通過“去哪兒”平臺預定了迪士尼樂園酒店，顧客在入住之前申請退訂，卻要扣取100%的房費，這種規定是否合理？今年6月，張女士從北京來上海旅游，提前3天預定了迪士尼樂園酒店，結果因為臨時有事，中途需要返回北京，于是她在入住酒店當天向平臺申請了退訂，結果3681元一晚的房費被全部扣除，這讓張女士感到難以接受……

新聞晨報·周到上海“2024上海之夏‘夏令服務提升行動’”推出后，上海創同律師事務所合伙人孫磊律師從法律角度予以解讀的同時，特別提醒酒店方和平臺方對于消費者訂房“不可取消”的限制條件，必須做到“條件公平合理、事先充分告知”。

反映：入住酒店前退訂被扣全款

今年6月，張女士從北京來上海旅游，因為沒有特定的計劃，所以行程安排比較隨意且放松。

到了6月21日，已經在上海待了五六天的張女士，打算去迪士尼游玩，并在迪士尼酒店住一晚，于是她通過“去哪兒”平臺，預定了6月23日的上海迪士尼樂園酒店，花費3681元。

可是，計劃趕不上變化。6月22日，張女士臨時得知北京有事要處理，不得不立即返程，她只能預定了當天的機票，返回北京。

直到6月23日入住迪士尼酒店當天，張女士才匆匆向“去哪兒”平臺提交了退訂申請，可是沒過多久，平臺回復張女士：“非常抱歉酒店拒絕了您的取消申請，建議您按時入住，以免發生損失。”

提交退訂申請后被告知“取消失敗”

取消申請被拒，這讓張女士感到有些意外，自己明明沒有入住酒店，為什么不能取消？

根據去哪兒平臺的客服回復，是迪士尼酒店規定的不能取消預定，平臺已經嘗試和酒店溝通過，但是未能成功。

“我以前在其他平臺預定其他酒店，沒住的話都能退款，為什么‘去哪兒’不行？”張女士說，在平臺預定時，她沒有注意到，是否有規定“不能取消預定”，但在她看來，自己沒有入住酒店，并未給平臺和酒店造成損失。

即便因為個人原因，退訂酒店的時間較晚，那么平臺扣取全部費用是否合理呢？

“我可以接受扣除10%的服務費，再多的費用不應該由我來承擔。”為了尋求一個合理的解釋，張女士與“去哪兒”平臺和迪士尼酒店展開了多次電話溝通。

疑惑：“去哪兒”和酒店都在撇清責任

“去哪兒”平臺拒絕退訂以后，張女士第一時間聯系上了上海迪士尼樂園酒店，對方客服回復稱，由于張女士并非通過酒店官方渠道預定，而是通過第三方平臺預定的酒店，所以在她沒有來入住之前，迪士尼酒店是收不到任何費用的。

可是，當張女士再去詢問“去哪兒”客服時，對方又一次強調，是酒店不讓退訂，而且酒店已經收取了相關費用。

“誰在睜眼說瞎話？”張女士感到很困惑，6月23日一整天，她跟迪士尼、“去哪兒”分別打了四五個電話，都得到了相同的結果——迪士尼說沒收到錢，“去哪兒”說酒店不讓退訂。

哪怕張女士提出了各種解決方案，讓朋友去住酒店，或者將酒店延期，等她有空時再來迪士尼入住，但是兩種方案都遭到“去哪兒”平臺的拒絕。

“‘去哪兒’說，他們和迪士尼溝通過了，說不行。”無奈之下，張女士只能眼睜睜地看著時間來到6月24日，而身在北京的她，白白損失了一晚的房費。

最終，“去哪兒”平臺提出給張女士補償1000元現金，但是張女士沒有接受。

值得一提的是，張女士在6月24日早上6點多，收到了一條“去哪兒”平臺的提示，稱客戶已經離店并扣費成功。

消費日期顯示為6月24日早上6：38分

“我都沒入住，就算入住了，怎么會6點就離店結算了？”在張女士看來，不管顧客多久離開酒店，正常來說都要等到中午、下午退房以后才會離店扣款，她不明白為什么酒店在這個時間就扣了錢。

“去哪兒”：平臺與酒店退改規則一致

記者在“去哪兒”平臺查詢發現，預定3天內的迪士尼樂園酒店均提示“不可取消”，而預定3天后的酒店，則會根據代理商和套餐價格不同，有“不可取消”和“X月X日X點前取消免費”的字樣。

此外，記者在其他多個第三方平臺查詢，也有相同的結果。

記者查詢發現，通過第三方平臺預定迪士尼樂園酒店有“不可取消”和“X月X日X點前取消免費”的提醒

近日，記者致電上海迪士尼樂園酒店，其工作人員表示，通過迪士尼官方渠道預定的酒店，在入住當日0點的52個小時之前，可以免費退訂，而在入住當日0點的52個小時之內取消的話，則需要扣除首晚房費才能取消預定。

隨后，記者又聯系到“去哪兒”平臺工作人員，對方表示，迪士尼酒店退改規則是根據其官方來制定的，并非“去哪兒”平臺設置的門檻。

“對我們平臺來說，酒店是什么規則，我們就展示什么規則。”該工作人員稱，大部分酒店都會設置免費取消預定的規則，有的入住前都能免費取消，有的則規定需要在一定時間內才能免費取消，因酒店而異，而在“去哪兒”平臺上，預定界面標注了相應的退改規則。

