事先購買的演唱會門票，臨近表演日期，親人病危無法前往現場，提供相關證明后，退票為何一波三折？

7月12日，邵女士在社交平臺發帖稱，她在售票平臺大麥APP為父母買了2張劉德華上海演唱會門票，共計2760元。臨近演出日期，爺爺病危，父母自然無心前往現場。邵女士認為這屬于“不可抗力因素”，聯系平臺申請全額退票。據其描述，大麥平臺稱主辦方不支持退票，主辦方則稱未從大麥平臺收到她的退款訴求。

7月14日，澎湃新聞記者針對邵女士的訂單情況聯系了大麥客服，被告知“看不到具體訂單情況，需要購票人的手機號進線并說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結束。”

7月15日，記者聯系演唱會主辦方，工作人員表示，“主辦方不負責具體退票事宜，票務訂單具體情況需要聯系票務平臺解決。”

15日晚，大麥平臺相關工作人員告知記者，目前提供的解決方案是通過支付寶全款退款，至于一開始為何沒有支持邵女士的退票申請，對方暫未介紹詳細處置流程。

大麥回復退票由主辦方決定。邵女士供圖

申請初期，平臺未明確是否適用“不可抗力因素”

近日，邵女士在社交平臺發帖稱，此前在大麥APP為父母購買了兩張7月12日晚劉德華上海演唱會門票，共計2760元。臨近演出前幾天，爺爺突然病危進了ICU，父母居住在南京，根本沒有心情、也無法往返上海觀看演唱會。

7月9日，邵女士在大麥APP申請全額退款，大麥客服表示“需要提供完整的蓋章及有醫師名字的診斷證明、病歷、檢查單、繳費票據（憑證），如果是親屬生病，還需提供親屬關系證明”。

7月13日，記者在演唱會購票須知頁面看到，7月12日的演出停止退票時間為7月10日12:00，并且購票須知第6條注明：如觀眾因“不可抗力因素”而需要退票的，在出示相應憑證后，不受上述限制，予以全額退票。

購票須知。圖片大麥APP購票頁面

邵女士向記者出示了其與大麥客服的聊天記錄。記者看到，7月9日，邵女士將親人生病情況告訴客服并申請退款后，曾問客服是否可以全額退款、是否受7月10日12:00截止時間的限制，大麥客服未明確回答，告知邵女士“有了憑證盡快進線咨詢”，且未明確表示此種情況是否適用“不可抗力因素”。

邵女士告訴記者：“我認為平臺默認我屬于不可抗力，并且不會受退票截止時間的影響。另外，我也沒走常規退票流程。”在她看來，客服可以一開始就明確告知不符合全額退款的條件，讓其走常規退票流程、扣除20.6%的費用。這樣她也不用拖到“窗口期”關閉再申請全額退票。

上傳材料后，一度不支持退票

7月11日10時，邵女士在大麥APP上提供了相關材料。據她回憶，當時病危通知書、病歷等都被ICU收上去整理成冊，于是先上傳了手頭有的材料，包括爺爺3月份的病歷、5月下旬至6月底放療期間的收據、6月底CT檢查會診報告單、7月初重癥病房收據以及戶口本內頁相關圖片。

7月11日17時，大麥專員電話告知邵女士，稱退票證明材料不完整，需要最新的帶醫院完整蓋章及醫師名字的診斷證明。

邵女士爺爺7月5號的病危通知書。邵女士供圖

邵女士告訴記者，材料有，但是醫院能蓋章的部門已經下班，“當時問過大麥專員有沒有截止時間，她說演唱會前，于是我在11日晚向大麥提交了從醫院拿回的病危通知書和住院證明，并在12日10時許提交了大麥要求的蓋章診斷證明。”此時距離演唱會開場還有8個小時。邵女士表示，7月12日15時，大麥專員告訴她，“（演唱會主辦方）沒有給到原因，就說演出當天已經不支持退了”。

邵女士提供給大麥平臺7月12號的帶醫院完整蓋章及醫師名字的診斷證明。邵女士供圖

據邵女士介紹，她撥打了演唱會主辦方上海喜心文化傳播有限公司及12345上海市民服務熱線反映該問題。根據邵女士提供的錄音記錄，主辦方工作人員向其表示，涉及具體票務問題可以直接聯系售票平臺。上海文旅派單中心工作人員則回復她，經與主辦方溝通，主辦方未從大麥平臺處收到邵女士的退款訴求，建議邵女士向大麥核實其與主辦方的溝通憑證。

7月12日16時40分左右，邵女士再次聯系大麥客服，要求大麥提供與主辦方溝通的憑證，大麥客服未正面回應，表示“已經過了退票時間了，暫時不支持退票”、“以專員回復為準”。

7月14日，澎湃新聞記者針對邵女士的訂單情況聯系了大麥客服，被告知“看不到具體訂單情況，需要購票人的手機號進線并說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結束。”

7月15日，記者聯系了演唱會主辦方上海喜心文化傳播有限公司，工作人員表示，“主辦方不負責具體退票事宜，票務訂單具體情況需要聯系票務平臺解決。”

15日晚，大麥平臺相關工作人員告知記者，目前提供的解決方案是通過支付寶全款退款，至于此次退票為何一波三折，對方暫未介紹詳細處置流程。

邵女士向大麥索要與主辦方溝通憑證。邵女士供圖

大麥未向邵女士提供溝通憑證，僅表示“已經過了退票時間了，暫時不支持退票”。邵女士供圖

律師：本案中病危可視為不可抗力，應全額退款

消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退票，出示相關證明后對方卻拒絕退票，是否合理？

記者聯系了上海大邦律師事務所丁金坤律師，他表示：民法典的“不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”實踐中，一般是指地震、洪災等，病危一般是指意外事件，并非法定的不可抗力。一般情況病危不是不可抗力，但本案中病危可以視為不可抗力因素，因為條款要有利于消費者解釋，屬于約定增加了不可抗力。

丁金坤介紹，當事人之間也可以約定“不可抗力（因素）”。購票須知第6條規定“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應憑證后，不受上述限制，予以全額退票。”該條是格式條款，應該從有利于消費者角度解釋。

此外，票務方回答消費者時表示“盡快提供完整材料”，因此消費者有理由相信“親人病危是不可抗力因素”。法律上亦可以推定，雙方同意認為“病危”屬于本合同不可抗力因素。故為保護消費者的信賴利益，根據誠實信用原則，票務方應該全額退款。