合佳緣多次要求提供手機號、身份證號、支付寶賬號等私人信息以及手持身份證照片。

“目前百合佳緣共退還費用3828元，距我統(tǒng)計的總扣費賬單相差933.17元。”林佳希望，百合佳緣可以補償因多年不合理扣款產(chǎn)生的利息以及精神損失。

世紀佳緣和百合網(wǎng)部分扣費截圖

企業(yè)回應(yīng)：

8月21日，澎湃新聞致電百合佳緣，工作人員表示，已將問題向上反映，具體處理結(jié)果尚待進一步通知。但截至發(fā)稿時，澎湃新聞仍未得到有效回應(yīng)。

據(jù)中新財經(jīng)此前報道，今年央視3·15晚會曾曝光百合網(wǎng)、世紀佳緣 “紅娘”利用焦慮收割消費者的行為。而2021年發(fā)布的《婚戀交友平臺服務(wù)狀況消費調(diào)查報告》中也指出過，世紀佳緣、百合網(wǎng)存在包括但不限于退費規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會員信息審核形同虛設(shè)等問題。