中通快運

針對知名籃球運動員郭艾倫的投訴“郵寄治療的醫(yī)療器材被中通快運誤投”，7月30日，中通快運通過其官方微博向郭艾倫道歉。

30日，中通快運發(fā)布道歉聲明

7月28日，郭艾倫發(fā)布微博稱，通過中通快運郵寄治療的醫(yī)療器材，由于工作人員填錯地址，耽誤治療。事后無法聯(lián)絡(luò)，也沒有任何后續(xù)處理。“通過中通快運郵寄治療的醫(yī)療器械，我填的收貨地址是沈陽，工作人員填錯地址寄到了陜西。打電話到物流深圳分站溝通，態(tài)度冷漠且完全無視她們的失誤，再打過去試圖聯(lián)系就再也無人接聽。”

澎湃新聞注意到，郭艾倫的投訴引起網(wǎng)友關(guān)注。當(dāng)天，中通快運官方微博在郭艾倫的微博評論區(qū)回應(yīng)稱，已展開相關(guān)核查，“對此給您帶來不便深表歉意”。

郭艾倫隨即在評論區(qū)回復(fù):“感謝各位，我看看他們到底要怎么解決。如果我不發(fā)微博，這個東西也許就沒了，我也不會聯(lián)系他們客服，因為根本不會接電話，僅有的溝通時候的態(tài)度也非常差，一點沒有因為她的失誤給我耽誤那么多天而抱歉。”

據(jù)縱覽新聞報道，7月29日上午，此次事件的發(fā)貨地——中通快運深圳松崗東方快遞站工作人員回應(yīng)稱，收貨地址錯誤是由于工作人員在錄入系統(tǒng)信息時操作失誤，導(dǎo)致地址填寫出現(xiàn)錯誤，對因此造成的損失，目前已聯(lián)系郭艾倫道歉并協(xié)商賠償。對工作人員態(tài)度不好和拒接電話等問題，已批評教育。

在對外發(fā)布的致歉信中，中通快運稱，在7月28日事發(fā)第一時間，公司立即啟動內(nèi)部核查機(jī)制。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，郭艾倫的快件應(yīng)由深圳發(fā)往沈陽，但因發(fā)件網(wǎng)點錯發(fā)，導(dǎo)致快件錯發(fā)至西安。在此之前，郭艾倫與網(wǎng)點客服溝通協(xié)商過程中，發(fā)件網(wǎng)點客服處理售后時存在態(tài)度冷漠、掛斷電話、故意不接聽電話的不當(dāng)行為。

中通快運表示，將嚴(yán)肅處理涉事員工，并在公司內(nèi)部通報，以強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。同時，計劃在8月4日前對全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理人員及客服進(jìn)行專項培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。此外，涉事網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人和客服也將前往總公司接受培訓(xùn)，通過考核后方可返崗。

中通快運還承諾，全面自查自糾，對服務(wù)流程、信息系統(tǒng)和員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行整改和優(yōu)化，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

隨后，郭艾倫轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博并表示接受道歉

隨后，郭艾倫轉(zhuǎn)發(fā)了中通快運的致歉聲明，并在旁邊寫道：“感謝大家的支持和幫助，有你們這種事情才會引起重視……那個客服人員也為她的行為跟我進(jìn)行了道歉 ，希望你們公司通過這件事引起重視，認(rèn)真管理完善服務(wù) ，妥善處理每一個客戶的需求……服務(wù)行業(yè)一定要認(rèn)真對待每一個客戶，而不光是發(fā)出來對你們有影響的人。”

道歉聲明顯示，中通快運已加急處理將快件發(fā)回沈陽，并于7月29日晚送達(dá)。同時，經(jīng)郭艾倫同意后，相關(guān)工作人員登門致歉，并取得郭艾倫諒解。