本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：林修。

近日，平安證券被爆出旗下員工違規倒賣多家五星級超奢酒店，并協同客戶瘋狂投訴前臺工作人員，寫酒店差評，被酒店方直接舉報。今年以來，關于違規倒賣房間的熱點事件層出不窮，尤其是在“代訂受騙”問題頻繁發生后多數聲音似乎都將矛頭直指酒店，認為其在管理上存在漏洞或失職。然而，市場上確實也存在惡意薅羊毛行為，同樣給酒店集團帶來不少困擾。

平安證券員工“閑魚”倒賣客房被酒店舉報

近日，平安證券公司被舉報其員工金某涉嫌從事違規轉售酒店房間以及欺詐“閑魚”平臺上的客戶等相關問題。舉報信中聲稱金某濫用公司特權，以公司協議價（遠低于門市價或會員折扣價）獲取包括多家五星級酒店甚至豪華超奢酒店在內的的房源，隨后將這些資源轉手賣給第三方，從中謀取差價。

根據舉報信，這位平安證券的金女士違規倒房，就是以公司協議價（遠低于門市價或會員折扣價）的名義定酒店，然后轉手將房源賣給第三方，賺取差價。舉報人透露，金女士同時一天給四五個男住客開四五家酒店，酒店發現問題后，不給金女士辦入住，她就向酒店集團投訴前臺，導致酒店工作人員績效被扣，引發酒店員工公憤。

據空間秘探了解，參與舉報的工作人員來自希爾頓酒店集團旗下的北京康萊德酒店，從舉報表述中了解到，通過攜程、飛豬等正規渠道預定康萊德酒店的房間，每晚最低價格也需要1999元，而酒店和公司的協議價據說為900多元。舉報信線索顯示，金某所涉及的酒店不止康萊德一家，如北京東方君悅（隸屬于凱悅酒店集團）、北京麗晶與北京柏悅（均屬于洲際酒店集團），以及天津麗思卡爾頓（萬豪酒店集團旗下）等高端酒店都涉及其中。

工作人員稱，金某的違規行為起初并沒有引起足夠的警惕，直到后面她一天之內為不同身份的人預定多家不同酒店的房間，導致有關部門介入，通過調取各個涉事酒店的入住記錄以及監控錄像，最終確認了金某的違規倒房行為，才決定停止為她辦理入住手續。

工作人員解釋，他們之所以選擇舉報平安證劵的金某，實在是走投無路，因為拒絕為金某違規開房后，她就協同她的客人一起向集團總公司惡意投訴酒店前臺工作人員，導致他們的獎金績效全無。工作人員人表示，她一邊賺著酒店的錢，另一邊還投訴著我們，真是太過分了。

最后，因為金某的倒房行為，促使北京地區的集團酒店已單方面決定取消與平安證券的協議價格。

高星酒店對“薅羊毛”行為為何過度敏感

回溯至今年五月份，一樁關于“希爾頓鉆石會員因夜不歸宿被罰3000元”的爭議在社交媒體平臺上迅速發酵，成為了公眾關注的焦點。這起事件的導火索，源自顧客李先生作為希爾頓酒店的鉆石會員，在辦理入住手續時被前臺工作人員要求簽署一份承諾書。

李先生稱，當時自己已經用身份證成功辦理好了入住，然后前臺突然拿出一份承諾書讓他簽字。（承諾書中明確規定，若會員在酒店住宿期間，發生了違規轉讓會員特權的行為，酒店將會收取CNY500每晚的差價費用，包括但不限于早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等。）并解釋這份承諾書是為了保護會員入住期間的人生安全，所有入住的會員都必須簽署，不然不能入住。

雖然前臺的這番行為令李先生有所困惑，但是李先生想著自己是希爾頓的高級會員，也住過很多次希爾頓酒店，并沒有發生什么奇怪的事情，不認為酒店會坑會員，最終還是簽下了這份承諾書。然而，退房當日，酒店方竟以“監控調查結果顯示并未實際入住”為由，要求李先生依據承諾書條款對其收取額外的兩房三晚共計3000元的費用。

