在全球化浪潮和信息技術的推動下，現(xiàn)代社會的消費模式正經(jīng)歷著深刻變革。外賣服務作為便捷消費的一部分，已經(jīng)滲透到日常生活的各個方面。近日，暨南大學管理學院的孫鵬及其研究團隊在國際學術期刊《基礎設施、政策與發(fā)展》（Journal of Infrastructure, Policy and Development）上發(fā)表了一篇重要研究成果（原標題：Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps），該研究深入探討了外賣服務應用中用戶評論的情感表達如何影響評分及點贊行為。這項研究運用機器學習技術，對消費者情感與評價行為之間的復雜關系進行了開創(chuàng)性的分析，提供了全新的學術視角和實踐指導。

孫鵬：情感因素如何影響外賣平臺的評分與點贊

外賣服務應用的興起是全球信息技術進步的直接產(chǎn)物，它滿足了消費者對便捷、高效和多樣化服務的需求。根據(jù)市場預測，全球在線食品訂單的收入將在2027年達到4660億美元，相較于2021年的2960億美元，這一增長無疑揭示了數(shù)字化服務的巨大潛力。隨著外賣平臺的普及，消費者的評價和反饋成為影響企業(yè)聲譽和市場競爭力的重要因素。孫鵬正是基于這一趨勢，深入研究了用戶評論中蘊含的情感信息及其對評價機制的潛在影響。孫鵬長期致力于跨文化與全球化、文化與社會、人口與移民以及人才與教育等領域的研究。他的研究涵蓋了從企業(yè)跨文化管理到數(shù)字化轉型的廣泛主題，尤其關注全球化進程對企業(yè)和社會的影響。他強調(diào)在全球化背景下如何通過有效的跨文化管理促進企業(yè)發(fā)展，研究文化傳播與變遷，以及移民和人口流動對全球社會經(jīng)濟的深遠影響。

在本次研究中，孫鵬及其團隊利用以詞典為基礎的無監(jiān)督機器學習技術，分析了谷歌應用商店中的用戶評論。他們通過情感分析識別了評論中的八種情感狀態(tài)，包括喜悅、信任、憤怒和悲傷等。研究方法創(chuàng)新地將情感分析與用戶評價行為相結合，揭示了情感表達與用戶評分、點贊行為之間的內(nèi)在聯(lián)系。團隊對這些情感進行了定量分析，旨在探索這些情感如何影響用戶在評論中的星級評分和讀者的點贊反應。值得注意的是，此研究不僅分析了情感因素對評分和點贊行為的影響，還首次揭示了這些因素對用戶交互行為的深層影響。這種綜合分析方法為理解用戶評價機制提供了新的理論框架，深化了對用戶行為中情感驅(qū)動力的認識。

研究結果表明，用戶評論中的情感表達對星級評分和讀者點贊行為具有顯著影響。具體而言，評論中積極情感如喜悅和信任通常與較高的評分和更多的點贊相關，而消極情感如憤怒和悲傷則可能導致相反的結果。這一發(fā)現(xiàn)表明，消費者在評價產(chǎn)品時的情感表達不僅是個人體驗的反映，更是一種社會互動行為的體現(xiàn)。研究還發(fā)現(xiàn)，用戶分配的星級評分與讀者的點贊行為之間存在負相關關系。盡管高評分通常被視為產(chǎn)品質(zhì)量的標志，但研究發(fā)現(xiàn)讀者更傾向于點贊那些能夠真實表達個人感受的評論，而非僅僅基于評分。這一結果為企業(yè)在設計用戶評價系統(tǒng)時提供了新的視角，提示企業(yè)在關注評分的同時，也需重視評論內(nèi)容的情感價值。

孫鵬的研究不僅在理論上具有重要意義，還為企業(yè)優(yōu)化用戶體驗提供了實踐指導。理解用戶評論中的情感線索，可以幫助企業(yè)更準確地識別消費者需求和偏好，從而在競爭激烈的市場中獲得優(yōu)勢。對于外賣平臺而言，這意味著可以通過優(yōu)化評論系統(tǒng)，促進用戶之間的積極互動，提高整體用戶滿意度。此外，這一研究還為其他行業(yè)的用戶評價系統(tǒng)提供了新的思路。通過深入了解用戶的情感表達與行為反應，企業(yè)可以在設計產(chǎn)品和服務時，更加有效地滿足用戶的心理需求和期望。研究中揭示的情感與評價行為的關系，不僅有助于企業(yè)在市場競爭中制定更有效的策略，還為提升客戶忠誠度和滿意度提供了新的方法。

孫鵬及其團隊的研究為理解外賣應用中的用戶行為提供了新的視角，但也揭示了許多值得進一步探索的問題。未來的研究可以深入探討不同情感表達對不同用戶群體的影響，以及如何通過改進應用設計來更好地引導用戶的情感表達和評價行為。同時，研究也可以擴展到不同的文化背景和市場環(huán)境中，考察跨文化因素在全球化進程中對用戶情感表達的影響。孫鵬在跨文化管理和全球化影響方面的研究經(jīng)驗，或?qū)檫@一領域的進一步研究提供新的啟示。他強調(diào)通過多學科的視角理解和分析復雜的社會經(jīng)濟現(xiàn)象，致力于為社會和經(jīng)濟的未來發(fā)展提供有力的理論支持和實踐指導。

孫鵬及其團隊的研究通過揭示情感線索、評分和用戶參與之間的復雜互動關系，不僅為企業(yè)優(yōu)化用戶體驗提供了實證依據(jù)，也為社會科學領域的跨學科研究提供了豐富的素材。隨著技術的進步和數(shù)據(jù)分析方法的不斷完善，情感分析將在未來的商業(yè)決策中發(fā)揮更為重要的作用。期待孫鵬及其團隊在未來的研究中繼續(xù)探索，為理解全球化背景下的消費者行為提供更多的理論支持和實踐指導。

參考文獻：Li L, Ismail N A, Chong C W, et al. Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps[J]. Journal of Infrastructure, Policy and Development, 2024, 8(7): 5311.

作者簡介：孫鵬（1982.10），加拿大籍華人學者，專注于跨文化與全球化、文化與社會、人口與移民以及人才與教育等領域的研究學者。他的研究興趣廣泛且深入，涵蓋了企業(yè)跨文化管理、全球化進程對企業(yè)和社會的影響、多元文化背景下的文化融合與沖突、國際移民與人口流動、國際人才交流以及華人社群和留學生問題等方面。孫鵬致力于探索企業(yè)在全球化背景下如何實現(xiàn)有效的跨文化管理，研究文化在全球化進程中的傳播與變遷，以及移民和人口流動對全球社會經(jīng)濟的影響。同時，他也關注數(shù)字化轉型、技術創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)、環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展等新興研究領域，力求通過多學科的視角，為社會和經(jīng)濟的未來發(fā)展提供有力的理論支持和實踐指導。