作為上海市出租車統一呼叫平臺，“申程出行”自2020年9月28日上線運營以來，幫助各年齡層市民以信息化服務解決打車難題。在人口老齡化的背景下，2021年開始，“申程出行”開展了打車適老化改造，進行了“一鍵叫車”進社區試點。目前，上海“一鍵叫車”智慧屏點位數已達千余個。

今年6月下旬以來，華東政法大學教師游騰飛指導學生蘇陽在暑期期間調研上海各區的智慧養老服務場景落地情況。在進行系統調研并觀察后，他們發現以“申程出行”平臺為代表的一鍵叫車服務，在用戶信息融合、便捷客服咨詢、老人優先派單、政策精準匹配等功能上需要優化。為此，解放日報·上觀新聞記者也展開了實地探訪。

部分智慧屏使用率偏低

連續多日，記者通過蹲點發現，“一鍵叫車”的服務在老年群體中的知名度仍不夠高，甚至部分智慧屏積了一層厚厚的灰，沾了不少污泥。

比如，位于長寧區安順路347號的“一鍵叫車”智慧屏點位，實際位于社區服務站的二樓。據工作人員稱，基本沒有人使用。路過的多位老年市民告訴記者，他們沒有聽說過“一鍵打車”，不太了解智慧屏的打車功能，“我每天都走過這里，但是沒有注意到這里有這個打車功能，不會進去看。”

位于二樓的智慧屏點位。  本文圖片均為上觀新聞 圖

在政化路279號、國定支路24號的智慧屏點位，也有老年居民在了解情況后感到好奇，邀請記者幫助他“試一試”。隨后，記者點擊智慧屏的“一鍵叫車”按鈕，屏幕中央顯示“刷臉叫車”和“手機號叫車”兩種登陸方式。“刷臉叫車”采用人臉識別，需要乘客提供支付寶賬號；“手機號叫車”則需要手動輸入手機號和驗證碼。驗證成功后，才能自動發出叫車需求。剛點擊屏幕，老人就將臉湊近，費力地辨認屏上的信息。“這個字還是太小了，需要放大一點。”

在記者的幫助下，一位老年居民正在打車。

點擊“刷臉叫車”后，雖然程序成功識別了老人的信息，但由于老人是第一次使用“申程出行”功能，還需要點擊一系列綁定操作。這部分關于綁定條款說明的字號甚至更小，老人表示完全看不清。

對于成功叫車后左下角顯示的車輛信息，老人也有些茫然。“角落里有點難注意到，字還是小。”成功打車后，點擊取消訂單，則要重新輸一遍手機號。比較兩種登錄方式，老人表示還是刷臉比較方便。記者觀察到，老人手動輸入手機號時很容易輸錯，而且由于字號小，點擊更改較為困難。部分老人在體驗后表示，還是讓子女幫忙的場景下打車更快一點；部分老人會使用其他平臺的打車軟件，認為操作上更為方便。

在華東政法大學“基層中國大調研”之智“惠”銀發隊小組成員蘇陽看來，盡管智慧屏走進社區、嵌入老友亭的服務中，但對老年人的使用引導較為欠缺，初次進行信息綁定時需要較多步驟，是老年人適用過程中的一大難題。若訂單進行過程中出現司機無故取消訂單等特殊情況，老年人將很難應對。種種類似用戶體驗導致“一鍵叫車”智慧屏并沒能得到“老友”們的駐足。

定位顯示不夠完善

記者也體驗了打車過程。8月5日，在江蘇路399號點位，記者通過平臺自動派單叫車，屏幕左下角出現了一個小框，顯示車輛牌照與距離，但并未顯示地圖信息和車輛方位。接單時，司機與記者相距0.5公里。記者的手機上也收到了來自“申程出行”的短信提示，附帶車牌號及司機電話信息。

記者旋即接到了司機電話，詢問打車的位置。記者說明了“江蘇路399號”點位后，司機提高音量：“你定位錯了！導航不是這里。”記者解釋這是智慧屏的自動定位。司機轉而詢問記者所在的大致方位，但因為屏幕上未顯示地圖信息，使人很難解釋。

打車后屏幕顯示的車輛信息。

通過不斷電話溝通并尋找參照物，記者終于在智慧屏對面的路口與接單司機匯合。上車后，司機告訴記者：“剛才導航的定位根本不是你站的地方，南轅北轍。幸好給你打了電話，不然我肯定找不到。”

在申程出行“智慧屏”上，唯一的咨詢渠道是右上角顯示的客服電話。但電話字號很小，老年人看起來會較為費勁。記者撥打了客服電話，發現其并非乘客專線，還包含出租車加盟等司機端業務，且需要輸入3次以上指令才能連接到人工客服。另一類智慧屏設有助老“一鍵通”紅色按鈕，可以呼入24小時人工客服。然而，在記者走訪的兩處點位，“一鍵通”按鈕呼叫均無人接聽，按下幾秒后是忙音提示：“對不起，暫時無法為您提供人工服務。”

智慧叫車如何為老所用？

總體探訪下來，“一鍵打車”智慧屏的諸多適老化設計，諸如乘客不需要輸入任何起終點信息就能叫車，上車后再告訴司機目的地；除了線上支付，還支持現金支付……的確減少了老年人因需要使用智能手機和打字產生的困難。

位于虹橋街道居民區門口的故障智慧屏。

然而，服務也存在不少適老優化空間，如定位信息偏差問題待解決，智慧屏上的路線查看功能待增設等等。

如何提高老年人使用智慧屏的吸引力和便捷性？對此，華東政法大學“基層中國大調研”智“惠”銀發隊團隊提出建議，在一鍵叫車服務適老化建設中，要注重用戶信息融合、便捷客服咨詢、老人優先派單、政策精準匹配。平臺應收集老年人綁定信息，在為老服務過程中直接定位老年人的地址信息，避免二次綁定的步驟，提高一鍵叫車服務的便捷性。

同時，應增加平臺客服儲備，將老人服務請求及時傳達，由客服收聽老人請求并協助老人完成。

（原標題為《上海部分“一鍵叫車”智慧屏遇冷？記者實地探訪，這些問題待優化》）