“對(duì)不起，我們的客戶代表正在通話中。“

“請(qǐng)稍候，我們將盡快接通您的來(lái)電。”

“親，這個(gè)問(wèn)題難倒我了。”

……

現(xiàn)實(shí)生活中，相信不少消費(fèi)者都曾有過(guò)這樣不太愉快的經(jīng)歷和體驗(yàn)，難怪有網(wǎng)友吐槽：如今想找一個(gè)真人客服“比登天還難”。

接通人工客服真有這么難嗎？湖北日?qǐng)?bào)全媒記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。

4分鐘打不通人工客服！記者實(shí)測(cè)

“借記卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按1、信用卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按2……”8月5日，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者帶著“辦理存折”這一問(wèn)題，用直接咨詢智能客服和申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)兩種方式，撥打18家銀行的熱線電話。打了40多通電話后，記者發(fā)現(xiàn)進(jìn)入“正題”的時(shí)間普遍偏長(zhǎng)。耗時(shí)最長(zhǎng)的一家銀行，從接通語(yǔ)音電話到轉(zhuǎn)接人工服務(wù)用時(shí)超過(guò)4分鐘。

“轉(zhuǎn)人工。”當(dāng)天上午10時(shí)22分，記者第二次要求接轉(zhuǎn)人工后，耗時(shí)1分30秒，一家國(guó)有銀行的智能語(yǔ)音客服終于轉(zhuǎn)接了人工客服。電話那頭響起：“對(duì)不起，我們的客戶代表正在通話中，請(qǐng)稍候，我們將盡快接通您的來(lái)電。”隨后一段音樂(lè)響起，持續(xù)45秒后，語(yǔ)音提示又重復(fù)了一遍：“對(duì)不起，我們的客戶代表正在通話中……”重復(fù)3遍后，時(shí)間已過(guò)4分鐘，電話還未接通。

“我想辦理存折。”10時(shí)56分，記者向興業(yè)銀行的“小興”提出要求，但“小興”沒(méi)聽(tīng)懂。重復(fù)問(wèn)題之后，“小興”問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您想咨詢的是，查詢是否有信用卡，還是信用卡產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹。若都不是，請(qǐng)您直接說(shuō)出您想辦理的業(yè)務(wù)。”“我想辦理存折。”“請(qǐng)問(wèn)您想咨詢的是轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)還是卡號(hào)申請(qǐng)……”多次答非所問(wèn)后，記者請(qǐng)求“小興”幫忙轉(zhuǎn)人工，2分35秒之后接通人工客服。

“賬戶查詢、對(duì)賬及轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按1，交易限額查詢及修改請(qǐng)按2，貸款申請(qǐng)及查詢請(qǐng)按3……”11時(shí)31分，平安銀行的語(yǔ)音播報(bào)越來(lái)越快，記者還沒(méi)有聽(tīng)清每一個(gè)選項(xiàng)的具體內(nèi)容，語(yǔ)音播報(bào)已進(jìn)入英語(yǔ)環(huán)節(jié)，全過(guò)程不到23秒。記者想重新聽(tīng)一遍，但沒(méi)聽(tīng)清楚如何返回上一級(jí)。

給每一家銀行分別撥打兩到三個(gè)電話后，記者發(fā)現(xiàn)，各銀行的智能客服電話或多或少存在如下問(wèn)題：智能語(yǔ)音聽(tīng)不懂客戶的要求；語(yǔ)音播報(bào)速度快，客戶找不到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)；想轉(zhuǎn)人工不方便，提出轉(zhuǎn)人工的要求后，智能客服會(huì)“堅(jiān)持”它可以解答，或者要按照語(yǔ)音提示層層選擇業(yè)務(wù)類型才能繼續(xù)轉(zhuǎn)接；轉(zhuǎn)接人工之后，遲遲無(wú)法接通……

智能客服真的夠智能嗎？

去年底，一篇題為《“AI客服快把人逼瘋了”》的媒體報(bào)道受到關(guān)注，也再次引發(fā)廣大網(wǎng)友對(duì)智能客服的關(guān)注。

智能客服的好，大家當(dāng)然清楚：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，24小時(shí)在崗、隨時(shí)響應(yīng)、處理程序性事務(wù)快捷高效；對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)，成本低、功能全、管理起來(lái)還不費(fèi)事。

然而就當(dāng)前而言，智能客服已經(jīng)達(dá)到人工客服能夠撒手不管的程度了嗎？答案顯而易見(jiàn)。

實(shí)踐中，有些智能客服能夠快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的提問(wèn)，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過(guò)于機(jī)械，很多回答牛頭不對(duì)馬嘴，讓消費(fèi)者感到不滿和無(wú)奈。

智能客服雖好，卻也并非萬(wàn)能，在應(yīng)用中更不可能一勞永逸，商家關(guān)鍵還是要區(qū)分場(chǎng)景、因地制宜。

智能客服電話進(jìn)入“正題”能否再快些？

金融行業(yè)是我國(guó)人工智能客服應(yīng)用最廣的行業(yè)。根據(jù)《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》，金融行業(yè)人工智能客服滲透率為100%，高于電商、物流、消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域。金融科技發(fā)展迅速的背景下，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難、菜單設(shè)置復(fù)雜……成為很多用戶特別是老年用戶的“槽點(diǎn)”。

一位銀行內(nèi)部人士透露，多數(shù)銀行會(huì)把人工服務(wù)放在菜單最后一個(gè)，把咨詢頻率較多的業(yè)務(wù)放在前面。轉(zhuǎn)接人工之前還要層層選擇，也是為了更精確地匹配人工。從銀行的角度看，人工智能客服的應(yīng)用，確實(shí)提高了整體服務(wù)效率，但也給部分用戶造成了繁難和不便。

該人士認(rèn)為，智能語(yǔ)音客服還有很大的優(yōu)化改進(jìn)空間。比如在適老化服務(wù)方面，語(yǔ)速快、提問(wèn)必須用普通話等問(wèn)題都對(duì)老年人不友好。從銀行的角度，要真正推動(dòng)智能客服更便民，需要銀行緊扣提升用戶體驗(yàn)這一重點(diǎn)，兼顧效率和便民。

（原標(biāo)題：《為了這件事，記者打了40多通電話……》）