對于這一指控，李先生堅決予以否認。他堅稱入住期間自己始終與家人同行，酒店所謂的“未入住”情況純屬無稽之談。他進一步指出，酒店僅憑監控畫面中他未按時返回房間的片段，便草率斷定其存在違規轉讓會員禮遇的行為，這一邏輯不合理。更何況，酒店未經允許擅自查看監控視頻，已嚴重侵犯了他的個人隱私權。

面對酒店的強勢態度與無理要求，李先生并未選擇沉默。他果斷向希爾頓酒店總部提起了投訴，并要求立即解決此問題。經過一番深入調查與核實后，酒店集團最終承認此前的不當行為，并決定全額退還李先生被加收的3000元費用同時額外贈送一些禮遇，補償李先生的精神損失費。

此次事件引發了公眾對于酒店行業服務規范與消費者權益保護問題的廣泛討論與關注。有律師指出，住客屬于酒店消費者，酒店應尊重消費者隱私。上述承諾書為酒店單方制定，擬強制要求會員入住時接受。該承諾書的內容加重了會員的責任，免除了酒店的責任，屬于霸王條款，因此，該承諾書應屬無效。同時，《個人信息保護法》的明確規定也提醒我們，任何組織或個人在收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個人信息時都必須嚴格遵守法律法規的規定與要求。

希爾頓酒店此前采取的私下處理方式，無疑為其品牌形象帶來了難以估量的負面影響。作為非執法機構，酒店在事實尚未完全清晰時，擅自采取額外收款行為，不合清理也超越了其自身的界限。

不過，也有酒店內部人士告訴空間秘探，酒店的這種操作雖然走了極端，但酒店被倒賣客房的情況在高星酒店確實時有發生，所以高星酒店運營管理對這方面相當“敏感”，坦白講，目前還沒有特別好的處理方式杜絕此類事件的發生。

酒店“羊毛”哪些能薅哪些不能薅

無論是近期備受關注的平安證劵金某倒房事件，還是此前引發熱議的希爾頓顧客李先生事件，再次將大眾的視線聚焦于“房販子”，引發廣泛的爭議和討論。

對于“房販子”的倒房行為，多數聲音似乎都將矛頭直指酒店集團，認為是其在管理上存在漏洞或失職。實際上面對“房販子”，各大國際酒店集團并非坐視不管，紛紛采取措施，重點打擊以代訂房間為名的違規行為，通常情況下因為沒有合法實際的證據，容易出現“有口說不清”的情況。

“低價訂購”事件的頻發，于酒店于顧客而言都會造成一定的困擾。對于酒店方，這些通過二手渠道以低價預訂的客人，身份信息，真實情況乃至潛在行為都是一個未知數。一旦這些低價預訂的客人在酒店內發生任何意外事故或從事非法行為，酒店難以完全置身事外。根據相關法律法規及行業慣例，酒店通常需要承擔一定的責任，包括但不限于及時救援、配合調查、可能的經濟賠償等。

對于普通住客來說，用相對較低的價格訂購心儀的連鎖酒店，以更經濟的方式入住更高品質的酒店房間，還能享受酒店會員禮遇，極大地提升了住宿性價比。然而，低價訂購酒店看似是一種既實惠又便捷的方式，但它并非毫無風險。事實上，一些不法分子可能利用消費者貪便宜的心理，發布虛假的低價房源信息，誘導其支付定金或全款后卻無法兌現承諾，導致消費者遭受經濟損失和旅行計劃被打亂。例如，今年6月，上海市靜安區人民法院就曾公開審理了一起低價代訂酒店的合同詐騙案，祁某某虛構其有能力低價訂房，先后騙取8名被害人錢款共計人民幣4.4萬余元；又如位于南京的黃女士，在網上找了一個酒店預訂，付款時賣家告訴她會幫她把酒店預訂好，入住當天主只需要她前往約定好的地點拿房卡就可以順利入住，但當賣家在約定時間，并沒有出現在約定定點，黃女士才察覺自己是被騙了。

