一場外賣騎手和園區(qū)物業(yè)人員之間的沖突引來不少討論。

8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局發(fā)布警情通報。通報稱：“2024年8月12日中午，某外賣平臺一男性外賣騎手王某某在我區(qū)西溪世紀(jì)中心園區(qū)送外賣過程中將欄桿踩歪，被園區(qū)保安攔下，該外賣員因擔(dān)心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現(xiàn)場人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場處置，對涉事人員依法開展調(diào)查，后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理。”

“保安和外賣員都不是規(guī)則的制定者，不應(yīng)把沖突矛頭對準(zhǔn)他們。”長期關(guān)注基層治理的“眾蟻社區(qū)”負(fù)責(zé)人韓冰告訴記者，“快遞員、快遞車是否能進(jìn)辦公園區(qū)或者小區(qū)？究竟怎么進(jìn)？業(yè)主是否同意？物業(yè)如何管理？這本質(zhì)是一個基層治理如何與時俱進(jìn)、平臺如何更好保障勞動者權(quán)益的問題。”

13日中午，澎湃新聞記者在上海部分區(qū)域試圖聯(lián)系騎手采訪，遭到各種理由拒絕：“公司不讓說”“現(xiàn)在還要趕著派單。”

“類似的現(xiàn)象其實(shí)十分普遍。”曾因進(jìn)不了小區(qū)而起訴物業(yè)的外賣騎手馮文學(xué)告訴澎湃新聞記者，他曾為此抗?fàn)幎啻危巴赓u員也要有充分的尊嚴(yán)。”

無論是辦公園區(qū)還是住宅小區(qū)，物業(yè)管理方、外賣平臺、業(yè)主和消費(fèi)者，四方如何平衡好關(guān)系？如何在確保規(guī)則之下，盡可能方便大眾？外賣平臺又如何更多給予騎手關(guān)懷？

誰該負(fù)責(zé)

8月13日，美團(tuán)向澎湃新聞記者回應(yīng)稱，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門調(diào)查，切實(shí)維護(hù)騎手合法權(quán)益。 

沖突發(fā)生后，社交媒體上亦有“在現(xiàn)場的外賣騎手被集體封號”的網(wǎng)絡(luò)謠言出現(xiàn)，對此，美團(tuán)回應(yīng)稱，在事件全程，公司未對任何騎手采取封號、限制接單等不利于騎手的負(fù)面舉措。針對制造、傳播謠言的賬號及背后推手，公司已采取法律措施。

韓冰坦言，小區(qū)的治安、消防管理、違章管理等事務(wù)統(tǒng)統(tǒng)交給物業(yè)，然而，其他物業(yè)管理行業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，物業(yè)只是負(fù)責(zé)管理房屋內(nèi)部的設(shè)備，不會涉及到圍墻和房子的中間地帶。

物業(yè)人員有權(quán)對外賣騎手說“不”嗎？韓冰表示，根據(jù)《中華人民共和國民法典》，在第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”中第二百七十八條明確，“制定和修改管理規(guī)約”應(yīng)由業(yè)主共同決定。

但真實(shí)情況是，鮮有小區(qū)會對騎手進(jìn)小區(qū)一事進(jìn)行專門的業(yè)主投票，更多時候這是一個模糊地帶：小區(qū)保安需要管控外來人員、保護(hù)設(shè)施設(shè)備，但沒有執(zhí)法權(quán)；業(yè)主只在乎“有序”和“便利”，既希望騎手能夠準(zhǔn)時、便捷地配送外賣，又不希望其損壞、影響小區(qū)的設(shè)施和環(huán)境，留給物業(yè)的常常是一個無解的難題。

更多時候，解決這個問題依靠的是人情而非規(guī)則，依靠物業(yè)和騎手之間“和稀泥”：“年輕騎手容易急，時間來不及了會罵人。”上海靜安區(qū)某住宅小區(qū)保安告訴記者，遇到?jīng)_突怎么解決？“趕緊開門，一般罵完了也就過去了，不會一直計較，大家都是要謀生的人。”

平臺亦要承擔(dān)責(zé)任。華中師范大學(xué)社會學(xué)院副院長、博士生導(dǎo)師鄭廣懷表示，外賣平臺的算法看起來是技術(shù)，外賣小哥手機(jī)上下的APP看起來是軟件，但相當(dāng)于資本和管理者管理工人的一套工廠管理系統(tǒng)，是將工廠的控制管理系統(tǒng)濃縮到了APP上，甚至還擴(kuò)大了功能。

