近日，消費者張先生向澎湃質量觀平臺（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他在Agoda全球在線網站預訂酒店時，選擇了16歲以下兒童免費入住的房型并得到了平臺的確認，但抵達酒店后孩子被拒絕入住，酒店要求額外支付費用或另開房間。張先生多次嘗試聯系Agoda平臺尋求解決方案，至今未獲回復。律師表示，在此事件中，Agoda平臺未能確保消費者順利入住酒店，已構成違約，應承擔相應的違約責任。

張先生曾詢問兒童入住情況，被告知0到16歲兒童可以免費入住。受訪者供圖

消費者投訴：

張先生介紹，他因為有家庭出行需求，近期與妻子帶著兩個孩子前往荷蘭旅行，他特地在Agoda平臺上預訂了一間16歲以下兒童免費入住的酒店客房，共住4晚，總計花費4917.84元。

在預訂過程中，張先生多次通過Agoda平臺溝通確認入住信息，包括兒童免費入住的相關政策，被告知16歲以下兒童可以免費入住后，才付錢預訂了阿姆斯特丹的Met Hotel酒店。張先生說，航班起飛前發郵件再次確認相關入住信息尤其人數，但酒店沒有回復。

張先生提供的截圖顯示，他在Agoda平臺咨詢時，向對方說明了帶有兩個孩子，一個10歲，另一個12歲，詢問對方是否可以入住。得到回復稱，根據酒店的兒童價格政策，0-16歲兒童可以免費使用現有床鋪，因此，可以預訂合適的房間類型讓兩個成人和兩個孩子入住。然而，當晚8點抵達酒店后，張先生被告知無法入住，除非再開一間房間，并且前臺工作人員現場表示：之前的郵件有看到但是不想回，有問題需要找Agoda平臺，他們無法提供入住服務。

為此，張先生多次致電Agoda，多次交涉后仍未順利辦理入住。張先生說：“當時晚上近9點，我們帶著孩子非常無助，只得再找其他酒店入住，并在Agoda平臺與客服溝通，同意可再找酒店，后續他們負責再協調。”事后，張先生多次跟Agoda平臺溝通要求退款，但困難重重。Agoda平臺工作人員表示，只能承擔部分費用，即退回訂單金額的10%，人民幣491.78元。平臺對他表示，這筆費用系平臺方提供以表達歉意，此前支付的住宿費，酒店仍會全額收取。

張先生表示無法接受，希望酒店方能夠全額退款，共計人民幣4917.84元。目前，對他的訴求，Agoda平臺和酒店均未給出滿意的答復。

張先生起飛前發給酒店的確認郵件。受訪者供圖

企業回應：

接到張先生投訴后，澎湃新聞記者多次致電Agoda平臺，均未獲有效回應，客服稱無權對上述問題做出答復。

張先生表示，目前他以訂單信息身份聯系的Agoda平臺，對方電話始終處于無人接聽狀態。

公開信息顯示，Agoda平臺是Booking Holdings集團的子公司，總部位于新加坡，在全球25個國家設有分部，其網站和應用程序提供酒店預訂服務，同時也提供預訂機票和活動體驗等服務。

張先生酒店的預訂訂單。受訪者供圖

律師說法：

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，根據《民法典》及《電子商務法》的相關規定，Agoda平臺作為電子商務平臺經營者，有義務要求入駐商家提供真實信息并進行核驗登記。同時，在消費者與平臺建立服務合同關系后，平臺應確保消費者能夠享受到商家承諾的服務。因此，在此事件中，Agoda平臺未能確保消費者順利入住酒店，已構成違約，應承擔相應的違約責任。

律師進一步強調，對于平臺而言，應壓實主體責任，主動作為，加強對入駐商家的監管和引導，為消費者營造一個公平、透明的網絡交易環境。同時，建議消費者在遭遇類似問題時，積極維護自身權益，通過法律途徑尋求解決之道。

截至目前，Agoda平臺尚未就此事作出進一步回應。澎湃新聞將持續關注此事的進展。