調查發現，住客“薅羊毛”行為可能更多地是出于實用主義的考慮，比如帶走一些旅行途中的必需品。發展到后期，這種行為逐漸演變成為有的顧客會將房間內一次性洗護用品，甚至毛巾、床單等都帶走。“薅羊毛”的做法偏離了初衷，轉向了一種純粹的“占便宜”心理。例如，萬豪酒店顧客在退房時將洗發水、沐浴露、潤膚乳等裝進空礦泉水瓶中，計劃以此方式將酒店提供的這些高端洗護用品據為己有，事成后發現，帶走的洗護用品成本價批發價不過幾十元；寶格麗酒店的一位顧客，號稱退房后一共帶走酒店35個洗護小樣，8套牙具，10套護理套裝，電商價格遠超2000元，顧客表示“太值得了！”。

對于是否應該帶走酒店用品這件事，調查數據顯示“支持和反對薅羊毛這件事”幾乎是一半對一半。支持者普遍認為：“物有所值！”，反對者則說：“這和偷有什么區別？太沒素質了。”面對這種現象，部分酒店開始在退房檢查中增加對大件物品的核查，還有酒店在房間內設置了明確的"可帶走"和"不可帶走"標識，以避免誤會。不過，調查發現，大部分酒店還是明確表示：一次性用品可以隨意帶走，但是固定用品不能帶走。

面對“房販子”困境 酒店又該如何應對？

調查發現，酒店被薅羊毛是由多種因素交織作用的結果。一方面，隨著OTA的興起，消費者能夠更加便捷地比較不同酒店的價格和服務，從而選擇性價比更高的住宿方案。這種信息透明度的提升，雖然促進了市場競爭，但也為薅羊毛行為提供了溫床。另一方面，酒店為了吸引客源，不得不推出各種優惠活動和促銷策略，而部分消費者則利用這些活動規則中的漏洞，通過疊加優惠券、退訂重訂、低價訂購等方式獲取更低的價格。面對此類困境，酒店又該如何應對？

首先，對于酒店而言，要想成功減少房間代訂，加大自身平臺與的影響力尤為重要。雖然OTA是預定酒店的主要平臺，但是部分OTA所展示出的酒店價格與其官方網站價格不相匹配，通常情況OTA會從兩個渠道獲得酒店資源。一個是直接從酒店供應商處采購房間等，并通過平臺線上銷售給消費者；另一個則是與酒店代理商合作，代理商通過與酒店談判獲得房間的代理權，并以較低的價格從酒店購買房間，再以較高的價格在OTA平臺上銷售。OTA所呈現的酒店價格的價格會高于各大連鎖酒店的官網價格。如在飛豬上預訂酒店，一般會比酒店官網價格高出40元；對于高星酒店來說，這樣的差價甚至達到幾百元。如國內某麗思卡爾頓酒店官方價格為2450一晚，而OTA價格普遍顯示為2800元。酒店為了留住客人，可以向顧客建議或承諾，不需要去其他渠道訂房，可以保證官方渠道是最低價，或許也是一種良策。

其次，酒店工作人員發現異常行為，和顧客合理溝通及時上報。當酒店發現存在“違規倒房”交易時，及時的與顧客進行溝通了解情況，告知酒店認為顧客有違規轉讓會員權益的嫌疑，這時顧客可以立即向酒店解釋，確認情況是否屬實。若確實存在違規行為時，及時上報酒店，運用法律手段進行維權。

最后，酒店加強會員制度規范，嚴格執行實名認證制度。目前大部分的國際連鎖酒店都會有BRG （既Best Rate Guarantee最優價格保證），免費會員入駐計劃，通常在顧客入住酒店時，推薦顧客注冊信息加入會員。同時會員訂房專屬折扣，一般在5%-20%。在酒店的所有消費可以用來積累積分，積分可以用來兌換免費房，或者抵扣下一次的住宿或餐飲費用。如加入華住酒店的華住會，在入住酒店時使用積分兌換房間，甚至可以全額“免費”入住酒店。實名認證制度的加強，備受關注并期望付諸實踐，“房販子”不止發生在酒店行業，演唱會一張幾百元的門票，卻可以被黃牛倒賣至幾千甚至上萬；作為公共文化資源領域免門票的博物館，被倒賣至上千元也是常有的事。加強實名認證制度，從源頭上遏制票務、住宿等領域的非法倒賣行為，已成為共識。