近日，來自陜西的唐女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，5月31日，她在閑魚平臺(tái)出售了一個(gè)價(jià)值2000元的鍵盤，通過順豐寄送至杭州，并購(gòu)買了足額保。然而買家驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)，鍵盤部分軸體脫落并伴有劃痕，隨即拒收并退回該鍵盤。

Tab鍵的前后對(duì)比圖。

唐女士向順豐速運(yùn)提出理賠，工作人員卻以快遞外包裝沒有破損為由不予理賠。在唐女士多番申訴下，順豐承諾可以退回快遞運(yùn)費(fèi)及足額保費(fèi)。

就此糾紛，澎湃新聞致電順豐速運(yùn)。工作人員表示，后續(xù)將有專員對(duì)此事統(tǒng)一回復(fù)，但截至發(fā)稿時(shí)仍未獲回應(yīng)。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)唐女士介紹，今年5月底，她在閑魚網(wǎng)售出一款客制化鍵盤，并于5月31日通過順豐速運(yùn)下單郵寄給買家，“因?yàn)檫@個(gè)鍵盤是定制的，很珍貴，所以我還多花16元買了足額保”。

6月2日，買家在順豐速運(yùn)杭州網(wǎng)點(diǎn)的快遞員見證下驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)該鍵盤的Tab鍵軸體脫落，并伴有劃痕。買家遂拒收并退回該鍵盤。

唐女士提供的運(yùn)單詳情截圖顯示，鍵盤寄出運(yùn)費(fèi)和轉(zhuǎn)寄退回運(yùn)費(fèi)均為32元，包裝費(fèi)5元，足額保（保價(jià)金額2000元）16元，總計(jì)85元。

唐女士購(gòu)買保價(jià)的物流截圖。

事后，唐女士聯(lián)系順豐速運(yùn)，希望賠付維修費(fèi)400元及來回運(yùn)費(fèi)共計(jì)500元。但令唐女士沒想到的是，順豐速運(yùn)相關(guān)人員以快遞外包裝沒有破損為由拒絕理賠，并稱如果唐女士堅(jiān)持要求賠償，只能讓取件員賠償。

唐女士對(duì)此無法接受，“寄出時(shí)我和取件員確認(rèn)了鍵盤沒問題，順豐應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，而不是讓自己的員工背鍋。”

經(jīng)多次溝通，順豐速運(yùn)表示可以退回快遞運(yùn)費(fèi)及足額保費(fèi)，但這一方案并未得到唐女士的認(rèn)可。她認(rèn)為，購(gòu)買足額保的目的就是確保在運(yùn)輸途中商品損壞能足額理賠，“而不是退回這筆錢”。

唐女士稱，自6月2日提交理賠申請(qǐng)以來，近一個(gè)月的時(shí)間過去了，順豐速運(yùn)始終未就理賠采取實(shí)質(zhì)性動(dòng)作，“明明保價(jià)了為什么不能賠？”

商家回應(yīng)：

接到唐女士的投訴后，澎湃新聞多次致電順豐速運(yùn)詢問有關(guān)理賠細(xì)節(jié)，工作人員稱已登記，后續(xù)會(huì)安排專員統(tǒng)一回復(fù)。但截至發(fā)稿，記者未收到相關(guān)專員的具體回復(fù)。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善表示，快遞保價(jià)是指快遞企業(yè)與寄件人共同確定的以寄件人聲明貨物價(jià)值為基礎(chǔ)的一種特殊運(yùn)輸方式，當(dāng)快遞在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失、毀損時(shí)，按照核定的損失進(jìn)行賠付的增值服務(wù)。

趙良善介紹，《快遞暫行條例》規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。若是全部損毀或丟失的，應(yīng)按照保價(jià)額賠償，若是部分損毀的，應(yīng)按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例賠償。

“一般情況下，雙方還會(huì)簽訂《快件服務(wù)協(xié)議》。依協(xié)議約定，理賠時(shí)應(yīng)提供托運(yùn)物的真實(shí)有效價(jià)值證明。”趙良善說，如果寄件方無法提供托運(yùn)物的真實(shí)有效價(jià)值證明，或雙方對(duì)物品價(jià)值有爭(zhēng)議的，將結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值或第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)意見確定損失價(jià)值。