今年5月，楊鵬發(fā)現(xiàn)，自己的工資卡被限額了。

楊鵬長居上海。今年5月，他想把工資從銀行卡里取出來，卻意外發(fā)現(xiàn)資金無法轉(zhuǎn)出。楊鵬咨詢銀行客服后得知，為保證卡片資金安全與反詐騙，支行把他銀行卡的支出限額設(shè)置成500元/天。楊鵬多次致電相關(guān)支行后，業(yè)務(wù)員核實了他的個人信息，將他的轉(zhuǎn)賬額度提升到了2萬元/天，20萬元/年，但若想要進一步提升額度，需要前往銀行網(wǎng)點線下辦理。

楊鵬的經(jīng)歷并非孤例，甚至早有發(fā)生。上海另一儲戶趙安安對澎湃新聞回憶，大約一年前，她想將一筆數(shù)千元的資金從某國有大行的銀行卡里轉(zhuǎn)出，卻發(fā)現(xiàn)銀行卡被限制了額度，每天只能轉(zhuǎn)賬1000元。銀行客服告訴趙安安，修改額度需前往開戶銀行。趙安安說，這張卡是自己2015年在廣州開的，平時鮮少使用。她常住上海，因此并未前往廣州的開戶網(wǎng)點辦理提額，只是分批次將資金從卡里轉(zhuǎn)出。

近幾月來，客戶與銀行因為反詐而產(chǎn)生的沖突頻繁引發(fā)關(guān)注，不少網(wǎng)友質(zhì)疑，“我的錢我做不了主？”

銀行卡限額從何而來？銀行應(yīng)如何平衡反詐措施與客戶體驗？

限額從何而來？

某國有大行北方一支行柜員對澎湃新聞表示，目前，其所在的國有大行通過模型來調(diào)控客戶銀行卡的轉(zhuǎn)賬額度，若客戶銀行卡觸及限額條件，模型會在銀行工作人員和客戶都不知情的情況下，自動限制銀行卡轉(zhuǎn)賬額度。該柜員表示，他不太清楚觸發(fā)模型限額的條件是什么，但根據(jù)經(jīng)驗看，久未使用的銀行卡突然獲得大筆資金，或流水過多的銀行卡容易被限額。

該柜員介紹，限額大致分為三擋：單日限額5000元，單日限額2萬元及單日限額5萬元，目前銀行開發(fā)了個性化限額設(shè)置，最高限額可達50萬元。去年12月底，其所在國有大行的模型曾統(tǒng)一調(diào)整了一批銀行卡的轉(zhuǎn)賬限額，當(dāng)時銀行網(wǎng)點外張貼了紙質(zhì)公告，但并未發(fā)短信告知客戶。此外，新開的銀行卡都有相應(yīng)限額。

不過，模型有時候會“誤傷”正常賬戶，比如，有客戶因為提了一筆幾十萬的公積金進賬而被限額。該柜員表示，目前銀行所采用的模型只能起到初步篩選的作用，在具體的操作中，還是需要人去把控。據(jù)他估算，目前模型“誤判”的概率較高。

另一國有大行南方一網(wǎng)點負責(zé)人告訴澎湃新聞，2022年左右，根據(jù)過往電信詐騙涉案銀行卡的特點，各銀行建立了相應(yīng)的大數(shù)據(jù)模型。目前，其所在銀行的模型會自動根據(jù)分級類別設(shè)定客戶銀行卡線上支付額度，最低轉(zhuǎn)賬額度為5000元。評定等級或銀行卡限額后，銀行不會發(fā)短信通知用戶。

模型的動態(tài)調(diào)整或也會導(dǎo)致客戶銀行卡線上支付額度變動。該負責(zé)人介紹，銀行的模型一直處于迭代更新中，以達到更精細化和更有針對性的調(diào)控。有的客戶此前不在模型的限額范圍內(nèi)，但模型迭代升級后被囊括其中，銀行卡因此被限額。

此外，銀行還可能根據(jù)所在地區(qū)的涉案卡特征，建立特定模型，以更好地甄別賬戶是否存在涉案嫌疑，不同模型對賬戶的判斷會有所不同。該負責(zé)人舉例，如果一個賬戶同時被3個模型判定存在涉詐風(fēng)險，其中兩個模型判定該賬戶可以線上提升額度，一個模型判定客戶需線下解除限制，則該客戶需要前往線下辦理相關(guān)手續(xù)。

“模型存在‘誤判’的情況。”該網(wǎng)點負責(zé)人舉例，很多客戶習(xí)慣短時間頻繁入賬或消費，模型或?qū)⑦@類賬戶判定為資金“快進快出”，存在被詐騙的風(fēng)險，從而導(dǎo)致銀行卡被限額。不過，99%要求提升額度的客戶，需求都可以得到滿足。

如何平衡反詐工作與客戶體驗？

某上市銀行相關(guān)負責(zé)人對澎湃新聞表示，銀行很難平衡反詐工作與客戶體驗。他解釋，犯罪嫌疑人一直在尋找銀行賬戶管理的薄弱環(huán)節(jié)，銀行不得不采取更嚴格的手段進行反詐。銀行反詐是全社會反詐的重要一環(huán)，也是銀行應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任。不過，他希望網(wǎng)絡(luò)和通訊公司也能更多地參與相關(guān)工作。

上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛認為，大模型反詐是一個很好的選擇，銀行應(yīng)考慮如何完善大模型，提升模型的準確性，用技術(shù)進步實現(xiàn)反詐工作與客戶服務(wù)的平衡。同時，客戶應(yīng)理解銀行的反詐工作，這是保護客戶資金免受損失的手段。下一步，銀行應(yīng)持續(xù)動態(tài)地加強技術(shù)投入，以應(yīng)對不斷變化的詐騙手段，確保客戶資金安全，并在此基礎(chǔ)上尋求安全與體驗間的平衡。

復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼對澎湃新聞分析稱，銀行等金融機構(gòu)應(yīng)以法律法規(guī)和相關(guān)制度為依據(jù)，同時，應(yīng)提高工作精準度，充分運用技術(shù)手段，優(yōu)化模型，精準排查，盡量降低“誤傷”的比例。如果發(fā)生“誤傷”，應(yīng)采取更人性化的救濟措施。如優(yōu)化工作流程，以線上和線下結(jié)合的方式，便利用戶辦理解除限制手續(xù)。

董希淼表示，公安機關(guān)應(yīng)優(yōu)化工作理念和機制，保護好公民合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)加強溝通，調(diào)整優(yōu)化考核評價要求，對已經(jīng)善盡合理審查義務(wù)而開立的賬戶，后期因賬戶所有人自身問題涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，不應(yīng)過于苛責(zé)銀行。否則，這將是銀行不能承受之重。

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