一場外賣騎手和園區物業人員之間的沖突引來不少討論。

8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局發布警情通報。通報稱：“2024年8月12日中午，某外賣平臺一男性外賣騎手王某某在我區西溪世紀中心園區送外賣過程中將欄桿踩歪，被園區保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，后引發現場人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現場處置，對涉事人員依法開展調查，后續將依據調查情況依法處理?！?/p>

“保安和外賣員都不是規則的制定者，不應把沖突矛頭對準他們?！遍L期關注基層治理的“眾蟻社區”負責人韓冰告訴記者，“快遞員、快遞車是否能進辦公園區或者小區？究竟怎么進？業主是否同意？物業如何管理？這本質是一個基層治理如何與時俱進、平臺如何更好保障勞動者權益的問題?！?/p>

13日中午，澎湃新聞記者在上海部分區域試圖聯系騎手采訪，遭到各種理由拒絕：“公司不讓說”“現在還要趕著派單?！?/p>

“類似的現象其實十分普遍。”曾因進不了小區而起訴物業的外賣騎手馮文學告訴澎湃新聞記者，他曾為此抗爭多次，“外賣員也要有充分的尊嚴。”

無論是辦公園區還是住宅小區，物業管理方、外賣平臺、業主和消費者，四方如何平衡好關系？如何在確保規則之下，盡可能方便大眾？外賣平臺又如何更多給予騎手關懷？

誰該負責

8月13日，美團向澎湃新聞記者回應稱，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。 

沖突發生后，社交媒體上亦有“在現場的外賣騎手被集體封號”的網絡謠言出現，對此，美團回應稱，在事件全程，公司未對任何騎手采取封號、限制接單等不利于騎手的負面舉措。針對制造、傳播謠言的賬號及背后推手，公司已采取法律措施。

韓冰坦言，小區的治安、消防管理、違章管理等事務統統交給物業，然而，其他物業管理行業比較發達的國家和地區，物業只是負責管理房屋內部的設備，不會涉及到圍墻和房子的中間地帶。

物業人員有權對外賣騎手說“不”嗎？韓冰表示，根據《中華人民共和國民法典》，在第六章“業主的建筑物區分所有權”中第二百七十八條明確，“制定和修改管理規約”應由業主共同決定。

但真實情況是，鮮有小區會對騎手進小區一事進行專門的業主投票，更多時候這是一個模糊地帶：小區保安需要管控外來人員、保護設施設備，但沒有執法權；業主只在乎“有序”和“便利”，既希望騎手能夠準時、便捷地配送外賣，又不希望其損壞、影響小區的設施和環境，留給物業的常常是一個無解的難題。

更多時候，解決這個問題依靠的是人情而非規則，依靠物業和騎手之間“和稀泥”：“年輕騎手容易急，時間來不及了會罵人?！鄙虾ｌo安區某住宅小區保安告訴記者，遇到沖突怎么解決？“趕緊開門，一般罵完了也就過去了，不會一直計較，大家都是要謀生的人?！?/p>

平臺亦要承擔責任。華中師范大學社會學院副院長、博士生導師鄭廣懷表示，外賣平臺的算法看起來是技術，外賣小哥手機上下的APP看起來是軟件，但相當于資本和管理者管理工人的一套工廠管理系統，是將工廠的控制管理系統濃縮到了APP上，甚至還擴大了功能。

“如果外賣騎手由于害怕訂單派送遲延遭受經濟損失，因而主動做出向保安下跪的驚人舉動，那么平臺企業就應當承擔法律責任?！比A東政法大學競爭法研究中心執行主任翟巍告訴記者，有必要修改和優化對外賣騎手的獎懲機制，為外賣騎手的工作“減負”，以尊重和維護勞動者權益。

“此事是外賣員與物業管理方長期存在矛盾的集中體現。”曾經代理過騎手起訴物業案件的北京愛申（朝陽區）律師事務所律師劉飛告訴記者，從宏觀上說，這是各方因為立場不同而導致的沖突，要解決這樣的問題，必須建立合理的行權邊界，完成本職工作的同時，充分考慮其他群體的便利，“物業要優化物業管理方案，平臺方優化配送算法，騎手配送時尊重物業管理，盡可能的規范自身的配送行為?！?/p>

平臺探索和社區“共治”

已有部分街道開始探索街道、物業和平臺建立溝通和協作平臺，上海、重慶等地已經開始共建“騎手友好社區”。

外賣配送進小區的“最后一公里”難題該如何解決？美團方面表示，將采取三大舉措以進一步保障騎手權益，包括完善騎手權益保護團隊，通過騎手專線方式提供必要的安全保障和法律支持；與各地社區、物業公司主動溝通，探索多方共贏建設更多騎手友好社區；協同社會各方優化騎手配送的安全及意外事件應對保障，維護騎手正當權益的同時，為用戶提供確定、及時的外賣服務。

“城市精細化治理不需要一刀切式的管理?！表n冰告訴記者，面對超大城市的基層管理難題，需要在“有序”和“便利”之間找到可以接受的平衡點；征求各方訴求和小區實際需求，制定出切實可行的辦法。通過業主大會表決實施，這樣物業企業在執行時有依據，避免尺度不一；同時外賣、快遞人員也了解小區相關的要求，可以做到自我約束。

值得注意的是，騎手數量正在不斷增加，這也給平臺管理帶來新挑戰。據第三方數據顯示，截至2023年底，我國靈活就業人口已達2億人，占全國就業人口的14.3%。2018年美團騎手數量為270萬人，去年已提升至700萬人。

近年來，外賣平臺配送速度不斷提速。2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時。2017年，變成了45分鐘。2018年，縮減為39分鐘。據相關數據顯示，2019年，中國全行業外賣訂單的單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

困住騎手的“系統”似乎無法掙脫，超時、評價、派單、獎懲機制……據媒體報道，除了嚴格的配送時間管理，騎手經常因為超時、錯送、提前點送達被平臺要求“扣款”，同時隨著入行人數激增，內卷加劇，需要增加跑單量才能維持原先的收入。

相關部門正在探索對于外賣平臺的進一步管理。2023年，人社部印發《新就業形態勞動者勞動規則公示指引》進一步對平臺提出要求，涉及訂單分配、報酬及支付、工作時間和休息、職業健康與安全、服務規范等與勞動者基本權益直接相關的規章制度、格式合同條款、算法規則及其運行機制等需要向依托平臺就業的新就業形態勞動者公開。