“如果外賣騎手由于害怕訂單派送遲延遭受經(jīng)濟(jì)損失，因而主動做出向保安下跪的驚人舉動，那么平臺企業(yè)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。”華東政法大學(xué)競爭法研究中心執(zhí)行主任翟巍告訴記者，有必要修改和優(yōu)化對外賣騎手的獎懲機(jī)制，為外賣騎手的工作“減負(fù)”，以尊重和維護(hù)勞動者權(quán)益。

“此事是外賣員與物業(yè)管理方長期存在矛盾的集中體現(xiàn)。”曾經(jīng)代理過騎手起訴物業(yè)案件的北京愛申（朝陽區(qū)）律師事務(wù)所律師劉飛告訴記者，從宏觀上說，這是各方因?yàn)榱霾煌鴮?dǎo)致的沖突，要解決這樣的問題，必須建立合理的行權(quán)邊界，完成本職工作的同時，充分考慮其他群體的便利，“物業(yè)要優(yōu)化物業(yè)管理方案，平臺方優(yōu)化配送算法，騎手配送時尊重物業(yè)管理，盡可能的規(guī)范自身的配送行為。”

平臺探索和社區(qū)“共治”

已有部分街道開始探索街道、物業(yè)和平臺建立溝通和協(xié)作平臺，上海、重慶等地已經(jīng)開始共建“騎手友好社區(qū)”。

外賣配送進(jìn)小區(qū)的“最后一公里”難題該如何解決？美團(tuán)方面表示，將采取三大舉措以進(jìn)一步保障騎手權(quán)益，包括完善騎手權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)，通過騎手專線方式提供必要的安全保障和法律支持；與各地社區(qū)、物業(yè)公司主動溝通，探索多方共贏建設(shè)更多騎手友好社區(qū)；協(xié)同社會各方優(yōu)化騎手配送的安全及意外事件應(yīng)對保障，維護(hù)騎手正當(dāng)權(quán)益的同時，為用戶提供確定、及時的外賣服務(wù)。

“城市精細(xì)化治理不需要一刀切式的管理。”韓冰告訴記者，面對超大城市的基層管理難題，需要在“有序”和“便利”之間找到可以接受的平衡點(diǎn)；征求各方訴求和小區(qū)實(shí)際需求，制定出切實(shí)可行的辦法。通過業(yè)主大會表決實(shí)施，這樣物業(yè)企業(yè)在執(zhí)行時有依據(jù)，避免尺度不一；同時外賣、快遞人員也了解小區(qū)相關(guān)的要求，可以做到自我約束。

值得注意的是，騎手?jǐn)?shù)量正在不斷增加，這也給平臺管理帶來新挑戰(zhàn)。據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示，截至2023年底，我國靈活就業(yè)人口已達(dá)2億人，占全國就業(yè)人口的14.3%。2018年美團(tuán)騎手?jǐn)?shù)量為270萬人，去年已提升至700萬人。

近年來，外賣平臺配送速度不斷提速。2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時。2017年，變成了45分鐘。2018年，縮減為39分鐘。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單的單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

困住騎手的“系統(tǒng)”似乎無法掙脫，超時、評價、派單、獎懲機(jī)制……據(jù)媒體報道，除了嚴(yán)格的配送時間管理，騎手經(jīng)常因?yàn)槌瑫r、錯送、提前點(diǎn)送達(dá)被平臺要求“扣款”，同時隨著入行人數(shù)激增，內(nèi)卷加劇，需要增加跑單量才能維持原先的收入。

相關(guān)部門正在探索對于外賣平臺的進(jìn)一步管理。2023年，人社部印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動規(guī)則公示指引》進(jìn)一步對平臺提出要求，涉及訂單分配、報酬及支付、工作時間和休息、職業(yè)健康與安全、服務(wù)規(guī)范等與勞動者基本權(quán)益直接相關(guān)的規(guī)章制度、格式合同條款、算法規(guī)則及其運(yùn)行機(jī)制等需要向依托平臺就業(yè)的新就業(yè)形態(tài)勞動者公開。