“顧客當天取消預定，對酒店來說，這一晚的房間也很難再賣給別人了。”該工作人員表示，張女士提出退還所有房費，或扣除10%費用的訴求，會由客服人員和張女士繼續溝通，如果最終無法協商一致，那么平臺也難以提供更加合適的補償辦法。

入住前退訂被扣3681元全款

對于張女士質疑為什么6月24日早上6點就提示了離店扣款，“去哪兒”工作人員解釋，這可能是因為酒店發現張女士整晚都沒有入住，并且已經過了辦理入住的時間，所以自動扣了款。

律師：酒店或平臺應做到事先充分告知

記者調查發現，在某投訴平臺上，通過第三方預定酒店不支持退訂的情況不在少數。

一位網友表示：“5月24日，我在‘去哪兒網’預訂了上海迪士尼樂園酒店5月26日入住一晚，但是我的孩子5月19日就開始發燒，學校大面積出現支原體肺炎，無法入住，我是在預定后1小時，才從妻子那里得知孩子的情況，于是立即申請退款，并向酒店和‘去哪兒’平臺說明了情況，還是不同意退款。”

在某投訴平臺上，通過第三方預定酒店不支持退訂的情況不在少數

沒有入住酒店，消費者想要取消訂單為什么這么難？取消訂單扣全款的規則合理嗎？

對此，上海創同律師事務所合伙人孫磊律師認為，從當前我國民（商）法理論和司法實踐來看，酒店方和平臺方對于消費者訂房“不可取消”的限制條件，要做到條件公平合理、事先充分告知。

關于第一點“條件公平合理”，孫律師解釋：“此類爭議中，首先要審視的，是商家對于消費者的限制條件是否公平合理。比如：酒店提供的是折扣價房或特價房，消費者享受到價格優惠的同時，被限制不可取消，那這樣的限制條件一般被認為是公平合理的”。

孫律師繼續說：“另外，一旦消費者訂妥了某房屋，酒店對于此房屋需要進行鎖定和保留，此時就存在無法繼續向其他客人銷售的情況。因此，酒店會根據消費者提出取消房屋訂單的時間早晚，設置具體的限制條件。這通常也屬于公平合理的范圍。”

“這可能還有一個占用資源的問題需要探討。”孫磊律師解釋道，迪士尼酒店毗鄰上海著名的迪士尼景區，通常會吸引眾多游客前來入住。一旦訂妥某個房間，也阻卻了其他客人的交易機會，所以如果確定無法入住，還是建議盡早提出退房。

基于以上分析，具體到張女士的本次爭議來看，孫律師認為，當天提出取消訂單，距離入住時間太近了，酒店方面臨難以實現再次銷售的風險。酒店方設置的條件，應屬公平合理。

關于第二點“事先充分告知”，孫律師的解釋，即便是被認為屬于公平合理的交易限制條件，商家對于消費者也必須盡到事先充分的告知。

“事先，是時間要求，必須在消費者下單之前，就進行告知。”孫律師認為，如果本次爭議進入訴訟階段，法院也會要求盡可能還原下單時的各個流程，重點審查酒店方和平臺方的告知義務。同時，除了下單前就必須展示相關限制條件之外，還有告知的充分性要求。

“舉個例子，如果酒店方或平臺方，將‘不可取消’這種限制條件放置在不顯眼的位置，或是僅僅頁面一閃而過，那么這樣的告知是不充分的。反之，如果酒店方或平臺方，通過彈窗提示或者需要消費者閱看主動勾選確認的話，一般會被認定為充分告知。”此外，孫律師提到，實踐中有些商戶對于限制條件的告知，還常常采用加粗或加大字號、高亮顏色字體、特別標注等方式，這樣的告知更加醒目。

“具體案例還需具體分析，任何服務提供者都需要綜合考慮自身收益和真情服務之間的平衡點。發生爭議時，及時溝通、消除誤解、增強理解非常重要。服務業需要有溫度的感覺，只有商家們不斷提升自身服務的溫度和精細度，廣大消費者才能獲得更好的服務體驗。”孫律師說道。

新聞鏈接：“任何情況都不退款屬于霸王條款”

從今年7月1日起，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式施行，針對消費領域出現的新問題，該《條例》明確了經營者相關義務和責任，也加大了消費者合法權益保護力度。

根據新聞報道，廣州市市場監督管理局消費者權益保護處處長帥洪在接受媒體采訪時表示，“下單預訂酒店后，如果是無論發生任何情況都不予退款，我們就認為這是屬于霸王條款。” 

帥洪提到，該條款違反了《消費者權益保護法實施條例》的第十七條規定，屬于限制消費者依法變更或者解除合同的權利，依據該《條例》第五十條予以處罰，采取的監管措施包括：一是責令改正；二是根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得，或處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的則處30萬元以下罰款；三是情節嚴重者責令停業整頓，吊銷營業執照。

廣東省市場監督管理局網監處副處長陳華榮接受媒體采訪時表示，相關部門呼吁經營者在制定格式合同條款的時候應當依照相關的法律規定，不能作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任，排除或者限制消費者權利的內容；另一方面，對消費者而言，在簽訂合同之前要對合同進行特別涉及到自身的責任、義務條款一定要認真閱讀，特別是對于有顯著方式來提醒的內容，這樣才能確保消費者不會落入消費陷阱。

（原標題為《夏令服務提升行動 ⑦ | 在“去哪兒”預定迪士尼酒店，入住前退訂被扣3681元全款合理嗎？》）